Fuji Xerox

シドニーからソウルまで、サポートが満足度を向上させる

Fuji Xerox

課題
Fuji Xerox Australia は、シドニーと韓国のソウルの両方に技術サポート センターを持ち、11 か国の何十万ものクライアントにサービスを提供しています。この技術サポートを次のレベルに引き上げるため、同社はリモート サポート ツールの採用を決定しました。

• Fuji Xerox Australia では、これまでは社内製品と WebEx を使用していましたが、顧客の期待を満足させることはできませんでした。
• これらのソリューションは、立ち上げまでに長い時間がかかりました。
• 新しいツールは、言語サポートを提供すると共に、サポート エンジニアが簡単にナビゲートできる必要がありました。

 
ソリューション
複数の製品を評価した後、Fuji Xerox は LogMeIn Rescue を選びました。Rescue は、同社のすべてのリモート サポート要件以上のものを満たしました。その中には、法的、トレーニング、およびコーチング目的に役立つと実証された、顧客セッションの記録機能も含まれていました。さらに、Rescue を使用して、Fuji Xerox は顧客のフィードバックをリアル タイムでキャプチャできました。

結果
Rescue は、Fuji Xerox のカスタマー サポートに対して、たちまちプラスの大きな影響をもたらしました。

• リモート セッションの使用率は、10 か月で 0.15% から 17% に増加しました。
• 調査に回答した顧客の受入レベルは、2% から 32% に増加しました。顧客満足度は 98% に達しました。
• Fuji Xerox は Rescue を使用して、技術サポート センターへの通話の 95% を解決しています。
• Fuji Xerox は、Rescue を使用することによって、10 か月で 150 万ドルを節減しました。