Motorola チームは、Rescue リモート サポートを使用して、顧客がモバイル デバイスについて抱えている技術的な問題の解決をサポートします。

Motorola は、モビリティの可能性を通じて人々の生活を豊かにすることを目標としています。グローバル企業は、米国、フィリピン、インド、ブラジル、ラテン アメリカにあるサポート センターを使用して、顧客のデバイスや、サードパーティ製のアプリケーション、 そして顧客が接続しようとしているサービスに関する問題に対応可能である必要があります。Motorola はある課題に直面していました。

• 顧客が説明する問題を、担当者は別の意味で理解していました。 担当者と顧客との間に言葉の壁があるため、問題を十分に理解できていないのです。 問題を可視化し、推測を排除し、素早く問題を解決する能力が欠けていました。

Motorola チームは、Rescue リモート サポートを使用して、顧客がモバイル デバイスについて抱えている技術的な問題の解決をサポートします。Motorola は 、Rescue Lens ビデオを使用して、Moto 360 スマートウォッチや Moto Mods スナップオン アクセサリなどのハードウェアに関する問題に対処します。サポート スタッフは、顧客が画面上や物理デバイス上で見ているものを確認できるので、長い説明を聞いたり、コミュニ―ケーション ギャップを感じたりすることなく、問題を迅速かつ効率的に解決できます。

Rescue を利用することで、 Motorola は次のことを達成しました。

• 目の前で問題を可視化し、言葉の壁を排除することで、世界の顧客に対応する際の平均処理時間を削減できるようになりました。
• 障害が見つからずにデバイスが返送される回数を削減しました。担当者は、顧客の体験を確認し、問題を調査し、リモート検査によって解決法を正確に示すことができます。
• 米国最大の通信事業者である Motorola 社との 3 カ月間のパイロット プログラムでは、両企業の担当者は、Rescue を使用することで、協力して共通の顧客をサポートできたため、障害が見つからないケースは 12% 減りました。
• サービスの一貫性を保つために、チーム全体を 1 つのサポート プラットフォームにつなぎ、複数の部門で、Rescue と Rescue Lens をグローバル サポート スタッフに導入しています。
• 特定の担当者や地域グループの使用状況に関するレポートを実行し、見識を得るために企業が必要とする実質的なサポート情報を提供します。