Software di co-browsing

Offri ai clienti un’esperienza migliore guidandoli visivamente attraverso qualsiasi sito Web in tempo reale.

Cos’è il co-browsing?

software di co-browsingAbbreviazione di “collaborative browsing”, il termine descrive una navigazione di natura collaborativa e indica la capacità condivisa da un team e dai clienti con cui opera a diretto contatto di visualizzare ed esplorare congiuntamente le medesime pagine Web in tempo reale. Un software di co-browsing consente agli operatori di visualizzare in tempo reale ciò che i clienti vedono sul proprio browser e di scorrerne le pagine insieme per fornire loro un supporto migliore.


Perché usare un software di co-browsing?

Mentre chat e telefono sono strumenti ideali per alcune situazioni di supporto, talvolta risulta davvero complicato descrivere, analizzare e risolvere alcune problematiche unicamente attraverso un tipo di comunicazione verbale o scritta. Un software di co-browsing permette agli operatori del servizio clienti di vedere esattamente ciò che vede il cliente, rendendo così possibile una risoluzione più rapida di qualsiasi problema riscontrato.

Grazie alle funzionalità di co-browsing, i tuoi operatori possono aiutare i clienti a:


Quali sono i vantaggi del co-browsing?

Quando hai la capacità di affiancare i clienti durante la navigazione, hai la possibilità di migliorarne l’esperienza, ridurne l’abbandono dei carrelli, incrementarne gli acquisti e costruire un rapporto di maggiore fiducia che ne favorisca la fidelizzazione.

Come? Il co-browsing riduce il livello di sforzo richiesto alla clientela. Grazie alla rapida assistenza di un operatore, infatti, i clienti possono trovare ciò che cercano in modo molto più semplice che da soli. In caso di operazioni reiterabili, come modificare le impostazioni dell’account od orientarsi nella procedura di acquisto, il co-browsing si trasforma in un’opportunità per illustrare ai clienti come destreggiarsi autonomamente in situazioni analoghe, riducendo così il volume di chiamate e infondendo in loro fiducia.


Come funziona il co-browsing?

Per prima cosa, ti serve un software di co-browsing. Ogni soluzione è diversa, ma dovrebbero tutte offrire la funzionalità di base che permette una navigazione congiunta e collaborativa di una pagina Web.

Per quanto semplice possa sembrare un software di co-browsing, non tutte le soluzioni sono concepite allo stesso modo. Alcune, ad esempio, limitano il co-browsing unicamente al tuo dominio Internet, impedendoti effettivamente di passare dal tuo sito a uno diverso. Altre soluzioni richiedono un download, procurando così ai clienti ulteriori difficoltà e preoccupazioni. Altre ancora, invece, non sono altro che uno degli strumenti di una piattaforma ben più ampia, rivelandosi quindi troppo pesanti e complicati per problematiche semplici e di natura non tecnica.

Una soluzione basata su tecnologie di co-browsing all’avanguardia, al contrario, consente a operatori e clienti di esplorare insieme qualsiasi pagina Web, si dimostra semplice in quanto non richiede di scaricare alcunché e si rivela leggera perché funziona come soluzione indipendente anziché come una funzionalità secondaria. Gli operatori sono in grado di assistere i clienti in qualsiasi questione riguardante una pagina Web, senza avere alcun altro controllo sul funzionamento dei loro dispositivi.

Tra le funzionalità principali da ricercare, vi sono il mascheramento dei dati e il blocco dei pulsanti al fine di proteggere i dati sensibili dei clienti. Se un cliente, per esempio, ha bisogno di inserire le sue coordinate bancarie durante la sessione di co-browsing, l’operatore non sarà in grado di visualizzarle. Grazie al blocco dei pulsanti, invece, l’operatore non potrà cliccare per conto del cliente su alcun pulsante di azione, quale “Acquista ora”, per motivi di sicurezza e responsabilità. Durante l’intero processo, gli strumenti di annotazione fungono da supporto visivo: l’operatore può ricorrere ai gesti o evidenziare i contenuti per guidare l’attenzione del cliente verso un’area specifica in modo chiaro ed efficace.


Il co-browsing è sicuro?

Sebbene con il mascheramento dei dati e il blocco dei pulsanti abbiamo già trattato un paio di funzionalità tecniche che rendono il co-browsing una tecnologia sicura, come per qualsiasi altro prodotto SaaS è sempre bene accertarsi di scegliere un fornitore fidato, in grado di garantire il massimo della sicurezza.

Tra i fattori più importanti da considerare nel valutare un software di co-browsing, vi sono:

  1. Architettura – tieni conto della relativa architettura di sicurezza.
  2. Certificazioni – assicurati che disponga delle certificazioni di conformità alle norme di sicurezza, incluso il GDPR, gli standard SOC e i protocolli IETF.
  3. Convalida aziendale – serve sostanzialmente ad associare ogni PIN di sessione cliente a un ID azienda. In altre parole, soltanto i codici PIN di sessione generati da un account aziendale legittimo vengono autorizzati ad avviare una sessione di co-browsing. L’uso di un PIN nel “dominio” sbagliato genera un messaggio di PIN non valido e non consente di avviare la sessione. In questo modo, solo gli operatori dotati di un codice PIN ricavato con un ID azienda legittimo sono in grado di avviare una sessione.

Qual è la differenza tra condivisione dello schermo e co-browsing?

Il co-browsing è una navigazione collaborativa durante cui entrambe le parti esplorano insieme un sito Internet e interagiscono con le pagine in tempo reale. Gli operatori possono vedere ciò che vedono i clienti sui rispettivi dispositivi senza tuttavia essere in grado di visualizzarne le informazioni sensibili, che vengono opportunamente mascherate.

La condivisione dello schermo, invece, consente agli utenti di condividere visivamente i contenuti che appaiono sul proprio schermo. Viene impiegata per la collaborazione di gruppo, non offre il mascheramento dei dati e soltanto una delle parti coinvolte può avere il controllo di tastiera e mouse in un determinato momento. In questa modalità, gli operatori possono vedere l’intero schermo condiviso dai clienti, inclusi tutti gli altri elementi aperti sul dispositivo insieme al browser.


Come faccio a implementare il co-browsing nel mio sito?

L’operazione per implementare un software di co-browsing dipende dalla tecnologia su cui si basa. Alcune soluzioni richiedono l’integrazione di codice nel sito in questione mentre altre no.


Co-browsing con tecnologia LogMeIn Rescue

Rescue Live Guide è la soluzione di co-browsing che consente agli operatori di guidare i clienti visivamente grazie a un supporto impeccabile e sicuro su ogni sito, browser o dispositivo. I team che svolgono un’attività a stretto contatto con i clienti possono navigare in tempo reale tra le pagine Web insieme a loro, guidandoli lungo il loro intero percorso nelle varie tappe digitali, dalla compilazione di un modulo di candidatura elettronico alla richiesta di informazioni sull’account fino alla fornitura di formazione sui prodotti.

Cosa differenzia Rescue Live Guide:

  • Distribuzione istantanea e senza codice
    Inizia a sfruttare il co-browsing all’istante: non devi integrare alcun codice nel tuo sito per iniziare! In un secondo momento, hai la facoltà di inserirvene una singola riga per consentire un’esperienza di utilizzo completamente integrata.
  • Flessibilità unica
    Non sei limitato esclusivamente al tuo sito: sfrutta il co-browsing su qualsiasi pagina Web, su qualunque dispositivo e in tutti i browser più diffusi! Se il co-browsing non basta a risolvere un problema, passa facilmente alla visualizzazione remota per vedere il desktop dei clienti. In entrambi i casi, non serve scaricare nulla.
  • Sicurezza totale
    Trattandosi di una soluzione LogMeIn, Rescue Live Guide si basa sul protocollo TLS 1.2 con crittografia AES a 256 bit. Per offrire l’esperienza di co-browsing più sicura possibile, tutte le sessioni si connettono a un browser isolato nel cloud anziché al dispositivo degli utenti finali, mentre l’offuscamento dei dati mantiene private le informazioni sensibili dei clienti.

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