Southern New Hampshire University

Hoge verwachtingen in het hoger onderwijs

Samenvatting

Southern New Hampshire University heeft niet alleen een groot (en groeiend) aantal studenten en medewerkers die ze moeten ondersteunen. Ook de zakelijke verwachtingen zijn hoog. Met LogMeIn Rescue kan het team van SNHU de verwachtingen op het gebied van klanttevredenheid blijven overtreffen, terwijl de universiteit zich gestaag verder ontwikkelt.


Met Rescue kunnen we onze klanten een hoger niveau van ondersteuning bieden, en onze gebruikers zijn er razend enthousiast over. We kunnen studenten en medewerkers beter helpen, en ze kunnen simpelweg achterover leunen terwijl wij het probleem oplossen.


Michael O'Leary, Manager of Client Services, Southern New Hampshire University
De uitdaging

Southern New Hampshire University is een van de drie grootste online werkende universiteiten van de Verenigde Staten. De eisen aan de IT zijn dan ook gigantisch. De universiteit moet ruim 180.000 gebruikers ondersteunen: 90.000 online studenten, 3.000 studenten op de campus, 5.000 medewerkers en docenten op de campus en 500 extern. Oh, en ook nog zo'n 84.000 alumni. De systemen moeten niet alleen allemaal werken – ze moeten goed werken. De interne business unit stelt extreem hoge eisen aan de gebruikerservaring en de tevredenheid.

Het team Client Services is het eerste aanspreekpunt voor alle technische ondersteuning. De medewerkers moeten een onvoorspelbaar aanvraagvolume verwerken. Universiteitswerk komt met piekdrukte, bijvoorbeeld als een nieuw trimester van start gaat. De ene dag hebben ze 100 aanvragen, de dag erna ineens het dubbele. En die moeten ze allemaal beantwoorden op een manier die moderne gebruikers tevreden stelt. De medewerkers en studenten van de SNHU pakken bijvoorbeeld niet graag de telefoon als ze IT-hulp nodig hebben. Ze verwachten dat technische support net zo snel werkt als alle andere communicatie waar ze aan gewend zijn, net als een chat of sms-bericht. Nog meer verwachtingen dus.

De oplossing

Met Rescue kan de afdeling Client Services van de universiteit een positieve ervaring leveren aan eindgebruikers en IT-medewerkers. De verbinding met de technische ondersteuning werkt soepel en levert klanten een snellere oplossing, zelfs op de drukste dagen in het academisch jaar. Client Services biedt algemene helpdesk-ondersteuning voor websitegebruikers, en diepgaandere support voor lastigere kwesties via een Rescue-kaart die beschikbaar is op alle endpoints van de SNHU. IT-medewerkers krijgen inzicht in de problemen die ze kunnen verwachten, nog voordat de sessie begint. Dit spaart tijd en moeite en voorkomt ook communicatieproblemen met niet-technische eindgebruikers. Ze kunnen eenvoudig de besturing van het apparaat overnemen, bestanden en documenten versturen en zelfs hardwareproblemen oplossen met de video-ondersteuning van Rescue Lens.

En terwijl de supportmedewerker het probleem oplost, hoeft de eindgebruiker niets meer te doen. “Het is net als bij iedere andere service: je wilt iets dat soepel en eenvoudig werkt, met minder druk op de eindgebruiker”, vertelt O'Leary. “En dat niveau van ondersteuning kunnen we leveren met Rescue.”

Resultaten

SNHU heeft Rescue sinds 2013 ingezet als hun enige systeem voor support: het levert een hoge servicekwaliteit en schaalt gemakkelijk mee met de universiteit. De business units van SNHU beoordelen de afdeling Client Services op de kwaliteit van hun ondersteuning voor eindgebruikers. En die beoordeling is consequent positief. De resultaten:

  • Snellere antwoordtijden van slechts 25-40 seconden, ruim binnen de gevraagde 90 seconden in de SLA
  • Piekdruktes kunnen worden verwerkt met slechts 10-15 seconden verschil in aannametijd
  • Minder dan 15% verlaten chatgesprekken, zoals afgesproken in de SLA (gebruikers die hun supportaanvraag verlaten na slechts 30 seconden gemiddelde wachttijd)
  • Gemiddelde afhandeltijd van 16 minuten, waarvan 15 minuten en 30 seconden actief aan de probleemoplossing wordt besteed
  • De mogelijkheid om in korte tijd mee te groeien met de universiteit, van 10 supportmedewerkers voor 50.000 gebruikers tot 75 medewerkers voor meer dan 100.000 gebruikers
  • Integratie met ServiceNow, zodat ieder proces – van het aanmaken van de supportaanvraag in ServiceNow tot aan de sessie voor ondersteuning op afstand in Rescue – naadloos en efficiënt verloopt

Met LogMeIn Rescue kan de SNHU het aantal online studenten met vertrouwen uitbreiden, omdat het een betrouwbare supportoplossing biedt die eenvoudig opschaalt en een positieve gebruikerservaring levert.