Endsleigh Insurance

Inovação na solução de sinistros

Resumo

Agora, a Endsleigh consegue solucionar sinistros de montantes reduzidos na primeira notificação recebida – parte de um processo bem-sucedido da empresa chamado “solução a um toque”.


A notificação de sinistro é a primeira oportunidade que os clientes têm de testar a qualidade dos nossos serviços e, em muitos casos, trata-se da primeira apólice de seguro deles. Estamos sempre buscando soluções e inovações para atender às necessidades de nossos clientes. O Rescue Lens provou ser a ferramenta ideal para nos ajudar a oferecer o tipo de processo de reivindicação rápido e conveniente que nossos clientes querem, nos ajudando a manter a lealdade à nossa marca.


Simon Powell, Gerente de operações de sinistro, Endsleigh Insurance
 
Desafio

Endsleigh é uma empresa do Reino Unido líder em seguros estudantis e para jovens profissionais. Com uma gama de produtos que inclui seguro automóvel, habitacional, viagem e de equipamentos eletrônicos, ela identificou que o tempo necessário para solucionar reivindicações reais é uma área de grande importância para os clientes. Com frequência, coletar as informações necessárias para validar e solucionar casos exige que o cliente envie fotos ou comprovantes para um perito em seguros, o que pode acabar sendo demorado e ineficaz para o departamento de sinistros. Os comentários dos clientes respaldaram as impressões da empresa e ajudaram a Endsleigh a perceber que realmente precisava encontrar a tecnologia certa para tornar o processo mais fluido e inteligente.

  • Simon Powell, Gerente de operações de sinistro, Endsleigh Insurance
Solução

O Rescue Lens disponibiliza uma sessão interativa entre o cliente e o funcionário do departamento de sinistros, permitindo que o cliente se envolva por completo no processo de resolução. Agora, a Endsleigh consegue solucionar sinistros de montantes reduzidos na primeira notificação recebida – parte de um processo bem-sucedido da empresa chamado “solução a um toque”. A Endsleigh também conta com uma equipe de peritos, a TCS Loss Adjusters Ltd, que está usando o Rescue Lens para captar de forma segura a evidência necessária para validar sinistros. Isso deixa o processo significativamente mais rápido, pois demanda menos visitas à casa dos clientes. O uso do Rescue Lens se provou vantajoso para a Endsleigh e, o mais importante, para o cliente. Nas palavras do gerente de operações de sinistro da Endsleigh, Simon Powell, “o Rescue Lens é uma tecnologia simples, mas muito inteligente, que agrada os funcionários do departamento de sinistros e os clientes, que podem processar seus sinistros de imediato, sem demora.”

Resultados

Desde que iniciou um programa piloto com o Rescue Lens, a Endsleigh conseguiu:

  • Aumentar o número de reivindicações solucionadas em 5 a 10 minutos na primeira notificação recebida, algo que costumava demorar até 5 dias antes do Rescue Lens. Validar circunstâncias de incidente com rapidez, pedindo ao cliente para mostrar o ocorrido – em vez de contar. Diminuir os pontos de contato para o funcionário do departamento de sinistros e o tempo de processamento para os clientes. Atingir com consistência NPS de 10/10 em seu programa de satisfação do cliente, que faz uma pesquisa com os clientes após a resolução do sinistro.