Arise Virtual Solutions

サポートの外部委託で臨機応変に対応

Arise Virtual Solutions

課題
多くの世界最大級の顧客対応企業向け外部委託カスタマー サービス ソリューションのリーディング プロバイダである Arise Virtual Solutions は、米国およびヨーロッパの 5,000 以上の自営在宅エージェントからなるネットワークを利用しています。すべてのクライアントに高品質なサービスを提供するため、Arise は、電話サポートと限定的なリモート コントロール ツールへの依存を、利用可能な最善のカスタマー サポート ソリューションに置き換える必要がありました。

• このソリューションは、何千人ものリモート ワーカーに展開する必要があるため、簡潔さ、柔軟さ、使いやすさが求められます。
• Arise は、これらの人員にただちにリモート サポートを提供する必要がありました。
• Arise には、外部委託エージェントのパフォーマンスを監視する手段が必要でした。

 
ソリューション
Arise は、リモート サポートに関するニーズを満たすため、LogMeIn Rescue を利用しました。Rescue は極めて信頼性が高く、接続の中断と遅延はほとんどありません。市場の他の製品と異なり、Rescue は、VPN 接続が切断されている場合でもリモート システムにアクセスできるなど、他の製品が対抗できないほど高度な各種機能を提供しています。Rescue は、Mac と PC の両方をサポートします。これは、Arise の在宅社員が使用する、さまざまなソリューションを考慮する上で不可欠なことです。また、Rescue は簡潔なため、Arise はこれらのエージェントが技術的な問題を迅速に解決し、生産性を最大化できるよう、支援することができます。

結果
Rescue を展開することによって、Arise は解決に要する時間を短縮し、エージェントのカスタマー サービス能力を高め、コストを大幅に削減しました。

• 初回解決率は 23% 増加しましたが、繰り返し電話してくる人の数は 33% 減少しました。
• サポート要求は 268% 増加しましたが、サポート スタッフの増加はわずか 80% でした。
• サポート スタッフの生産性が向上したため、Arise は毎月約 48,000 ドルのサポート コストを節減しています。