À l'occasion du Web Summit à Lisbonne (Portugal), Joe Walsh, directeur du marketing mondial de GoTo a rencontré Darren Strydom, directeur informatique de Supportwave, pour découvrir comment leurs techniciens (« professionnels de l'informatique ») de Supportwave utilisent Rescue pour offrir une assistance informatique mondiale et à la demande à leur clientèle.

Un peu de contexte

Supportwave est une marketplace qui propose à des entreprises du monde entier une assistance informatique à la demande aussi bien sur site qu'à distance. L'entreprise met en contact des entreprises avec des professionnels de l'informatique vérifiés afin de les aider à résoudre des problèmes informatiques rapidement, aussi bien sur site qu'à distance. En fait, Supportwave éteint de nombreux incendies pour ses clients. 

Malgré son approche révolutionnaire, l'entreprise rencontrait différentes difficultés, à commencer par la multitude de logiciels utilisés par les professionnels. En adoptant Rescue de GoTo, Supportwave visait à proposer des services et produits plus fluides. Et selon Darren Strydom, notre solution a changé la vie de l'entreprise.

« Nous avons trouvé GoTo et ça a été le coup de foudre ! L'entreprise nous a donné les outils pour pouvoir résoudre tous les problèmes de nos clients. »

Une approche fragmentée : une expérience incohérente

Dans le réseau mondial de professionnels de Supportwave, l'assistance à distance était proposée par le biais de nombreux logiciels différents. Les clients étaient complètement perdus. L'entreprise ne disposait pas d'un processus standard pour surveiller les performances, passer en revue les appels et résoudre les litiges.

Supportwave souhaitait gagner en contrôle sur l'écosystème d'assistance à distance et offrir à tous ses clients la même qualité d'expérience, où qu'ils soient dans le monde. L'entreprise voulait également aider les professionnels de l'informatique à travailler plus efficacement, tout en protégeant toutes les parties prenantes contre d'éventuels problèmes.

La solution : un fournisseur unique

Après avoir exploré divers fournisseurs d'outils, Supportwave s'est rendu compte que Rescue de GoTo cochait toutes les cases. Puisqu'il a été développé pour les entreprises, le logiciel d'assistance Rescue propose des fonctionnalités puissantes et des intégrations faciles tout en garantissant une sécurité avancée. En résumé, c'est le meilleur outil d'assistance informatique à distance pour les grandes entreprises.

Quelles solutions Rescue a-t-il proposées ? Le logiciel se connecte en quelques secondes à n'importe quel appareil mobile ou ordinateur pour que les professionnels de l'informatique puissent assister les employés et clients en toute simplicité. Darren Strydom a montré à Joe Walsh à quel point Rescue est facile d'utilisation. Il lui a expliqué qu'il n'a qu'à ouvrir la console pour qu'un numéro de mission s'affiche et lui permette de se connecter à l'ordinateur du client. Il voit l'application ouverte du côté client, appuie sur « Play » et voilà ! Il est connecté. Il peut ensuite démarrer la session de contrôle à distance.

« Maintenant, j'ai un accès complet, je peux afficher l'image en plein écran et aider le client à résoudre son problème informatique. »

Aujourd'hui, toutes les missions à distance proposées sur la plate-forme Supportwave tirent parti de Rescue pour apporter une assistance à distance. Tout ceci est entièrement intégré dans le flux de travail afin d'offrir aux clients comme aux professionnels de l'informatique un processus fluide. Les professionnels peuvent désormais effectuer leur mission par le biais de la plate-forme distante comme ils le feraient sur site, ce qui permet à Supportwave d'opérer dans des pays où les professionnels de l'informatique se font rares. 

Pour aller plus loin encore, Supportwave a également fait le choix de recourir à Rescue Live Lens de GoTo, qui permet le partage d'une vidéo en direct avec les équipes d'assistance à distance à l'aide de la caméra du client. Cette solution améliore la résolution des problèmes et ne nécessite aucun téléchargement.

« L'une des fonctionnalités qui nous a vraiment convaincus de choisir Rescue, c'est la possibilité d'utiliser la caméra du client. Cela nous permet d'offrir une assistance semblable à un service sur site, mais à distance. C'est gagnant, gagnant ! »

Finalement, c'est Darren Strydom qui parle le mieux de GoTo :

« GoTo dispose d'une solide réputation dans le secteur, mais c'est vraiment la facilité d'intégration à Rescue qui lui permet de se démarquer. En plus, l'outil offrait ses fonctionnalités en marque blanche et nous a donc permis de le présenter aux clients comme un outil commercialisé par Supportwave. Ceci, conjugué au prix et à la flexibilité de Rescue en matière d'adaptation des accords de licence à notre modèle d'entreprise, a fait de GoTo un premier choix évident. »