Gratis proefperiode
Aankoopgids voor ondersteuning op afstand
Waar u op moet letten als u de juiste tool voor ondersteuning op afstand wilt kiezen voor uw bedrijf.
Door technologische ontwikkelingen, en helaas een pandemie waardoor werken op afstand noodzakelijk is geworden, kunnen steeds meer mensen vanaf iedere willekeurige locatie effectief werken, met volledige ondersteuning om productief te zijn. De sleutel voor succes met het werken op afstand: goede systemen. Hiermee kunnen organisaties flexibel thuiswerk en werk op afstand ondersteunen, en soepel werken met alle persoonlijke apparaten die hun medewerkers hiervoor inzetten.
Medewerkers (en soms ook dienstverleners) moeten op afstand met hun bedrijfssystemen en kantoorcomputers kunnen werken, of ze nu vanuit huis werken of onderweg zijn. Organisaties moeten hun klanten kunnen ondersteunen, maar ook hun thuiswerkende personeel. Ook helpdeskmedewerkers zelf moeten op afstand werken. En steeds weer zoeken organisaties naar manieren om de productiviteit, efficiency, klanttevredenheid en personeelsmotivatie te verhogen.
De sleutel om fysieke beperkingen op te heffen is een tool voor toegang op afstand die ook een extern bureaublad biedt.
Met een extern bureaublad – vaak ook remote desktop – kan een gebruiker op afstand een computer of ander apparaat aansturen. Zo kan de gebruiker alle functies en programma's op die externe computer gebruiken, precies alsof hij op kantoor zit.
Met een extern bureaublad is alles mogelijk wat ook zou kunnen als u direct achter de computer zou werken:
Mensen gebruiken een extern bureaublad voor allerlei doelen:
In de nieuwe realiteit van het flexibele werken is het voor bedrijven steeds belangrijker geworden om via een extern bureaublad technische ondersteuning te kunnen geven, zowel aan hun eigen medewerkers als aan hun klanten. Als IT-professionals online verbinding kunnen maken met een extern bureaublad, kunnen ze vanaf hun eigen locatie het apparaat van een medewerker of klant bedienen en problemen diagnosticeren, instellingen configureren, bugfixes toepassen en storingen verhelpen. Zo worden problemen sneller opgelost en werken mensen productiever. Het resultaat: de eindgebruikers zijn tevreden.
Voordat mensen een sessie met een extern bureaublad kunnen starten, moet ze eerst verbinding maken met het gewenste apparaat. Via deze verbinding kunnen ze vervolgens via het internet achter hun eigen computer alle programma's van de externe computer gebruiken, alsof ze er direct achter zitten.
Hoe ze verbinding maken, bepaalt uiteindelijk hoe snel de besturing werkt, wat voor gebruikerservaring ze hebben, en – niet onbelangrijk – of de verbinding veilig is. Met een veilige, snelle en gebruiksvriendelijke verbinding begint hun werk goed.
Sommige verbindingsprotocollen maken gebruik van een VPN, maar dat geldt niet voor alle technologieën voor het gebruik van een extern bureaublad – vooral als het wordt gebruikt voor probleemoplossing. (Later gaan we nog wat dieper in op VPN-verbindingen.)
Software voor remote desktop-toepassingen geeft gebruikers toegang tot een extern bureaublad en laat het ze ook besturen. Als er verbinding is gemaakt, kunnen gebruikers bij alle bestanden op het apparaat, en ze kunnen de muis en het toetsenbord gebruiken om een externe computer aan te sturen. Ze kunnen mappen verplaatsen, programma's gebruiken, software installeren en systeemvoorkeuren wijzigen met de volledige toegang en bediening van het externe apparaat.
Om verbinding te maken met een extern bureaublad, heeft u speciale software nodig. Het type software dat u nodig heeft hangt af van uw doel: wilt u medewerkers of klanten ondersteunen met hun IT-problemen, of wilt u dat uw mensen en teams op afstand bij hun zakelijke systemen kunnen om productiever te werken?
Als u sessies met een extern bureaublad opzet om mensen te helpen, moet dit perfect werken. Speciale best-in-class oplossingen voor ondersteuning op afstand bieden verschillende verbindingsmethoden, zodat u kunt kiezen wat er het beste werkt voor u en uw eindgebruikers. Er zijn diverse toegangspunten mogelijk:
Met deze drie opties kan de eindgebruiker een sessie opstarten voor ondersteuning op afstand via een extern bureaublad. U kunt (en moet) al deze opties voorzien van uw eigen merklogo. Hiermee weten uw eindgebruikers dat ze op de juiste plaats zijn om te worden geholpen. Een technicus ziet het verzoek binnenkomen op de Technician Console en kan direct contact maken met de eindgebruiker.
Als de sessie wordt opgestart via een calling card, dan is de software voor het externe bureaublad al geïnstalleerd op het apparaat van de klant en kan de sessie meteen van start gaan. Anders kan de technicus een link sturen waarmee de eindgebruiker een kleine app kan downloaden om de sessie te starten. Ook deze app kunt u vormgeven in uw eigen huisstijl.
Bij deze drie opties neemt de technicus het initiatief om een sessie op te starten, bijvoorbeeld vanuit een telefoongesprek, e-mailconversatie of chat. Als de technicus denkt dat een sessie met een extern bureaublad nodig is, kan hij een pincode aanmaken en aan de eindgebruiker geven met instructies waar de code moet worden ingevoerd (dit kan bijvoorbeeld op de website van de softwareleverancier zijn, maar ook op een zelf gehoste pagina).
Ook kan de technicus toestemming vragen om het probleem via het externe bureaublad op een later moment op te lossen, bijvoorbeeld als de gebruiker vrij is. Zo hoeft de eindgebruiker geen hinder te hebben van onderhoudswerk.
Voor al deze opties hoeven de gebruikers vrijwel niets te doen. Ze klikken op een link, beantwoorden een paar vragen en eventueel moeten ze nog een app downloaden. Bij iedere stap moet het merklogo van uw bedrijf duidelijk aanwezig zijn, zodat eindgebruikers weten dat ze de juiste mensen toegang geven tot hun apparaten.
Wilt u via het internet verbinding maken met externe computers om hierop te werken, of wilt u dit als bedrijf mogelijk maken voor uw teams? Dan heeft u een software nodig als GoToMyPC of LogMeIn Pro.
Individuele gebruikers moeten hiervoor de software installeren op de computer die ze op afstand willen kunnen gebruiken. Vervolgens kunnen ze via een webbrowser verbinding maken met die computer. Hiervoor moeten ze fysiek aanwezig zijn bij de computer om de software te downloaden, en moeten ze de computer aan laten staan met een actieve internetverbinding om er later op afstand mee te kunnen werken.
Als dit is geregeld, kunnen ze via iedere andere computer met een internetverbinding werken op hun externe bureaublad. U hoeft geen software te installeren op de client (dat is de computer die u later voor de aansturing gebruikt), omdat de clientsoftware zich in de cloud bevindt. U hoeft alleen maar software te installeren op de externe computer die u later op afstand wilt kunnen gebruiken.
Beheerders kunnen dit soort software ook uitrollen voor medewerkers om externe toegang mogelijk te maken voor hun hele organisatie. Het proces werkt ongeveer hetzelfde, maar het kan ook in bulk worden uitgevoerd op meerdere computers tegelijk in plaats van één voor één. Dat maakt het beheer een stuk eenvoudiger. Ook kunnen technici hun gebruikers demonstreren hoe ze met een extern bureaublad werken, door in een sessie voor ondersteuning op afstand of via co-browsing stap voor stap te laten zien hoe de software werkt.
IT-professionals maken gebruik van de beste tools om meer problemen op te lossen bij het eerste contact, de afhandeltijd te verkorten en eindgebruikers tevreden te houden. Het grootste voordeel van technologie voor ondersteuning op afstand heeft u als u een platform kiest dat met ieder apparaat contact kan maken, overal ter wereld. Daarnaast moet de tool uw technici alle mogelijkheden geven om problemen snel te diagnosticeren en op te lossen. Het bekijken en besturen van het externe bureaublad moet samengaan met de nieuwste functies voor ondersteuning op afstand, goede beveiliging en gebruiksgemak voor zowel de technicus als de eindgebruiker.
Hier zijn de belangrijkste aspecten, die een tool voor ondersteuning via een extern bureaublad zeker moet bieden:
Als deze belangrijke functies zijn ingebouwd in uw tool voor ondersteuning op afstand, dan verloopt een succesvolle sessie voor externe toegang als volgt.
Vanuit één enkele interface kan uw technicus chatten met een gebruiker en een sessie voor ondersteuning op afstand starten met toegang tot het bureaublad van de eindgebruiker. De gebruiker geeft toegang aan de technicus om het bureaublad te zien en te besturen, en vervolgens kan de technicus direct op de computer van de gebruiker uitzoeken wat het probleem is en het herstellen. Veel voorkomende taken kunnen worden geautomatiseerd met scripts, die door de technicus worden uitgevoerd op de externe computer. Daarnaast kan de technicus – met toestemming van de gebruiker – ook op een verbonden extern bureaublad werken als de gebruiker afwezig is.
Tijdens een actieve sessie kan een technicus ook een collega uitnodigen om het probleem samen op te lossen. Deze samenwerkende technici kunnen ook de online systemen voor het externe bureaublad van de gebruiker inzien en aanpassen. Zo kan een technicus laagdrempelig een collega om hulp vragen, zonder het hele gesprek over te hoeven dragen en zonder dat de eindgebruiker het probleem opnieuw moet uitleggen.
Remote access software die verbinding maakt met een extern bureaublad heeft een revolutie ontketend in de manier waarop organisaties hun klanten en eindgebruikers ondersteunen. Organisaties gebruiken deze technologie om klanten en medewerkers te helpen met problemen en ondersteuning te bieden voor vrijwel ieder product, maar ook om medewerkers te trainen.
Vroeger belden mensen vaak voor ondersteuning, en later kwamen ook chatgesprekken op. In beide gevallen moest de technicus het probleem identificeren aan de hand van een beschrijving van de klant, en vervolgens de klant door de oplossing heen praten. Frustratie was hierbij ingebouwd: veel klanten met weinig technische vaardigheden wisten het probleem niet goed te beschrijven of konden de oplossing niet goed uitvoeren. Onhandig, tijdrovend en onbevredigend. De technicus moest veel vragen stellen om uit te vinden wat het probleem precies was, en stapsgewijze instructies geven aan de klant. En de klant voelde zich al snel onbeholpen – niet het gevoel wat u uw klanten wilt geven.
Met software voor externe toegang kunnen technici echter verbinding maken met het apparaat van de gebruiker, of dat nu een computer, laptop, tablet of telefoon is. En vervolgens kunnen ze het ook besturen, zodat ze niet meer afhankelijk zijn van het technische begrip van de klant. Ze kunnen een diagnose uitvoeren, de apparaatconfiguraties bekijken en zelf zien wat voor probleem de klant precies heeft. Normaal gesproken kunnen technici problemen zo veel sneller oplossen, zodat uw klanten tevredener zijn en sneller verder kunnen met hun dagelijks leven en hun werk.
De voordelen zijn dan ook duidelijk:
Hoewel beide technologieën remote access tot lokale systemen mogelijk maken, is een VPN fundamenteel iets heel anders dan een extern bureaublad.
Iedereen weet dat het internet niet altijd veilig is, vooral zonder de juiste protocollen. VPN staat voor Virtual Private Network, waarmee een beveiligd netwerk wordt uitgebreid naar een openbaar netwerk (zoals het internet). Een VPN creëert in principe een veilige privébubbel voor de apparaten die erop zijn aangesloten. Zo kunnen gebruikers zich vanaf iedere locatie aanmelden bij de VPN en op deze manier toegang krijgen tot resources die alleen op lokale netwerken werken, zoals servers, gedeelde mappen, of kantoorprinters.
Dit kan een geweldige oplossing zijn, maar vaak vergeten mensen om deze resources beschikbaar te maken voor de VPN. Een map of printer moet specifiek worden geconfigureerd om te worden gedeeld via de VPN, waarvoor u fysiek op kantoor moet zijn. Zonder deze configuratie heeft u op afstand geen toegang tot de resource. Kortom: als het niet is aangesloten op de VPN, kunt u er met uw internetverbinding niet bij.
Met een extern bureaublad bent u een stuk flexibeler. U krijgt op afstand de volledige controle over een apparaat en kunt dus alle documenten op dat apparaat bekijken, alle programma's openen en alle aangesloten apparatuur gebruiken. Alle bestanden, toepassingen en printers zijn zo toegankelijk. U heeft dus niet alleen toegang tot gedeelde resources (zoals bij een VPN) maar ook tot alle bestanden en programma's die lokaal op de computer staan.
Een mogelijke bron van verwarring is het Remote Desktop Protocol. Dit is een technologie van Windows waarvoor VPN-toegang vereist is. Er is echter ook software voor externe toegang die geen VPN nodig heeft.
Voor ondersteuningsscenario's die gebruik maken van dit soort technologie om technici toegang te geven tot apparaten overal ter wereld, is geen VPN vereist. Voor een veilige supportsessie hoeft het ondersteunende apparaat vooraf alleen maar verbonden te zijn met het internet. In plaats daarvan zorgen de veiligheidsprotocollen van de oplossing voor ondersteuning op afstand voor een beveiligde verbinding, zodat uw technici het apparaat van de eindgebruiker op afstand kunnen aansturen.
VPN's zijn gemaakt voor beveiliging en creëren een veilige bubbel waarin uw gebruikers kunnen werken. Maar ook goede software voor externe toegang kan voldoen aan strenge beveiligingsvereisten, zelfs voor organisaties in de financiële sector. Dit soort software maakt betrouwbaar en veilig verbinding voor de bedrijven en individuele professionals die er iedere dag weer mee werken.
Een virtual machine is een virtuele “afbeelding” van een computer, die in een geïsoleerde omgeving draait op een andere computer. Hiermee kunt u in een apart venster een tweede besturingssysteem of programma laten draaien, alsof het daadwerkelijk is geïnstalleerd op de computer waarop u werkt. Er is echter geen “andere computer” waarmee u verbinding maakt, zoals bij een extern bureaublad. Het gaat hier om een simulatie die op uw computer draait.
Een extern bureaublad is een fysieke computer op een andere locatie, die u aanstuurt vanaf uw eigen computer.
Een extern bureaublad is een manier om hulp op afstand mogelijk te maken, met een paar beperkingen.
In een sessie voor ondersteuning op afstand kan een technicus gebruik maken van software voor een extern bureaublad om toegang te krijgen tot de computer van de eindgebruiker en het probleem te verhelpen. De eindgebruiker geeft toestemming voor de acties die de technicus kan uitvoeren, om te beginnen voor de verbinding op zich.
In een live sessie voor hulp op afstand zien twee mensen hetzelfde bureaublad. De eindgebruiker ziet hoe de technicus de muis beweegt, bestanden opent en instellingen configureert op het apparaat. De technicus ziet het externe bureaublad van de gebruiker terwijl hij aan het werk is om het probleem op te lossen.
Bij een sessie voor toegang tot een extern bureaublad is vaak maar één persoon actief. Die persoon (dit kan een eindgebruiker zijn, maar ook een technicus) gebruikt een internetverbinding om vanaf één computer op afstand een andere computer te besturen. Het is niet nodig dat iemand anders achter de andere computer zit.
Begin met het bieden van naadloze ondersteuning op afstand en ontdek hoe uw bedrijf kan profiteren van een gratis proefversie van Rescue.
