Darren Strydom, Chief Technology Officer bei Supportwave, war kürzlich beim Web Summit in Lissabon. Dort wurde er von Joe Walsh, Senior Director Global Marketing bei GoTo, gebeten, einen Blick hinter die Kulissen bei Supportwave zu geben. Walsh wollte wissen, wie die IT-Profis bei Supportwave Rescue einsetzen, um Kunden weltweit IT-Support on demand zu leisten.

Hintergrund

Supportwave ist eine Plattform für On-demand-IT-Support, über die Unternehmen weltweit Remote- und Vor-Ort-Support buchen können. Die Plattform stellt den Kontakt zwischen hilfesuchenden Unternehmen und verifizierten IT-Profis her, die bei allen IT-Problemen rund um die Uhr helfen können – remote oder vor Ort. Für viele Unternehmen spielt Supportwave, salopp ausgedrückt, die Feuerwehr in puncto IT. 

Der Supportansatz der Plattform war zwar neu und frisch, verschiedene Probleme gab es dennoch. Eines davon war der Flickenteppich aus den vielen Lösungen, die die IT-Profis nutzten. Supportwave schaffte Rescue von GoTo an, um die Serviceerbringung und die Abläufe nahtloser gestalten zu können. Das war laut Darren Strydom die Rettung.

„Dass wir GoTo gefunden haben, kann man nur als Sechser im Lotto bezeichnen! Sie geben uns alle Tools, die wir brauchen, um Kundenprobleme wirklich jeglicher Art lösen zu können.“

Fragmentierter Ansatz = inkonsistente Benutzererfahrung

Alle IT-Profis im globalen Supportwave-Netzwerk hatten den Support zuvor über unterschiedlichste Lösungen geleistet. Damit war Verwirrung vorprogrammiert, um es milde auszudrücken. Supportwave hatte keinerlei Standardprozesse, um die Technikerleistung und die Interaktion zu überwachen oder Missverständnisse beizulegen.

Supportwave wünschte sich eine bessere Kontrolle über seine gesamte Remotesupportumgebung. Außerdem sollten alle Kunden, wo auch immer auf der Welt befindlich, eine einheitliche und überzeugende User Experience bekommen. Zudem wollte das Unternehmen seine IT-Profis auch dabei unterstützen, effizienter zu arbeiten, und alle am Prozess Beteiligten vor potenziellen Problemen schützen.

Die Lösung: nur eine Lösung!

Supportwave prüfte eine Reihe von Anbietern und stellte bald fest, dass Rescue von GoTo alle Anforderungen erfüllte. Als eine für den professionellen Remotesupport konzipierte Software bietet Rescue ausgefeilte Sicherheit, leistungsstarke Funktionen und eine einfache Integration. unterm Strich also erstklassigen IT-Fernsupport auf Enterprise-Niveau.

Was hat sich bei Supportwave durch Rescue verbessert? Die Software verbindet sich binnen weniger Sekunden mit jedem Mobil- oder Desktopgerät und erleichtert es den Techniker:innen, Mitarbeitenden oder Kunden Support zu geben. Strydom zeigte Walsh, wie einfach das Arbeiten mit Rescue jetzt ist: Der Techniker öffnet die Konsole, darin wird die jeweils anstehende Jobnummer angezeigt. Von dort aus kann er sich direkt mit dem Computer des betreffenden Kunden verbinden. Wird beim Kunden die App geöffnet, klickt der:die Techniker:in einfach auf „Wiedergabe“ und ist direkt verbunden. Danach kann er oder sie die Fernsteuerung aktivieren.

„Ich habe jetzt vernünftigen Zugriff. Ich kann den gesamten Bildschirm des Kunden sehen und ihm bei der Lösung seines Problems helfen.“

Remotesupportaufträge bei Supportwave werden jetzt nur noch über Rescue ausgeführt. Das Tool ist voll in den Arbeitsablauf integriert und bietet Hilfesuchenden und IT-Profis dieselbe nahtlose Erfahrung. IT-Profis können jetzt remote ganz einfach so arbeiten, als wären sie beim Kunden vor Ort. Damit kann Supportwave jetzt auch in Ländern helfen, in denen bislang wenige IT-Profis auf der Plattform registriert sind. 

Ein weiteres Plus: Supportwave nutzt auch die Rescue-Live-Lens-Option von GoTo, mit der Kunden über ihre Mobilgerätekamera ein Live-Video an Techniker:innen übertragen können – ganz ohne Downloads.

„Eine der Funktionen, die wir bei Rescue besonderes attraktiv finden, ist die Möglichkeit, die Gerätekamera des Kunden zu nutzen. Das ermöglicht den Support quasi so, als sei man vor Ort. Ein enormer Vorteil für beide Seiten, der alle glücklich macht!“ 

Strydom ist mit GoTo rundum zufrieden:

„GoTo hat einen guten Ruf in der Branche. Rescue lässt sich sehr gut und einfach integrieren. Darin sticht das Tool wirklich heraus. Wir wollten außerdem eine White-Label-Lösung, die man seinen Kunden mit dem eigenen Logo präsentieren kann. Bei Rescue ist das möglich. Dies alles und dazu der Preis und die Flexibilität des Unternehmens bei der Anpassung der Lizenzen an unser Geschäftsmodell machten GoTo ganz klar zu unserer ersten Wahl.“