Vodafone

リモート サポートでカスタマー サポート サービスを発展させる

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課題
世界最大の通信会社の 1 つである Vodafone は、世界中で数百万人の顧客にサービスを提供しています。顧客ベースがこのように大きく、地理的に分散しているので、IT アシスタンスを提供するために Vodafone は柔軟性があって効率的なリモート サポート ソリューションを必要としていました。

• ソリューションは、スマートフォン ユーザーをリモート サポートする必要がありました。
• Vodafone には、初回解決率を高める一方で通話時間を減らすことができるツールが必要でした。
• サポート ソリューションは顧客が利用しやすくなければなりませんでした。

ソリューション
一流のカスタマー サポートを便利に手早く提供するという目標を達成するため、Vodafone は LogMeIn Rescue を利用しました。Vodafone は、Rescue を使用してすべてのリモート サポート目標を達成し、現地訪問の必要性を減らすとともに、解決の効率性とスピードを向上させました。重要な点は、Rescue がこれらのメリットをすべて単一のツールで提供し、Vodafone の技術者とエンド ユーザーの両方にとって簡潔さが高まったということです。

 
結果
Rescue は、Vodafone のすべてのニーズに対して理想的なリモート サポート ソリューションであることがわかりました。

• Rescue を使用して、Vodafone は PC 品質のサポートをスマートフォン ユーザーに提供することができます。
• サポート スペシャリストは、Rescue でセッションを共有できます。この機能は、スマートフォンが次第に複雑化するにつれて重要になっています。
• 単一のツールでサポートを提供することによって、Vodafone は Rescue を使用して幅広い問題に対応しつつ、エージェントのトレーニングを一度だけで済ませることができます。
• Vodafone は解決に要する時間を短縮し、現地訪問を減少させ、顧客からより多くの肯定的なフィードバックを受け取りました。