Endsleigh Insurance

Innovatieve schadeafhandeling.

Overzicht

Endsleigh kan bepaalde kleine vorderingen bij de eerste kennisgeving van verlies regelen, en dit is onderdeel van de geslaagde ‘one touch & settle’-benadering van de verzekeraar.


Het indienen van een claim is voor klanten een eerste test van de kwaliteit van onze dienstverlening, en voor veel van hen is dit hun eerste verzekeringspolis. We zoeken voortdurend naar claimoplossingen en nieuwe innovaties om aan de behoeften van onze klanten te voldoen. Rescue Lens is de ideale tool gebleken om de snelle en eenvoudige schadeprocedure te bieden die onze klanten willen en waarmee de loyaliteit aan ons merk wordt versterkt.


Simon Powell, Claims Operations Manager, Endsleigh Insurance
 
De uitdaging

Endsleigh is de grootste aanbieder van verzekeringsdiensten voor studenten, afgestudeerden en jonge professionals in het Verenigd Koninkrijk. Endsleigh biedt een reeks van producten voor bijvoorbeeld auto's, woningen, huiseigenaren, reizen en elektronica – en heeft ontdekt dat met name de tijd die wordt genomen om claims uit te betalen voor klanten erg belangrijk is. Voor het verzamelen van de informatie die nodig is om claims te verifiëren en uit te betalen, is het vaak nodig dat klanten een foto of ontvangstbewijs naar een schaderegelaar sturen. Voor de schadeafdeling kan dit een tijdrovende en inefficiënte manier van werken zijn. Feedback van klanten bleek deze opvatting te bevestigen en heeft bij Endsleigh tot de overtuiging geleid dat de juiste technologie nodig was om het proces te stroomlijnen.

  • Simon Powell, Claims Operations Manager, Endsleigh Insurance
Oplossing

Rescue Lens zet een interactieve sessie op tussen een schaderegelaar en de klant, waarmee de klant volledig bij het afhandelingsproces betrokken wordt. Endsleigh kan bepaalde kleine vorderingen bij de eerste kennisgeving van verlies regelen, en dit is onderdeel van de geslaagde ‘one touch & settle’-benadering van de verzekeraar. Endsleigh is ook eigenaar van TCS Loss Adjusters Ltd, een schaderegelingsteam dat Rescue Lens met succes inzet om op een veilige manier bewijzen te verzamelen om claims te verifiëren. Doordat er minder bezoekjes aan klanten nodig zijn, wordt het proces hiermee beduidend sneller afgehandeld. Het gebruik van Rescue Lens is een win-winsituatie gebleken, niet alleen voor Endsleigh maar met name ook voor de klant. “Rescue Lens is een slimme maar eenvoudige technologie waar schaderegelaars enthousiast over zijn, en die door klanten met plezier wordt gebruikt omdat ze hun claims direct kunnen indienen, zonder vertragingen”, aldus Simon Powell, Claims Operations Manager bij Endsleigh.

De resultaten

Sinds de start van een pilotprogramma met Rescue Lens heeft Endsleigh de volgende resultaten geboekt:

  • Toename van het aantal ‘one touch & settle’-claims van 5-10 minuten na eerste kennisgeving van verlies, wat vóór het gebruik van Rescue Lens tot 5 dagen in beslag kon nemen. Snelle verificatie van de omstandigheden van incidenten door de klant te vragen de situatie te laten zien – in plaats van deze te omschrijven. Verlaging van het aantal handelingen voor schade-experts en claimcycli voor klanten. Consistente NPS-scores van 10/10 in klanttevredenheidprogramma's waarbij klanten na afhandeling van hun claims om een evaluatie wordt gevraagd.