Endsleigh Insurance

Règlement de demandes d'indemnisation plus innovant.

Récapitulatif

Endsleigh est désormais capable de traiter certaines demandes de faible valeur dès la première notification de sinistre, ce qui fait partie de leur processus un ‘contact, un règlement’.


C'est lorsqu'ils effectuent une déclaration que nos clients testent la qualité de notre service pour la première fois, d'autant plus qu'il s'agit souvent de leur première police d'assurance. Nous cherchons en permanence des solutions d'indemnisation et des innovations pour répondre aux besoins des clients. Rescue Lens s'est avéré être l'outil idéal pour nous aider à proposer une procédure d'indemnisation rapide et pratique conforme aux attentes de nos clients, et qui nous aide à forger une fidélité à notre marque.


Simon Powell, Responsable des opérations d'indemnisation, Endsleigh Insurance
 
Le défi

Endsleigh est le premier assureur du Royaume-Uni auprès des étudiants, diplômés et jeunes professionnels. Il offre un éventail de produits, dont des assurances auto, habitation, propriétaire, voyage et gadgets, et il a constaté qu'une priorité de ses clients porte sur le temps nécessaire pour traiter les demandes fondées. Trop souvent, la collecte des informations nécessaires pour valider et régler les demandes d'indemnisation oblige le client à envoyer des photos ou des preuves de frais à un expert, ce qui peut s'avérer chronophage et peu efficace du point de vue du service des sinistres. Le retour des clients a conforté cette impression et a aidé à Endsleigh à se rendre compte qu'ils avaient clairement besoin de trouver la bonne technologie pour rendre le processus plus fluide et intelligent.

  • Simon Powell, Responsable des opérations d'indemnisation, Endsleigh Insurance
La solution

Rescue Lens permet d'établir une session interactive entre un expert et le client, ce qui permet à ce dernier de s'impliquer pleinement dans le processus d'indemnisation. Endsleigh est désormais capable de traiter certaines demandes de faible valeur dès la première notification de sinistre, ce qui fait partie de leur processus un ‘contact, un règlement’. Endsleigh dispose également d'une équipe d'experts, TCS Loss Adjusters Ltd, qui utilise Rescue Lens avec succès pour capturer de manière sécurisée les preuves requises pour valider les demandes d'indemnisation. Le processus s'en trouve considérablement accéléré, puisque le nombre de visites au domicile des assurés est diminué. L'utilisation de Rescue Lens est un choix gagnant-gagnant pour Endsleigh, et surtout pour le client. Comme l'explique Simon Powell, responsable des opérations d'indemnisation chez Endsleigh, « Rescue Lens est une technologie très intelligente mais également très simple, qui est appréciée par les agents et que les clients sont contents d'utiliser, car cela permet de traiter leurs demandes immédiatement, sans attendre. »

Le résultat

Depuis la mise en œuvre d'un programme pilote avec Rescue Lens, Endsleigh a pu :

  • Augmenter le nombre de demandes d'indemnisation ‘un contact, un règlement’ de 5 à 10 minutes dès la première notification de sinistre, ce qui pouvait prendre jusqu'à 5 jours avant l'utilisation de Rescue Lens. Valider rapidement les circonstances des sinistres en demandant aux clients de leur montrer les dégâts, au lieu de leur décrire. Réduire le nombre de points de contact pour les agents et les délais d’indemnisation pour les clients. Atteindre systématiquement un score NPS de 10/10 dans le cadre de leur programme d'interrogation des clients après leur indemnisation.