Supportwave の最高技術責任者である Darren Strydom 氏は、最近ポルトガルのリスボンで Web Summit に参加しました。そこで GoTo のグローバル マーケティング シニア ディレクターである Joe Walsh が、Supportwave の技術者（「IT プロフェッショナル」）がどのように Rescue を使用して顧客にグローバルでオンデマンドな IT サポートを提供しているかについて、舞台裏の様子を伺いました。

背景

Supportwave はオンデマンドの IT サポート マーケットプレースで、リモートと現場でのサポートを世界中の組織に提供しています。当社は企業と認定 IT プロフェッショナルを結びつけ、IT に関する問題について、24 時間体制でリモートと現場の両方でサポートします。簡単に言うと、Supportwave は顧客が直面する多くの問題を解決します。 

当社のアプローチは革新的なものですが、問題もいくつかあります。その一例として、IT プロフェッショナルがさまざまなソフトウェアを使用していることが挙げられます。Supportwave はサービスの提供とプロセスをよりシームレスなものにするため、GoTo の Rescue を探しました。そして、Darren 氏によると、Rescue が非常に役立ちました。

「GoTo を見つけることができ、最高の出会いとなりました。GoTo によって、顧客の問題を解決する際に、あらゆる方法を利用できるツールを実際に入手できました」

断片化されたアプローチによって統一感がなくなる

Supportwave の IT プロフェッショナルからなるグローバル ネットワークでは、リモート サポートを提供するために、全員がさまざまなソフトウェアを使用していました。このことで混乱が生じたと言っても過言ではありませんでした。当社には、パフォーマンスを監視して、通話内容を確認し、争いを解決するための基準がありませんでした。

Supportwave は会社のリモート サポートのエコシステムをより良くコントロールすることを望んでいました。また、すべての顧客が世界のどこにいたとしても同じレベルの体験ができるようにしたいと考えていました。当社は、IT プロフェッショナルがより効率よく、効果的に働けるようにサポートして、潜在的な問題からすべての関係者を保護したいとも考えていました。

ソリューションは単一のサプライヤでした

さまざまな技術サプライヤを検討した結果、Supportwave は GoTo の Rescue がすべての検討項目に当てはまることがわかりました。Rescue は企業向けに構築されたリモート サポート ソフトウェアで、高度なセキュリティ、強力な機能、簡単な連携機能が備わっています。つまり、クラス最高レベルで、企業レベルのリモート IT サポートということです。

Rescue で何が解決したのでしょうか？このソフトウェアによって、あらゆるモバイル デバイスやコンピュータに数秒で接続されるため、IT プロフェッショナルは従業員や顧客のサポートを簡単に行うことができます。Darren 氏は Rescue の操作がいかに簡単かを Joe に示しました。Darren 氏はコンソールを開くだけでジョブ番号が表示されるので、顧客のコンピュータに接続できると説明しました。顧客サイドでアプリが開くのを確認して、[Play] を押すと顧客サイドと接続されます。このようにすることで、リモート コントロール セッションを開始できます

「すべてにアクセスすることができるようになったので、全画面表示にして、IT に関する問題について顧客をサポートできます」

現在、Supportwave のプラットフォームにあるすべてのリモート ジョブにおいて、Rescue を使用してリモート サポートが行われています。Rescue はジョブ フローと完全に統合されており、顧客にも IT プロフェッショナルにも、シームレスなプロセスが提供されています。IT プロフェッショナルはリモート プラットフォームによって、現地レベルの仕事を簡単に行うことができるようになりました。このため、Supportwave のサポート範囲が、現地の IT プロフェッショナルが現在不足している国にまで広がっています。 

他のメリットとして、Supportwave は GoTo の Rescue Live Lens の使用も選択しました。この機能により、顧客は ダウンロードが不要なカメラを使用してライブ ビデオをリモート サポート エンジニアと共有することができます。

「Rescue がとても魅力的だと感じた機能の 1 つは、顧客のカメラを使えることでした。このことによって、現地レベルのサポートをリモートで提供することができるため、関係者全員が益を得て満足できます」

Darren 氏は GoTo を非常に高く評価して、以下のように述べています。

「GoTo は業界で非常に良い評判を得ており、Rescue との統合レベルと統合の容易性が特に優れたポイントです。また、Supportwave ブランドのツールとして顧客に示すために必要なホワイトラベル化機能もありました。この点と、価格および当社のビジネス モデルに合うようにライセンス体系を調整する会社の柔軟性が相まって、GoTo が疑問の余地なく一番の選択肢になりました」