Southern New Hampshire University

Reibungsloser Helpdesk-Support für hohe Ansprüche

Zusammenfassung

Die Southern New Hampshire University (SNHU) muss für sehr viele Studierende und einen großen Mitarbeiterstab technische Unterstützung leisten und dabei die anspruchsvollen geschäftlichen Erwartungen ihrer eigenen Betriebsbereiche erfüllen. Trotz des expandierenden Universitätsbetriebs leistet die IT der SNHU diese Aufgabe zur größten Zufriedenheit aller Benutzer – dank LogMeIn Rescue.


Mit Rescue können wir Support auf einem ganz anderen Niveau bieten. Die Nutzer sind von dem System ganz begeistert. Wir können viel besser Hilfestellung leisten, und für die Nutzer ist es ganz komfortabel: Sie müssen gar nichts machen, während wir reparieren.


Michael O'Leary, Manager Supportservice SNHU
Die Herausforderung

Die Southern New Hampshire University ist eine der drei größten Präsenz- und Fernuniversitäten in den USA. Insgesamt muss dort technische Unterstützung für mehr als 180.000 Benutzer geleistet werden: 90.000 Fernstudierende, 3.000 Präsenzstudierende, 5.000 Universitätsmitarbeiter am Standort, 500 Online-Dozenten und -Mitarbeiter sowie 84.000 Alumni. Die Geschäftsbereiche der Universität erwarten außerdem, dass das Supportangebot ihre anspruchsvollen Erwartungen in puncto Komfort und Benutzerzufriedenheit erfüllt.

Das IT-Servicedesk ist die erste Anlaufstelle für technischen Support; sämtliche Benutzeranfragen gehen hier ein. Das Aufkommen ist stets unvorhersehbar und kann an einzelnen Tagen wie dem Semesterbeginn durchaus bei 200 Anfragen liegen. Hinzu kommen die anspruchsvollen Erwartungen an Service und Technik, die moderne Benutzer heute haben: Studierende und Mitarbeiter an der SNHU, die IT-Support benötigen, rufen nicht etwa beim Helpdesk an, sondern nehmen lieber per Chatnachricht Kontakt auf und erwarten dann dieselbe prompte Reaktion, die sie von ihren anderen Kommunikationspartnern gewohnt sind.

Die Lösung

Mit Rescue kann das IT-Servicedesk eine Supportumgebung bieten, die für Benutzer wie Supportmitarbeiter gleichermaßen angenehm und komfortabel ist. Die Kontaktaufnahme mit dem Servicedesk funktioniert reibungslos; auch in turbulenten Phasen des Universitätsbetriebs lassen sich Probleme so zügig beheben. Der Support reicht von der allgemeinen Helpdesk-Unterstützung von Website-Benutzern bis hin zur Lösung komplexerer Probleme. Für letztere Fälle ist auf allen SNHU-Endgeräten die „Rescue Calling Card“ für die Hotline-Kontaktaufnahme installiert. Der betreffende Helpdesk-Techniker bekommt Kontextinformationen angezeigt und kann sich so bereits vor Sitzungsbeginn einen Überblick über die Lage verschaffen, was Zeit und Aufwand spart. Er kann ad hoc die Steuerung des betroffenen Endgeräts übernehmen, Dateien übertragen und per Videosupport mit Rescue Lens sogar Hardwareprobleme lösen.

Während der Techniker seine Arbeit tut, muss der Benutzer gar nichts unternehmen. „Es ist wie bei jedem anderen Service auch: Er soll zuverlässig und einfach sein und dem Endbenutzer möglichst wenig Aufwand machen“, sagt O'Leary. „Diese Art Supportservice können wir dank Rescue anbieten.“

Ergebnisse

Die SNHU hatte sich 2013 für Rescue als Supportlösung entschlossen. Ausschlaggebend dafür waren die hohe Servicequalität, die sich mit Rescue gewährleisten lässt, sowie die problemlose Skalierbarkeit der Lösung. Die universitären Geschäftsbereiche, die Wert legen auf eine hochwertige Endbenutzerunterstützung durch das IT-Servicedesk, sind mit seiner Leistung durchweg zufrieden:

  • Die durchschnittliche Aufrufgeschwindigkeit liegt anstelle der SLA-Vorgabe von 1,5 Minuten bei nur 25 bis 40 Sekunden.
  • Bei extrem hohem Anfrageaufkommen verlängert sich die Wartezeit bis zum Zeitpunkt des Aufrufens um nur 10 bis 15 Sekunden.
  • Bei der Chat-Abbruchrate (Benutzer, die eine Supportanfrage nach durchschnittlich 30 Sekunden Wartezeit abbrechen) wird der SLA-Wert von 15 Prozent eingehalten.
  • Die durchschnittliche Abwicklungszeit liegt bei 16 Minuten, wobei 15 Minuten und 30 Sekunden davon für die eigentliche Problemlösung verwendet werden.
  • Der Servicedesk-Betrieb konnte in kurzer Zeit von 10 Technikern für 50.000 Benutzer auf 75 Techniker für gut 100.000 Benutzer erweitert werden.
  • Durch die Verzahnung mit ServiceNow sind alle Abläufe von der Ticketerstellung in ServiceNow bis zur Remote-Supportsitzung in Rescue nun maximal nahtlos und zeitsparend.

Dank LogMeIn Rescue kann die SNHU nun weitere Fernstudierende zulassen, denn die Lösung ist einfach skalierbar und ermöglicht der Universität einen zuverlässigen technischen Support, der für ihre Endbenutzer komfortabel ist.