Software voor co-browsing

Wat is co-browsing?

Met behulp van co-browsing kunnen klantenservicemedewerkers en klanten samen op hetzelfde moment dezelfde webpagina's weergeven en navigeren. Met software voor co-browsing kan de klantenservicemedewerker zien wat de klant op dat moment in zijn of haar webbrowser ziet. Ze kunnen in realtime door dezelfde webpagina's navigeren en de klant daardoor beter helpen.

Waarom co-browsing?

Telefoon- en chatgesprekken zijn prima geschikt voor bepaalde situaties in de klantenservice, maar soms is het erg moeilijk een probleem te beschrijven, te onderzoeken en op te lossen met alleen mondelinge of schriftelijke communicatie. Met co-browsing krijgen uw klantenservicemedewerkers precies te zien wat de klant ziet, waardoor ze het probleem van de klant veel sneller kunnen oplossen.

Dankzij co-browsing kunnen uw mensen de klant helpen bij uiteenlopende taken:

• Ingewikkelde formulieren invullen
• Account-instellingen wijzigen
• Een aankoop afronden via meerdere webpagina's
• De juiste pagina's of producten op een website vinden
• Functies van een apparaat of een applicatie bekijken

Wat zijn de voordelen van co-browsing?

Door gebruik te maken van co-browsing met een klant kunt u de klantervaring verbeteren, het aantal achtergelaten winkelwagentjes verminderen, uw omzet verhogen en het vertrouwen en de loyaliteit van uw klanten versterken.

Hoe? Co-browsing maakt het leven gemakkelijker voor de klant. Met hulp van een klantenservicemedewerker kunnen klanten veel gemakkelijker vinden wat ze zoeken, zonder dat ze alles zelf hoeven op te lossen. Bij steeds terugkerende taken, zoals het aanpassen van accountinstellingen of het afronden van een aankoop, kunt u de klant met behulp van co-browsing leren om deze taken zelf uit te voeren, zodat er minder vaak een beroep op de helpdesk gedaan wordt en het vertrouwen van de klant toeneemt.

Hoe werkt co-browsing?

Om te beginnen hebt u speciale software voor co-browsing nodig. Hoewel elke oplossing anders is, bieden alle oplossingen de mogelijkheid om gezamenlijk door een website te navigeren.

Maar niet alle software heeft dezelfde functies. Sommige oplossingen staan alleen co-browsing op uw eigen webdomein toe. Dus als u van uw eigen website naar een andere site wilt navigeren, hebt u pech gehad. Voor sommige oplossingen moet de klant eerst iets downloaden, wat vaak lastig is en de klant ongerust maakt. En sommige oplossingen voor co-browsing maken deel uit van een veel groter platform, dat veel te zwaar en ingewikkeld is voor eenvoudige, niet-technische problemen.

Met een oplossing op basis van best-in-class technologie voor co-browsing kunnen uw medewerkers en uw klanten samen elke denkbare webpagina bezoeken zonder dat de klant iets hoeft te downloaden. En het is een simpele, op zichzelf staande oplossing, niet een hulpprogramma van een veel grotere suite. Klantenservicemedewerkers kunnen klanten helpen met wat er op de webpagina gebeurt, zonder dat ze toegang hebben tot andere onderdelen van het scherm of het apparaat van de klant.

Ook belangrijk zijn de functies voor het maskeren van data en het blokkeren van knoppen. Hiermee beschermt u de gevoelige gegevens van de klant. Als een klant tijdens het co-browsen bijvoorbeeld bankgegevens moet invoeren, dan krijgt uw medewerker die informatie niet te zien. En de blokkeerfunctie voor knoppen zorgt ervoor dat de klantenservicemedewerker niet namens de klant op een actieknop zoals "Nu kopen" kan klikken. Dit gebeurt om veiligheidsredenen, maar ook om te voorkomen dat u aansprakelijk gesteld kunt worden. Daarnaast zijn er functies waarmee u aantekeningen en visuele hints kunt weergeven. Met behulp van bewegingen en markeringen kan uw medewerker de klant op een bepaald gedeelte van de webpagina wijzen.

Is co-browsing veilig?

We hebben al een paar technische functies genoemd, zoals datamaskering en knopblokkering, die ervoor zorgen dat co-browsing een veilige technologie is. Zoals bij alle SaaS-producten moet u kiezen voor een betrouwbare provider, zodat u verzekerd bent van maximale beveiliging.

Andere dingen om rekening mee te houden bij het vergelijken van software voor co-browsing:

1. Architectuur – Kijk naar the beveiligingsarchitectuur van de oplossing.
2. Certificeringen – Let op beveiligingsstandaarden en -certificeringen, zoals GDPR-compliance, SOC-standaarden en IETF-protocollen.
3. Bedrijfsvalidatie – Hiermee wordt de pincode voor een klantsessie gekoppeld aan een bedrijfs-ID. Alleen pincodes die door een legitieme bedrijfsaccount zijn gegenereerd, kunnen worden gebruikt om een klantsessie te starten. Als een pincode met het verkeerde 'domein' wordt gebruikt, verschijnt er een foutmelding over een ongeldige pincode en kan de co-browsing niet worden gestart. Alleen klantenservicemedewerkers die via de legitieme bedrijfsaccount zijn toegevoegd, kunnen een sessie met de desbetreffende pincode starten.

Wat is het verschil tussen schermdeling en co-browsing?

Co-browsing is gezamenlijk browsen, waarbij beide deelnemers tegelijkertijd dezelfde website bezoeken en in realtime met de webpagina's kunnen communiceren. Hierbij krijgt de klantenservicemedewerker te zien wat de klant ziet op de website, maar geen andere dingen op het scherm van de klant. Bovendien worden bepaalde velden met gevoelige informatie afgeschermd, zodat de privacy van de klant gewaarborgd is.

Schermdeling is een functie waarmee een gebruiker kan delen wat er op zijn of haar bureaublad te zien is. Dit is bedoeld voor samenwerking met een groep, er zijn geen functies om gevoelige informatie af te schermen en op elk gegeven moment kan slechts één persoon de muis en het toetsenbord besturen. Bij schermdeling wordt het hele scherm van de gebruiker zichtbaar voor de ander, zodat de klantenservicemedewerker ook buiten het venster van de webbrowser kan kijken.

Hoe kan ik co-browsing installeren voor mijn website?

De installatie van software voor co-browsing hangt af van de technologie die door de software wordt gebruikt. Voor bepaalde opties moet u speciale programmacode aan de website toevoegen, maar er zijn ook codevrije opties.

• Codevrij – U hoeft geen script aan uw website toe te voegen. Hierdoor kunt u vrijwel direct aan de slag, zonder hulp van webprogrammeurs.
• Met code – Meestal moet u hiervoor één regel code aan uw website toevoegen. Dit is een eenmalige activiteit en onderhoud is niet nodig, maar het moet worden gedaan door uw webontwikkelaars. Door code aan uw website toe te voegen, profiteert u van de best geïntegreerde navigatie.

LogMeIn Rescue-technologie voor co-browsing

Rescue Live Guide is een oplossing voor co-browsing die naadloze en veilige visuele begeleiding door klantenservicemedewerkers mogelijk maakt op elke website, met elke browser en op elk apparaat. Klantenservicemedewerkers kunnen in realtime samen met de klant door webpagina's navigeren en hen begeleiden bij alle digitale activiteiten in het klanttraject, zoals het invullen van online formulieren, het wijzigen van accountinstellingen of het ontvangen van producttrainingen.

Wat Rescue Live Guide zo bijzonder maakt: Onmiddellijke, codevrije implementatie U kunt direct beginnen met co-browsing. U hoeft hiervoor geen code aan uw website toe te voegen. In een later stadium kunt u één regel code toevoegen voor een optimale, volledig geïntegreerde ervaring. Ongekend flexibel U hoeft zich niet te beperken tot uw eigen website. U kunt elke gewenste webpagina bezoeken, vanaf elk apparaat en met elke bekende webbrowser. Als er een probleem is waarvoor co-browsing niet volstaat, kunt u gemakkelijk escaleren naar Externe weergave om het bureaublad van de klant zichtbaar te maken. Ook daarvoor hoeft niets te worden gedownload. Van top tot teen beveiligd Als oplossing van LogMeIn beschikt Rescue Live Guide over een architectuur met TLS 1.2-transportbeveiliging en 256-bits AES-versleuteling. Om de best mogelijke beveiliging te bieden, worden alle sessies gekoppeld aan een geïsoleerde webbrowser in de cloud, niet op het apparaat van de eindgebruiker. En gevoelige klantgegevens worden afgeschermd met speciale maskeerfuncties.