Darren Strydom, de Chief Technology Officer van Supportwave, heeft recent Web Summit in Lissabon bijgewoond. Daar kreeg Joe Walsh, GoTo’s Senior Director of Global Marketing, een kijkje achter de schermen om te zien hoe de technici (IT-professionals) van Supportwave gebruikmaken van Rescue om hun klanten internationale IT-support op aanvraag te leveren.

Achtergrond

Supportwave is een marktplatform voor IT-support op aanvraag dat zowel ondersteuning op afstand en op locatie biedt aan bedrijven overal ter wereld. Het bedrijf verbindt andere organisaties met geverifieerde IT-professionals, die hen op afstand of op kantoor kunnen helpen met IT-gerelateerde problemen, 24 uur per dag. Met andere woorden: Supportwave blust veel brandjes. 

Ondanks hun revolutionaire benadering ervoer het bedrijf enkele knelpunten. Een daarvan was dat de IT-professionals verschillende software gebruikten. Supportwave zette Rescue, gemaakt door GoTo, in voor een soepelere levering van hun diensten en processen. En volgens Darren was Rescue ook letterlijk een redding.

“We vonden GoTo en sindsdien hebben we een perfecte samenwerking! Rescue biedt daadwerkelijk de tools die we nodig hebben om altijd de problemen van klanten op te kunnen lossen.”

Een gefragmenteerde benadering leidt tot inconsistente ervaringen

De IT-professionals in het internationale netwerk van Supportwave maakten allemaal gebruik van andere software bij het leveren van ondersteuning op afstand. Dit veroorzaakte verwarring. En dat is nog zwak uitgedrukt. Er was geen standaardmanier voor het bedrijf om functioneren te volgen, gesprekken te evalueren of geschillen te verhelpen.

Supportwave wilde meer controle over het ondersteuningsecosysteem van het bedrijf. Daarnaast wilde Supportwave dat alle klanten dezelfde kwaliteit ervaren, waar ter wereld ze zich ook bevinden. Het bedrijf wilde ook IT-professionals helpen om efficiënter en effectiever te werken, en alle partijen behoeden voor mogelijke problemen.

De oplossing? Eén leverancier

Na een aantal technologieleveranciers te hebben overwogen, stelde Supportwave vast dat Rescue van GoTo aan alle eisen voldeed. Rescue is software voor ondersteuning op afstand die is bedoeld voor bedrijven. Het is een totaaloplossing met geavanceerde beveiliging, krachtige functies en eenvoudige integraties. Kortom: de best beschikbare IT-support op afstand voor bedrijven.

Welke problemen heeft Rescue opgelost? De software maakt binnen enkele seconden met welk mobiel apparaat of welke computer dan ook. Zo kunnen IT-professionals makkelijk medewerkers of klanten ondersteunen. Darren liet Joe zien hoe makkelijk Rescue werkt. Hij legt uit dat zodra hij de console opent, er een taaknummer wordt getoond waarmee hij verbinding kan maken met de computer van de klant. Hij ziet dat de app wordt geopend bij de klant, drukt op Afspelen en is verbonden. Vervolgens kan hij een sessie voor besturing op afstand starten.

“Nu ik volledige toegang heb, kan ik overschakelen naar volledig scherm en de klant helpen het IT-probleem.”

Tegenwoordig wordt bij iedere ondersteuningstaak op afstand binnen het Supportwave-platform gebruikgemaakt van Rescue. De software is volledig in de workflow geïntegreerd. Dit garandeert een naadloos proces, niet alleen voor de klanten, maar ook voor IT-professionals. IT-professionals kunnen nu moeiteloos op afstand werkzaamheden verrichten alsof ze op locatie zijn. Hiermee wordt het bereik van Supportwave uitgebreid naar landen waar ze op dit moment te weinig IT-professionals beschikbaar hebben. 

Daarnaast besloot Supportwave om Rescue Live Lens van GoTo te gebruiken, waarmee klanten hun camera kunnen gebruiken voor een live videolink met hun technicus op afstand – zonder downloads.

“Een van de functies die we erg aantrekkelijk vonden aan Rescue, was de mogelijkheid om de camera van de klant te gebruiken. Hiermee kunnen we op afstand support bieden alsof we op locatie zijn. Iedereen wint en iedereen is blij!” 

Darren raakt niet uitgepraat over GoTo:

“GoTo heeft een uitstekende reputatie op de markt en geen enkel ander merk kan tippen aan het integratiegemak van Rescue. Bovendien werd de door ons vereiste whitelabeling geboden, zodat we de software onder het Supportwave-merk aan klanten kunnen leveren. Dit, in combinatie met de prijs en de flexibele licentieovereenkomsten die aan ons bedrijfsmodel werden aangepast, maakte de keuze voor GoTo heel eenvoudig.”