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どこにいても仕事ができる現在、ヘルプ デスクは従業員の生産性を維持するために必要なデバイスやシステムを常に稼働させ、障害発生時には迅速に対応できる状態でなくてはなりません。同時に、IT チームは、組織が柔軟性を保ち、効率的に業務を遂行できるようサポートする必要があります。つまり、情報技術とリモート ヘルプ デスク サポートは、今日の企業のビジネスを支えているのです。
ヘルプ デスクは、従業員にとって IT サポートへのライフラインです。IT 技術者や仮想ヘルプ デスクの担当者が所属するヘルプ デスクは、技術的な問題を解決するための一元的なリソースです。従業員が Mac や PC、iOS や Android などのモバイル機器、その他の IT 設備やパスワードの再設定などの問題を抱えている場合、IT ヘルプ デスクは解決方法を相談する場所になります。しかし、物理的な場所が必要とは限りません。
ヘルプ デスクという用語には、他にもさまざまな呼び方があります。組織によっては、以下のような名称を使用することもあります。
リモート IT ヘルプ デスク サポートを顧客に提供している企業もあります。ヘルプ デスクでは、顧客が企業の製品やサービスを利用する際に、問題を解決したりサポートを提供します。
コラボレーション ソフトウェアには、いくつかのタイプがあります。チーム向けのコラボレーション ソフトウェアと企業向けのコラボレーション ソフトウェアは、組織内の同僚のコミュニケーション、計画、プロジェクトへの参加、情報の共有を一日を通じて可能します。
ヘルプ デスクを最初から構築する場合や、組織をより恒久的で柔軟な働き方へ向けて導くためにヘルプ デスクを設置する場合でも、4 つの主な手順を踏む必要があります。どこでも仕事ができる環境をサポートするためにヘルプ デスクを設置する方法をご紹介します。
手順 1: しっかりとした基盤を構築する
サービス デスク設置への第一歩は、インフラストラクチャ、アクセスおよびセキュリティをしっかりと検討することです。すべてのエンド ユーザーとデバイスが、リモートで会社の VPN に接続できれば最適ですが、常に可能ではありません。特に、リモート ワークを支援するために BYOD ポリシーを拡大して、個人のデバイスが使用されている場合はなおさらです。ますます多くのプロセスがオンラインに移行していく中で、悪意のある行為が現実的な懸念材料となっています。インフラストラクチャが、チーム全体のリモート ワークへの移行によって増加する要求に対応し、BYOD リモート サポートのためのシームレスなアクセスを実現して、サポート中に悪意のある行為を排除することが重要です。
手順 2: すべてのデバイスを IT ループに入れる
IT ヘルプ デスクでは、一般的にノート PC、デスクトップ PC、スマートフォンおよびタブレットにリモート サポートを提供していますが、今日のオフィスは従業員の個人的なリモート ワークスペースに分散されており、従業員の生産性を維持するための物理的な設備や環境についても目を向ける必要があります。IT 部門では、個人用の WI-FI ルーター、プリンター、2 台目のモニター、その他の設備を含む、従業員が仕事に必要なすべての機器をサポートする必要があります。インスタント カメラの共有のような視覚的なサポート技術は、技術者が物理的なスペースで何が起こっているのかを確認でき、問題の解決方法をエンド ユーザーに指示することで、まるで距離を感じさせないサポートが可能です。
手順 3: 技術者の技能を強化する
ヘルプ デスクの成功は技術者の能力が大きく依存するため、技術者が迅速かつ効率的な技術サポートの提供を可能にするためのソリューションを強化する必要があります。ここでは、いくつかの機能をご紹介します。
これらの機能やその他の便利な機能は、技術者の仕事を簡単にします。
手順 4: シームレスで安全なリモート サポート接続を構築する
従業員がサポートに問い合わせる手段は ? ヘルプ デスクのリモート サポート セッションをどのように開始しますか ? これらは、後から考えればいいことではありません。リモート サポート ソリューションが企業のワークフローに適した接続方法の選択肢を提供し、技術者とエンド ユーザーのどちらが主導しても、迅速かつ安全なセッションの開始を可能ににします。適切な接続方法なら、孤立した場所で作業していても、従業員はつながりを感じることができるでしょう。
ヘルプ サポート デスクを将来の柔軟な働き方のために設置する方法の計画を立てる際には、考慮すべき重要な要因がいくつかあります。
スピード。強力なインフラストラクチャにより、問題をすばやく解決するためにあらゆるデバイスに迅速に接続し、顧客とチャットして、顧客のデバイスを遠隔操作できるようになります。
セキュリティ。すべての安全なリモート サポート セッションは、暗号化された接続、特に 256 ビット SSL で暗号化された接続で実行するのが理想的です。また、エンド ユーザーへは、リモート ログインの実行を技術者に許可する確認を毎回表示するべきです。リモート技術セッションの終了時には、それぞれの接続を有効にするファイルはすべて自動的にアンインストールされる必要があります。
信頼性。複数のデータ センターからポストし、ソリューションと 99.99% 以上のアップタイムを継続的に提供するソリューションを見つけてください。
柔軟性。技術者は単一のリモート サポート ツールを使用して、Mac および PC、Android および iOS などのモバイル機器を含む複数のプラットフォーム全体で、難易度に関わらず問題を解決する必要があります。
シンプルさ。Rescue Remote Support のような SaaS ベースのソリューションは、保守にハードウェアやインフラストラクチャ、ソフトウェアを必要とせず、導入が迅速かつ簡単です。また、技術者は診断の実行、ファイル転送、制御をワンクリックでできるような使いやすさも必要です。
IT サポートとリモート ヘルプ デスクの違いは何ですか ? 実は違いはあまりありません。リモート ヘルプ デスクは IT サポートを提供しますが、この質問をされる方は、多くの場合オンサイトとオフサイト サポートの違いについて言及されます。
高等教育を含む複数の業界で従来使用しているモデルは、オンサイト IT サポートです。学内に IT サポートが配置されていることで、技術的な問題が発生したときに、学生や教職員、スタッフはサポートを受けることができました。しかし、他の業界と同様に、カレッジや大学も 新型コロナウイルス感染症のパンデミックに対応するために、リモート モデルへの移行を余儀なくされました。キャンパスでの学習から遠隔学習への移行により、IT チームはリモート IT ヘルプ デスク サービスを提供するようになりました。たとえ、パンデミック前の「日常」が戻ってきても、遠隔学習やハイブリッド学習は継続されることが予測されており、仮想ヘルプ デスク サービスは今後も必要とされるでしょう。
ヘルプ デスクの設置場所が、一元的に管理された場所でも、個人のワークスペースに作成した仮想スペース ヘルプ デスクでも、その場所に関わらず、一般的にはリモート IT サポートが提供されます。キャンパス内を問題解決のために走り回ることが、常に都合がよいわけではありません。可能な場合は常にリモートで問題に対応したほうが効率的です。そのためには、適切なIT ヘルプ デスク ソフトウェアが必要です。
ヘルプ デスク ソフトウェアとは何でしょう ? ヘルプ デスクでは、整理された状態を保ち、リクエストに迅速かつ効率的に対応するには、いくつかのツールが必要になります。その中から最も重要なツールをご紹介します。
ヘルプ デスク システム内でこれらのツールがすべて連携した場合、組織はワークフローの効率化が可能です。これは、セルフサービスとライブ リモート サポート セッションのシームレスな接続、ツールを使いやすく、管理しやすくするベンダーの統合、シームレスなサポートのためにソリューションを統合する API を提供します。
ツールキットの中で最も重要なのはリモート サポートでしょう。リモート デスクトップ ソフトウェアを使用すると、従業員はユーザーのデスクトップ PC、ノート PC、モバイル機器またはタブレットを操作して、自分自身で問題の確認、診断ができるようになります。リモート ヘルプ デスク ソフトウェアにより、技術者は、診断、設定の確認、構成を変更、ファイルやドライバーのダウンロード、ユーザーへのデバイスの機能の説明や特定のアプリケーションの使用方法の紹介も容易に可能になります
統合により、IT ヘルプ デスク技術者は以下のことが可能になります。
サポート 業務の効率化 – 技術者はチケットと CRM アプリケーション内からリモート デスクトップ オンライン セッションを開始できます。それぞれのセッションを手動で切り替えたり、ログインしたり、開始する必要はありません。これはワークフローを、技術者にとってより効率的にし、その生産性とサポートを受けたユーザーへの顧客サービスを向上します。
シングル サインオン – 他のアプリケーションとの連携により、技術者は認証情報の入力が 1 度で済むようになり、認証情報を再度入力せずに他のアプリケーションから IT サポート セッションを開始できます。技術者のワークフローから少なくとも 1 つの手順が取り除かれるため、作業がより効率的になります。
セッション データをシームレスに同期 – チケットや CRM、その他のアプリケーションと連携すると、各セッションの最後にリモートデスクトップのセッションデータを自動的に同期することができます。これにより、顧客エンゲージメントの追跡がシームレスかつ容易になります。
リモート アクセス ヘルプ デスク ソフトウェアのメリットは、適切に統合されたヘルプ デスク システム以外にもたくさんあります。担当者がより迅速に問題を特定、解決できるため、通話処理時間が短縮されます。最初の通話で従来よりも多くの問題が解決されるため、顧客満足度は大幅に向上します。また、ユーザー技術者に操作を任せることができるため、ユーザーを巻き込むことなくリモート コンピュータ サポートの提供が可能です。さらに、技術者が 1 日に対応可能なサービス リクエストが増えるため、生産性も大幅に向上します。
問題をより迅速に解決し、コミュニケーションが容易になり、サポートのやり取りでのストレスが減少するため、エンド ユーザーの満足度を用意に向上させることができます。また、問題を解決するまでの時間の短縮とヘルプ デスク担当者の生産性の向上により、コストも削減できます。
ここでは、IT ヘルプ デスクがリモートで働く従業員をサポートするための例をご紹介します。
IT ヘルプ デスク技術者が従業員のデバイスに迅速かつ安全にアクセスできれば、これらの問題やその他の問題を数分のうちに解決することが可能です。
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