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Guia do comprador de soluções de suporte remoto
Saiba o que procurar ao escolher a ferramenta de suporte remoto ideal para sua empresa.
Na realidade de trabalho remoto atual, o help desk precisa garantir que os funcionários tenham acesso aos dispositivos e sistemas necessários para manter a produtividade, além de apoiá-los caso qualquer problema ocorra. Ao mesmo tempo, as equipes de TI devem oferecer suporte às organizações para que elas permaneçam flexíveis e eficientes. Em outras palavras, o suporte de help desk remoto e de tecnologia da informação é o que mantêm as empresas de hoje em dia em operação.
Com uma equipe de técnicos de TI, ou agentes de help desk virtual, o help desk é um recurso centralizado para a resolução de problemas técnicos fundamental para o suporte de TI de seus funcionários. O help desk aborda problemas com computadores Mac ou PC, dispositivos móveis iOS ou Android, outros equipamentos de TI e até mesmo redefinições de senhas, mas isso não significa que ele esteja vinculado a um local físico.
O uso do termo help desk varia bastante de uma organização para outra, podendo também ser denominado conforme listado a seguir.
As empresas também podem oferecer o suporte de help desk de TI remoto para seus clientes. O help desk pode ajudar os clientes a solucionar problemas e obter assistência ao usarem os produtos e os serviços da empresa.
Há diversos tipos de softwares de colaboração. Internamente, os softwares de colaboração em equipe e de colaboração empresarial permitem que os funcionários de uma organização se comuniquem, planejem, acompanhem os projetos e compartilhem informações ao longo do dia.
Independentemente de você estar criando um help desk do zero ou configurando um sistema de help desk para preparar sua organização para um futuro de trabalho mais permanente e flexível, existem quatro etapas principais a serem seguidas. Confira como configurar um help desk para oferecer suporte a ambientes de trabalho remotos.
Etapa 1: estabelecer uma base sólida
A configuração de um sistema de service desk requer, em primeiro lugar, uma análise detalhada da infraestrutura, do acesso e da segurança. Seria ótimo se todos os usuários finais e dispositivos pudessem se conectar remotamente à VPN da empresa, mas isso nem sempre é possível, especialmente considerando os dispositivos pessoais que estão sendo utilizados na expansão das políticas de BYOD para apoiar o trabalho remoto. Enquanto isso, atividades mal intencionadas se tornam uma preocupação real à medida que mais e mais processos migram para o ambiente online. É importante que sua infraestrutura seja capaz de atender ao aumento da demanda devido a diversas equipes aderindo ao trabalho remoto e ofereça acesso contínuo para suporte remoto ao BYOD, bloqueando qualquer agente mal intencionado nesse processo.
Etapa 2: reunir todos os dispositivos no loop de TI
Os help desks de TI geralmente oferecem suporte remoto para notebooks, desktops, smartphones e tablets. Agora que os escritórios estão distribuídos em espaços de trabalho remotos pessoais dos funcionários, também não podemos nos esquecer dos ambientes e equipamentos físicos que os mantêm produtivos. A TI deve oferecer suporte a tudo o que é necessário para que os funcionários realizem suas atividades, incluindo roteadores Wi-Fi, impressoras, monitores adicionais e outros equipamentos pessoais. As tecnologias de engajamento visual, como o compartilhamento de câmera instantâneo, podem preencher a lacuna da distância, permitindo que os técnicos visualizem o que está acontecendo em um espaço físico e orientem o usuário final na resolução de problemas.
Etapa 3: aprimorar os recursos dos técnicos
Como o sucesso do help desk depende muito dos recursos dos técnicos, é preciso garantir que as soluções utilizadas os capacitem a oferecer um suporte técnico rápido e eficiente. Confira a seguir alguns desses principais recursos:
Esses e outros recursos úteis podem facilitar o trabalho dos técnicos.
Etapa 4: criar conexões de suporte remoto contínuas e seguras
Como seus funcionários solicitarão assistência? Como você planeja iniciar sessões de suporte remoto de help desk? Esse tipo de decisão não pode ser deixado para depois. Garanta que sua solução de suporte remoto ofereça uma seleção de métodos de conexão que sejam adequados ao fluxo de trabalho da empresa e permitam que as sessões sejam iniciadas de forma rápida e segura por técnicos ou usuários finais. Os métodos de conexão certos farão com que os funcionários se sintam conectados até mesmo ao trabalhar em espaços isolados.
Ao planejar a configuração de um suporte de help desk para o futuro do trabalho flexível, alguns fatores importantes devem ser considerados:
Velocidade. Uma infraestrutura eficiente permite que você se conecte rapidamente a qualquer dispositivo, converse com clientes e controle os dispositivos deles remotamente para a resolução rápida de problemas.
Segurança. Todas as sessões de suporte remoto seguro devem ser executadas em uma conexão criptografada (de preferência via SSL de 256 bits), e os usuários finais devem sempre ser solicitados a conceder permissão para os técnicos efetuarem o login remoto. Quando a sessão de suporte técnico remoto termina, qualquer arquivo que possibilite as conexões deve ser excluído automaticamente.
Confiabilidade. Busque uma solução que opere de vários data centers e forneça continuamente mais de 99,99% de tempo de atividade.
Flexibilidade. Com uma única ferramenta de suporte remoto, os técnicos devem ser capazes de resolver problemas simples e complexos em diversas plataformas, incluindo computadores Mac e PC e dispositivos móveis Android e iOS.
Simplicidade. Uma solução baseada em SaaS, como o Rescue Remote Support, não requer a manutenção de hardware, infraestrutura ou software, além de ser rápida e fácil de implantar. Ela também deve ser fácil de usar, permitindo que os técnicos executem diagnósticos, transfiram arquivos e assumam o controle com um único clique.
O suporte de TI e o help desk remoto são diferentes? Na verdade, não muito. O help desk remoto também oferece suporte de TI, mas o que as pessoas geralmente querem mesmo saber são as diferenças entre o suporte presencial e remoto.
O suporte de TI presencial vinha sendo o modelo tradicional de alguns setores, incluindo o de ensino superior. Por estar localizado no campus, o suporte de TI podia auxiliar alunos, professores e funcionários a resolver qualquer problema técnico. Porém, assim como o resto do mundo, faculdades e universidades precisaram migrar para modelos remotos em resposta à pandemia da COVID-19. Com o campus dando lugar ao ensino à distância, as equipes de TI precisaram se adaptar para poder oferecer serviços de help desk de TI remoto. Mesmo quando tudo voltar ao "normal", a aprendizagem a distância e híbrida devem continuar, portanto, os serviços de help desk virtual ainda serão necessários.
Independentemente da localização do help desk, em um local central ou em um espaço virtual constituído por espaços de trabalho individuais, o suporte de TI remoto é comum. Nem sempre é conveniente atravessar o campus para corrigir um problema. Sempre que possível, solucionar problemas remotamente é muito mais prático. Para isso, você precisa do software de help desk de TI certo.
O que é um software de help desk? Os help desks precisam de várias ferramentas para se manter organizados e lidar com solicitações de forma rápida e eficiente. Algumas dessas ferramentas mais importantes incluem:
Com todas essas ferramentas funcionando juntas em um sistema de help desk, as organizações tornarão seus fluxos de trabalho mais eficientes. Isso significa conexões perfeitas entre sessões de autoatendimento e de suporte remoto ao vivo, consolidação de fornecedores para reunir as ferramentas e facilitar a utilização e o gerenciamento e APIs que integram soluções para oferecer suporte contínuo.
O suporte remoto talvez seja o recurso mais importante desse kit de ferramentas. Com o software de área de trabalho remota, os funcionários podem assumir o controle de desktops, notebooks, dispositivos móveis ou tablets de usuários para visualizar e diagnosticar problemas por conta própria. O software de help desk remoto permite que os técnicos facilmente executem diagnósticos, examinem e alterem configurações, baixem arquivos e drivers e orientem os usuários sobre os recursos dos dispositivos ou demonstrem como usar determinados aplicativos.
As integrações permitem que os técnicos de help desk de TI realizem as seguintes ações:
Otimizar tarefas de suporte. Os técnicos podem dar início a sessões online de área de trabalho remota por meio de aplicativos de CRM e geração de tíquetes. O fato de que não é necessário encerrar, fazer login e iniciar cada sessão manualmente torna os fluxos de trabalho mais eficientes para os técnicos e melhora a produtividade e o atendimento ao cliente para os usuários suportados.
Logon único. A integração com outros aplicativos permite que os técnicos insiram as credenciais apenas uma vez, podendo iniciar sessões de suporte de TI remoto por meio de outros aplicativos sem precisar repetir esse processo. Com isso, pelo menos uma etapa do fluxo de trabalho dos técnicos é eliminada, promovendo operações mais eficientes.
Sincronizar dados de sessões continuamente. Quando integrados à geração de tíquetes, ao CRM ou a outros aplicativos, os dados de sessões de área de trabalho remota podem ser sincronizados automaticamente ao final de cada sessão, facilitando o rastreamento das interações com os clientes e garantindo a sua continuidade.
Além de um sistema de help desk bem integrado, os benefícios do software de help desk de acesso remoto são notáveis. Como os agentes podem identificar e solucionar problemas com muito mais rapidez, o tempo de atendimento das chamadas diminui. Já a satisfação dos clientes aumenta, pois mais problemas são resolvidos na primeira chamada, sem contar que os usuários podem passar o controle para os técnicos atuarem no suporte remoto a computadores sem precisar envolvê-los. A produtividade também aumenta, uma vez que os técnicos podem gerenciar mais solicitações de serviço diariamente.
Ao solucionar problemas mais rápido, facilitar a comunicação e reduzir o estresse das interações de suporte, é possível aumentar a satisfação do usuário final sem complicação. O software também reduz os custos ao diminuir o tempo necessário para solucionar problemas e melhorar a produtividade dos agentes de help desk.
Veja a seguir alguns exemplos de como o help desk de TI pode ajudar funcionários remotos:
Quando o técnico de help desk de TI é capaz de acessar o dispositivo do funcionário com rapidez e segurança, esses e outros problemas podem ser resolvidos em minutos.
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