Fuji Xerox

Satisfação gerada pelo suporte, de Sydney a Seul.

Fuji Xerox

Desafio
A Fuji Xerox Australia tem centros de suporte técnico tanto em Sydney quanto em Seul, na Coreia do Sul, que prestam serviços a milhares de clientes em 11 países. Para elevar seu suporte técnico a um nível superior, a empresa decidiu adotar ferramentas de suporte remoto.

• Anteriormente, a empresa usava produtos internos e o WebEx, que não atendam às expectativas dos clientes.
• Essas soluções tomavam muito tempo para serem operadas.
• A ferramenta nova precisa oferecer suporte a idiomas e ser de navegação fácil para os engenheiros de suporte.

 
Solução
Depois de avaliar as opções, a Fuji Xerox escolheu o LogMeIn Rescue. O Rescue atendeu a todos os requisitos de suporte remoto da empresa, e muito mais. Isso incluía a capacidade de gravar sessões dos clientes, o que se comprovou ser útil para fins jurídicos e de treinamento. Além disso, o Rescue permitiu à Fuji Xerox captar comentários dos clientes em tempo real.

Resultados
O Rescue teve um grande impacto, rápido e positivo, no suporte ao cliente da Fuji Xerox.

• Em 10 meses, o uso de sessões remotas aumentou de 0,15% para 17%.
• Os níveis de aceitação dos clientes que preenchem pesquisas subiram de uma taxa de resposta de 2% a uma de 32%. A taxa de satisfação dos clientes atingiu 98%.
• O Rescue ajuda a Fuji Xerox a resolver 95% das chamadas para os centros de suporte técnico.
• A empresa economizou US$ 1,5 milhão em 10 meses ao usar o Rescue.