Arise Virtual Solutions

Saisir l'occasion grâce à la sous-traitance de l'assistance

Arise Virtual Solutions

Le défi
Un fournisseur de solutions de sous-traitance du service clientèle pour de grandes sociétés internationales de produits et services grand public, Arise Virtual Solutions dépend d'un réseau de plus de 5 000 agents indépendants travaillant de chez eux, aux États-Unis et en Europe. Afin de fournir un service de qualité à tous ses clients, Arise devait s'affranchir de sa dépendance à l'assistance téléphonique et à des outils de contrôle à distance limités, et les remplacer par la meilleure solution d'assistance clientèle disponible.

• La solution devait être déployée auprès de milliers de travailleurs distants, ce qui imposait la simplicité, la souplesse et la convivialité.
• Arise devait pouvoir offrir une assistance à distance immédiate à ces employés.
• La société devait pouvoir suivre les performances des agents télétravailleurs.

 
La solution
Arise à opté pour LogMeIn Rescue pour répondre à ses besoins en matière d'assistance à distance. Rescue est extrêmement fiable, avec très peu de coupures de connexion et de latence. Contrairement aux solutions concurrentes, Rescue offre un éventail de fonctions avancées uniques, comme la possibilité d'accéder au système distant même si la connexion RPV est désactivée. Rescue est compatible avec le Mac et le PC, ce qui est essentiel étant donnée la diversité des équipements utilisés par ses employés basés à la maison. Et grâce à sa simplicité, Arise est capable d'aider ces agents à résoudre les problèmes techniques rapidement, et ainsi d'optimiser la productivité.

Le résultat
En déployant Rescue, Arise a diminué les temps de résolution, augmenté les capacités d'assistance clientèle de ses agents et considérablement réduit ses coûts.

• Le taux de résolution dès le premier appel a augmenté de 23 %, tandis que le nombre d'appels répétés a diminué de 33 %.
• Les demandes d'assistance ont augmenté de 268 %, alors que les effectifs d'assistance n'ont augmenté que de 80 %.
• Arise économise environ $48 000 par mois en coûts d'assistance grâce à l'amélioration de la productivité des équipes.



Rescue est une bouffée d'air frais, comme l'est notre collaboration avec LogMeIn. Tous nos interlocuteurs ont été très à l'écoute de nos besoins. LogMeIn offre une excellente assistance, et chez Arise, on s'y connaît en assistance de qualité.


Allen McClure
Directeur du service d'assistance, Arise Virtual Solutions