サザン ニュー ハンプシャー大学

高等教育の分野で高い期待に応える

概要

サザン ニュー ハンプシャー大学は、多数の、そして増え続ける生徒や教員をサポートする必要があり、また事業部門からの高い期待にも応えなければなりません。LogMeIn Rescue を使えば、大学の拡大に合わせて、SNHU (サザン ニュー ハンプシャー 大学) チームは顧客の期待を上回るサービスを提供できます。


Rescue を使うことで、顧客に高いレベルのサポートを提供できるようになりました。ユーザーは大喜びしています。Rescue のおかげでより多くのサポートを提供できます。顧客はマシンから離れて、我々が対処することができるのです。


Michael O'Leary 氏、 クライアント サービス マネージャー (SNHU)
課題

米国で遠隔教育を行っている大学のうち、上位 3 大学の 1 つであるサザン ニュー ハンプシャー大学は難しい問題を抱えています。大学は 18 万人を超えるユーザー (オンラインの生徒 9 万人、学内の生徒 3 千人、学内の教職員 5 千人、遠隔による教職員 500 人、卒業生 8 万 4 千人) をサポートする必要があります。その上、内部の事業部門からは、ユーザーの満足度や顧客体験に関して大いに期待されています。

技術サポート全体の最前線であるクライアント サービス チームは予測できない量の要求に対処しなければなりません。特に、新学期が始まる重要な期間中などは、1 日に 100 (そして 翌日には 200) もの要求を受けることがあります。そして大学は、ますます現代化していくユーザーのニーズに合うやり方で対応する必要があるのです。たとえば、SNHU (サザン ニュー ハンプシャー 大学) の従業員や生徒は、IT に関するサポートを受けたい時に電話をかけたいとは思いません。彼らは、ショート メッセージのような自分が慣れ親しんだ通信方法で、すばやい対応を望んでいるのです。そしてこれは満たさなければならない新たな要件です。

ソリューション

Rescue を使用することで、SNHU のクライアント サービスは、顧客と担当者の両方に有益な顧客体験を提供できます。技術サポートへはストレスなくつながり、学期中で最も忙しい時期でも、顧客が抱える問題をすばやく解決へと導きます。Web サイトのユーザー向けに一般的なヘルプ デスクを用意し、より複雑な問題には、すべての SNHU エンドポイントで利用可能な Rescue ホットラインを介してより深いレベルのサポートを提供します。担当者側では、文脈的な情報により、セッションが開始される前にどのような問題が起きているのか見当をつけることができるので、時間と労力を節約できます。担当者は、ユーザーのデバイスをシームレスに制御したり、ファイルやドキュメントを送信したりできます。Rescue Lens のビデオ サポートを使用すれば、ハードウェアの問題でさえも解決できます。

担当者が作業している間、ユーザーはただくつろいで待っていればいいのです。O'Leary 氏曰く「他のサービスについてもそうだが、このようにスムーズで使いやすく、エンドユーザーが対応することのないサービスを利用したいと思うでしょう。」「これが Rescue が提供するサポートのレベルなのです。」

成果

SNHU は 2013 年から、質の高いサービスを利用できることと大学に対応しやすいことが理由で、Rescue を唯一のサポート ソリューションとして活用してきました。SNHU の事業部門は、クライアント サービスに対して、エンド ユーザーへのサポート状況に関する評価を行いました。次のとおり、結果は一貫して良いものです。

  • 事業部門から要求された SLA による平均応答速度が 1.5 分からたった 25~40 秒に減少。
  • 通信量ピーク時のイベントの処理能力の向上(ピックアップ時間の差がたった 10~15 秒になった)。
  • 平均 30 秒待っただけでサポートの要求を破棄したユーザーのパーセンテージが SLA の 15% を満たした。
  • 平均処理時間は 16 分 (そのうち 15 分 30 秒は実際に問題に対処している時間)。
  • 短期間での SNHU の目覚ましい発展 (10 人の担当者で 5 万人のユーザーをサポートする体制から 75 人の担当者で 10 万人以上をサポートする体制になった)。
  • ServiceNow との統合により、ServiceNow でのチケット作成から Rescue でのリモート サポート セッションまで、各ワークフローがシームレスで時間効率がよくなった。

LogMeIn Rescue の導入により、SNHU は拡張可能で有益な顧客体験を生み出せる信頼性の高いサポート ソリューションにたどり着きました。これにより、オンラインの生徒をさらに増やせるという確信を得ることができました。