Supporto clienti tecnico: un ricavo nascosto e creatore di fedeltà

Il panorama del supporto clienti sta subendo una significativa trasformazione a causa delle crescenti aspettative dei clienti e dell’aumento della complessità della risoluzione dei problemi.

Ora per i marchi è fondamentale rispondere alle richieste dei clienti in modo veloce, completo ed efficace. Uno dei fattori più importanti per fornire un servizio clienti eccezionale è la capacità di una società di raggiungere la risoluzione al primo contatto (FCR).

CCW Europe e GoTo hanno collaborato per valutare come i leader della gestione clienti stiano coltivando esperienze memorabili con la FCR. I risultati sono presentati in questo report insieme ad alcune strategie che i team di CX possono adottare per aumentare di molto i loro tassi di FCR.

Tra le conclusioni più importanti riportiamo le seguenti:

• Attualmente solo circa un marchio su due ha un tasso di FCR superiore al 70%
• Il 63% dei marchi ha un FCR alto o molto alto nella propria agenda CX
• Il 63% dei marchi afferma che la tecnologia IVR è lo strumento principale per guidare l’FCR
• 65% dei marchi non ha alcun supporto visivo al cliente in vigore

Vuoi approfondire il modo in cui i leader della gestione clienti stanno coltivando esperienze memorabili con la FCR? Scarica il report completo qui.