Fuji Xerox

La evolución de la asistencia técnica a clientes.

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Resumen

Actualmente el 69% de las transacciones de atención al cliente de Fuji Xerox en la región de Asia-Pacífico se resuelven mediante su estrategia remota de asistencia técnica, lo que supone más de 2 millones de transacciones al año.

Reforzar la cadena de valor y ofrecer servicios con más valor añadido son dos prioridades en Fuji Xerox. Y Rescue ha sido una pieza clave para conseguirlo.

Justin Russell, director general, grupo de negocio de soluciones, atención al cliente en Asia-Pacífico
La solución

Fuji Xerox lleva siete años utilizando Rescue para impulsar su solución de asistencia técnica remota en la web, mejorar la satisfacción del cliente y ahorrar costes en la región de Asia-Pacífico. Por tanto, resultó sencillo tomar la decisión de seguir usando Rescue para otros servicios.

"Durante la primera etapa con Rescue, el uso estaba centrado en la resolución de problemas de redes y dispositivos, para reducir costes y mejorar la calidad de nuestra asistencia técnica. Aunque ese aspecto sigue siendo una prioridad, ahora nos centramos en proporcionar asistencia remota con valor añadido en la implementación de servicios profesionales y de mantenimiento. Y Rescue ha desempeñado una función clave en este proceso", explica Justin Russell.

Fuji Xerox ha invertido en proporcionar más formación a sus ingenieros de asistencia técnica para que utilicen correctamente Rescue. Al garantizar que la experiencia completa fuera positiva y coherente desde el principio, la incorporación de clientes se convirtió en un proceso sencillo.

"Como socio de confianza, no es habitual que se nos deniegue el acceso remoto a dispositivos. Cuando se da el caso, suele tratarse de empresas que cuentan con políticas de seguridad concretas contra el acceso remoto. Nuestra reputación asociada a proporcionar este nivel de servicio implica que los clientes suelen acudir a nosotros cuando necesitan asistencia técnica remota", comenta Justin Russell.

Resultados

Actualmente el 69% de las transacciones de atención al cliente de Fuji Xerox en la región de Asia-Pacífico se resuelven mediante su estrategia remota de asistencia técnica, lo que supone más de 2 millones de transacciones al año. El acceso remoto a través de Rescue ha sido uno de los principales factores que ha permitido alcanzar estos resultados y, al mismo tiempo, también ha reducido considerablemente los costes in situ y las horas por personas asociadas con el envío de equipos sobre el terreno para solucionar problemas menores.

Aunque las opciones de autoservicio en línea han reducido el volumen de llamadas entrantes de los clientes, actualmente las solicitudes suponen un mayor reto técnico. Esto ha provocado que el uso de la asistencia técnica remota con Rescue aumente del 27 al 41%.

Han surgido expectativas de satisfacción de los clientes a raíz de la oferta de asistencia remota y asistencia técnica predictiva. Ahora Fuji Xerox tiene un elemento claramente diferenciador respecto a su competencia.

"Actualmente es muy habitual que las organizaciones pongan a disposición de sus clientes asistencia técnica en línea, ya sea de un tipo u otro. Proporcionan bases de conocimientos y preguntas frecuentes, y la mayoría tiene un centro de asistencia técnica para resolver los problemas más técnicos. Pero los resultados de nuestra auditoría del sector indican que ninguna otra empresa proporciona el nivel asistencia técnica para soluciones y de atención al cliente que ofrece Fuji Xerox", explica Justin Russell.

Rescue ha permitido que Fuji Xerox también desarrolle nuevos flujos de ingresos, como por ejemplo a través de los servicios profesionales. En algunas aplicaciones, Fuji Xerox puede ofrecer una mayor asistencia en tareas remotas de diseño, instalación y formación, que posteriormente se pueden presupuestar para el cliente según sea necesario.

"Para Fuji Xerox es una prioridad ampliar la cadena de valor y ofrecer servicios con un mayor valor añadido. Rescue ha sido una herramienta clave para lograr este objetivo al abrir la puerta a nuevos flujos de ingresos en cada país en el que se proporciona el servicio".


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