共同参照ソフトウェア

任意の Web サイトで顧客をリアルタイムかつ視覚的にガイドし、顧客満足度を向上できます。

共同参照について

共同参照ソフトウェア共同参照 (英語では、Collaborative browse を意味する「Co-browse」と呼ばれます) 機能を使用すると、顧客対応チームは、顧客と同じ Web ページをリアルタイムで一緒に閲覧し、操作できます。担当者は、共同参照ソフトウェアを使用することで、顧客がブラウザで表示している内容を確認しつつ、顧客と一緒にリアルタイムで Web ページを操作し、優れたユーザー サポートを提供できます。


共同参照ソフトウェアを使用すべき理由

ユーザー サービスでは、電話やチャットが最適な場面もありますが、口頭や文章でのコミュニケーションだけでは問題を表現、分析、修正することが難しい場合もあります。共同参照ソフトウェアを使用すると、ユーザー サービス担当者は顧客とまったく同じページを見ることができるので、顧客が直面している問題を迅速に解決に導くことができます。

共同参照機能を使用すると、担当者は以下のような場面で効果的に顧客をサポートできます。


共同参照のメリット

顧客と同じページを参照できる共同参照機能を使用すると、顧客満足度の向上、ショッピング カート放棄率の低下、売上の増加、顧客からの高い信頼の獲得とロイヤルティの構築といったメリットがあります。

これらのメリットはどのように実現されるのでしょうか。まず、共同参照によって顧客の手間を軽減できます。担当者が迅速にサポートを提供できるので、顧客は自分で悩まなくても簡単に問題を解決できます。また、アカウント設定の変更や購入のための一連の操作など、今後も繰り返し行う作業では、共同参照を使用することで、同様の問題が生じたときに自身で問題を解決する方法を顧客に教えることができるため、問い合わせ件数を減らすとともに、顧客に信頼感を抱かせることができます。


共同参照の仕組み

まずは、共同参照ソフトウェアが必要です。ソリューションごとに機能は異なりますが、顧客と同じ Web ページを一緒に参照できるという基本機能が必ず必要になります。

一口に共同参照ソフトウェアと言っても、すべてのソリューションが同じではありません。自社の Web ドメインでのみ共同参照が行える共同参照テクノロジもあります。この場合、別のサイトに移動したくてもできません。また、顧客にダウンロードを求めるソリューションもあります。このようなソリューションでは、顧客に手間をかけますし、余計な不安を与える可能性があります。さらには、大規模なプラットフォームの中の 1 つのツールとして用意されている共同参照ソリューションもあります。専門的ではない単純な問題を解決するためだけにこのような大規模なプラットフォームを導入するのは大変ですし、とても面倒です。

理想的な共同参照テクノロジ ソリューションは、ダウンロードが不要であり軽量で簡単に使えて、大規模なプラットフォームに付属する機能ではなく単独のソリューションとして使用でき、担当者と顧客が任意の Web ページを一緒に参照することができます。このようなソリューションでは、担当者は、顧客のデバイスの他のいかなる部分にも手を加えることなく、Web ページ上で顧客の操作をサポートできます。

共同参照ソリューションで必要となる主な機能に、顧客の機密データを保護するためのデータのマスキングとボタンのブロックがあります。たとえば、共同参照セッションで顧客が銀行情報を入力する必要がある場合、担当者がそのデータを見えなくすることができます。セキュリティ強化の観点から、ボタンのブロックを使用すれば、担当者が顧客に代わって「今すぐ購入」のようなアクション ボタンをクリックできなくなり、責任問題が生じるのを防ぐことができます。注釈ツールは、サポート時に視覚的に情報を与えるのに便利です。担当者は、ジェスチャを使ったり、コンテンツを強調表示して、明確かつ効果的に特定の部分に顧客の注意を向けることができます。


共同参照の安全性

データのマスキングやボタンのブロックなど、共同参照テクノロジの安全性を高めるための技術的な機能についていくつか説明しました。SaaS 製品では常に気を付けなければならないことですが、最大限のセキュリティを確保するためには信頼できるプロバイダの利用が欠かせません。

共同参照ソフトウェアを分析する際に考慮すべき事項を次に示します。

  1. アーキテクチャ – 共同参照ソリューションのセキュリティ アーキテクチャについて検討します。
  2. 認定 – GDPR コンプライアンス、SOC 標準、IETF プロトコルなど、セキュリティの標準や認定について調べます。
  3. 会社検証機能 – この機能は、ユーザー セッションの暗証番号を会社 ID にマッピングするものです。つまり、正当なビジネス アカウントによって生成されたセッションの暗証番号のみがセッションを開始できるようにします。誤った「ドメイン」に暗証番号を使用すると、暗証番号が無効であるというメッセージが表示され、共同参照が開始されない仕組みです。正当な会社 ID にプロビジョニングされた担当者のみが、その暗証番号を使用してセッションを開始できます。

画面共有と共同参照の違い

共同参照は、担当者と顧客がリアルタイムで同じ Web サイトを一緒にブラウズして、そのページを操作できる仕組みです。担当者は顧客が表示している内容を同じように参照できますが、顧客のデバイスの他の部分を参照することはできず、機密情報を含む特定のフィールドをマスクすることもできます。

画面共有では、ユーザーはデスクトップ上の表示を共有できます。これはグループによる共同作業のためのもので、データのマスキング機能は用意されておらず、同時に 1 人のユーザーのみがマウスやキーボードを制御できます。画面共有では顧客の画面全体が表示されるので、担当者はデバイス上で開かれているブラウザ以外のものも見ることができてしまいます。


Web サイトでの共同参照の設定方法

共同参照ソフトウェアの設定方法は、ソリューションが利用するテクノロジによって異なります。Web サイトにコードの追加が必要なテクノロジもあれば、コードが不要なテクノロジもあります。


LogMeIn Rescue の共同参照テクノロジ

Rescue Live Guide は、任意の Web サイト、ブラウザ、デバイスにおいて、シームレスかつセキュアに担当者が視覚的なガイドを行うことのできる共同参照ソリューションです。顧客対応チームは、顧客とともにリアルタイムで同じ Web ページを操作し、オンライン申請書の入力、アカウントのサポート、製品トレーニングなど、さまざまな場面で顧客のデジタル デバイスの利用をガイドできます。

Rescue Live Guide の特長:

  • コードなしで即座に展開可能
    すぐに共同参照を始めることができます。Web サイトにコードを追加しなくても使い始めることが可能です。後でコードを 1 行追加して、非常に一体感のあるサイトの操作性を実現することもできます。
  • 高い柔軟性
    共同参照は、自社の Web サイトだけに限定されません。任意のデバイスで、主要なブラウザを使用し、あらゆる Web ページを共同参照できます。共同参照以上の機能が必要となる問題の場合は、一歩進んでリモート閲覧に切り替え、顧客のデスクトップを参照できます。いずれの場合もダウンロードは不要です。
  • 完全なセキュリティ
    LogMeIn のソリューションである Live Guide のアーキテクチャでは、TLS 1.2 トランスポート セキュリティと AES 256 ビット暗号化を使用しています。共同参照で最大限のセキュリティを確保するため、すべてのセッションはエンド ユーザーのデバイスではなく、クラウド内の隔離されたブラウザに接続するようになっています。データの難読化により、顧客の機密情報のセキュリティを保護します。

IT を有効に活用して効果的なサポートを提供します。

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