El equipo de Motorola utiliza la asistencia remota de Rescue para resolver los problemas técnicos que los clientes tienen con sus dispositivos móviles.

La razón de ser de Motorola no es otra que transformar en positivo las vidas de las personas gracias a la magia de las tecnologías móviles. A través de sus centros de asistencia en Estados Unidos, Filipinas, India, Brasil y Latinoamérica, esta empresa global presta servicio a clientes que tienen problemas con sus dispositivos, una aplicación de terceros o un servicio al que intenten conectarse. Estos son algunos de los desafíos a los que se enfrentaba Motorola:

• Los clientes explicaban los problemas de una forma pero los agentes los entendían de otra. Las barreras idiomáticas entre los agentes y los clientes impedían entender correctamente el problema. La empresa no tenía los recursos para visualizar y resolver rápidamente los problemas sin tener que trabajar a ciegas.

El equipo de Motorola utiliza la asistencia remota de Rescue para resolver los problemas técnicos que los clientes tienen con sus dispositivos móviles. La solución de vídeo de Rescue Lens permite a Motorola resolver problemas con dispositivos como el smartwatch Moto 360 y los accesorios Moto Mods. El personal de asistencia puede ver lo que el cliente ve en la pantalla o en el dispositivo físico, por lo que es capaz de resolver los problemas de una forma ágil y eficaz, sin complicadas explicaciones y sin problemas de comunicación.

Gracias a Rescue, Motorola ha podido:

• Reducir el tiempo medio de gestión al atender a clientes internacionales, gracias a una mayor visibilidad del problema y a la eliminación de las barreras idiomáticas.
• Disminuir el número de devoluciones de dispositivos sin errores. Los agentes ahora pueden ver exactamente lo que ve el cliente, investigar el problema y proponer una solución después de un análisis remoto.
• Durante un programa piloto de tres meses con el principal operador estadounidense de Motorola, los casos sin fallos detectados cayeron un 12% cuando los agentes de las dos empresas empezaron a colaborar y a prestar asistencia a sus clientes comunes con Rescue.
• Implantar Rescue y Rescue Lens entre su personal de asistencia internacional y en diferentes departamentos, para conectar todo el equipo a una única plataforma de asistencia y ofrecer así un servicio más homogéneo.
• Ejecutar informes por agentes concretos o a partir de usos de grupos regionales y facilitar toda la información de asistencia que la empresa necesita para tener una visión clara de la situación.