Meineke Car Care Centers

Suporte a serviços automotivos.

Meineke Car Care Centers

Desafio
A Meineke Car Care Centers, Inc. é uma rede de franquias de serviços automotivos com aproximadamente 1.000 lojas nos EUA, Canadá, América do Sul, Caribe, China e Arábia Saudita. Sua equipe de TI centralizada em Charlotte presta suporte a todas essas lojas, além de cerca de 150 funcionários corporativos. Antes, a equipe de suporte de TI usava o telefone, mas esse recurso se provou insuficiente para as necessidades da empresa.

• Devido à complexidade dos problemas técnicos, uma sessão por telefone típica durava cerca de 40 minutos.
• A Meineke percebeu que precisava do suporte remoto para melhorar a eficiência e os tempos de resolução.
• A solução remota precisava ser fácil de usar e rápida para implantar.

 
Solução
A equipe de suporte de TI da Meineke testou algumas soluções de suporte remoto, mas nenhuma delas se mostrou satisfatória. Daí, a empresa soube do LogMeIn Rescue. Uma avaliação gratuita de duas semanas comprovou que o Rescue atendia a todos os requisitos de suporte remoto da Meineke. Bastou cinco espaços de usuário do Rescue para atender a todos os requisitos de suporte remoto da empresa, e ainda economizar dinheiro. Particularmente, a empresa fez muito uso dos recursos de controle remoto de sistema e de transferência de suporte, que reduziram os tempos médios de resolução.

Resultados
O Rescue ofereceu grandes melhorias no suporte de TI à Meineke, de praticamente todas as maneiras.

• Os tempos de incidente de suporte foram cortados pela metade, sendo reduzidos a 20 minutos ou menos.
• Com até 250 solicitações de suporte por semana, isso economizou à Meineke cerca de 33 horas por semana.
• Ao reduzir o tempo gasto no telefone, a economia da Meineke na conta telefônica mais do que compensou o custo dos espaços de usuário da Meineke.
• Agora a equipe de TI da Meineke responde e resolve 90% dos incidentes por semana, uma melhora em relação aos 60% a 70% anteriores.