Fuji Xerox

Satisfacción gracias a la asistencia técnica, desde Sídney hasta Seúl.

Fuji Xerox

El reto
Fuji Xerox Australia cuenta con centros de asistencia técnica en Sídney y Seúl, Corea del Sur, que ofrecen servicios a cientos de miles de clientes de once países. Para alcanzar un nuevo nivel de asistencia técnica, la empresa optó por adoptar las herramienta de asistencia técnica remota.

• Antes, la empresa utilizaba productos internos y WebEx, una solución con la que no podían resolver las expectativas de sus clientes.
• La implementación y la puesta en marcha de estas soluciones llevaban mucho tiempo.
• La nueva herramienta tenía que estar disponible en varios idiomas y ser fácil para la navegación de los ingenieros de asistencia técnica.

 
La solución
Después de evaluar las opciones, Fuji Xerox optó por LogMeIn Rescue. Rescue cumplía todos los requisitos de asistencia técnica remota de la empresa y muchos más. Esto incluía la capacidad de grabar las sesiones de los clientes, una opción que demostró ser útil con fines legales, de formación y de instrucción. Además, Rescue permitió a Fuji Xerox captar la opinión de sus clientes en tiempo real.

Los resultados
Rescue ha tenido una repercusión rápida y positiva en la asistencia técnica al cliente de Fuji Xerox.

• En los últimos diez meses, el uso de sesiones remotas ha aumentado del 0,15% al 17%.
• Los niveles de aceptación de los clientes que completan encuestas pasó de un porcentaje de respuesta del 2 al 32%. La satisfacción del cliente alcanzó el 98%.
• Rescue ayuda a Fuji Xerox a resolver el 95% de las llamadas que reciben los centros de asistencia técnica.
• Con el uso de Rescue, la empresa se ahorró 1,5 millones de $ en 10 meses.



Los clientes no solo están satisfechos con la herramienta, su facilidad de uso y la rapidez con la que podemos resolver y diagnosticar los problemas, sino que además logramos un porcentaje de aceptación elevado.


Justin Russell
responsable del centro de asistencia técnica regional , Fuji Xerox Australia