概要

Endsleigh では、初期損害通知の段階で特定の少額請求を処理できるようになりました。「ワンタッチ請求」プロセスでこれを実現しています。

課題

Endsleigh は、大学生、大学院生、若手社会人を対象とする英国の大手保険会社です。同社は自動車保険、住宅家財保険、旅行保険、ガジェット保険を提供しており、顧客の保険金請求手続きに時間がかかることが重要課題となっていました。通常、保険金請求の審査と支払いに必要な情報を集めるために、顧客から損害査定人に写真や受領証などを送付しなければなりません。これは保険金部門の業務にとって時間がかかり、効率がよくありませんでした。顧客からのフィードバックでも同じように考えられていることがわかり、Endsleigh は、もっと合理的でスマートなプロセスを実現するために適切なテクノロジーを探す必要があると考えました。

ソリューション

Rescue Lens は、保険金請求処理担当者と顧客の間の対話セッションを提供し、これによって顧客は保険金支払い手続きにフルに関与できます。Endsleigh では、初期損害通知の段階で特定の少額請求を処理できるようになりました。「ワンタッチ請求」プロセスでこれを実現しています。また、Endsleigh の損害査定チームである TCS Loss Adjusters Ltd は、損害の立証に必要な資料の収集に Rescue Lens を活用しています。これで顧客宅を訪問する必要性が減るので、手続きが飛躍的にスピードアップしました。Rescue Lens は Endsleigh のニーズばかりでなく、さらに重要な顧客のニーズも満たし、双方にとって有益なソリューションとなりました。クレーム オペレーション マネージャの Simon Powell 氏は次のように述べています。「Rescue Lens はとてもスマートでシンプルなテクノロジーなので、保険金請求処理担当者も満足しており、手続きを遅滞なく迅速に進められるのでお客様からも喜ばれています」

成果

Rescue Lens の 試験的プログラムを開始してから、Endsleigh では次のことが可能になりました。

• Rescue Lens の導入前は最大 5 日間かかっていた初期損害通知での手続きを 5 ～ 10 分に短縮できる「ワンタッチ請求」の利用数が増加しました。 損害状況を顧客に言葉で説明してもらうのではなく実際に見せてもらうことで、迅速に審査を進められるようになりました。 担当者のタッチポイントを減らし、請求 処理サイクルを短縮できました。 保険金請求手続きが完了した顧客に質問する顧客満足度評価プログラムで、10 点満点中 10 点の NPS スコアを着実に獲得するようになりました。