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Guida all'acquisto sul supporto remoto
Impara cosa cercare nella scelta dello strumento per il supporto remoto più adatto alla tua azienda.
In un mondo in cui si lavora ovunque, gli help desk devono garantire il funzionamento dei sistemi e dei dispositivi che servono ai dipendenti per rimanere produttivi, oltre a offrire supporto continuo a ogni imprevisto. Allo stesso tempo, i team dell'IT devono contribuire alla flessibilità e all'efficienza operativa della propria azienda. In altre parole, è il supporto con sistemi help desk IT e remoti che consente alle imprese di proseguire nella loro attività.
Un help desk è la linea di comunicazione tra i tuoi dipendenti e il supporto informatico. Operato da tecnici informatici o da operatori di help desk virtuali, un sistema di help desk IT è una risorsa centralizzata per la risoluzione dei problemi tecnici. L'help desk IT è il punto di riferimento per chi ha problemi con un Mac o un PC, un dispositivo mobile iOS o Android, altri dispositivi IT o persino il ripristino della password. Ma non per forza l'help desk deve trovarsi in un luogo fisico.
L'help desk viene chiamato in vari modi a seconda dell'azienda. Ad esempio:
Le imprese possono offrire supporto con help desk IT remoto anche alla clientela. In questo caso, l'help desk aiuta a risolvere problemi e offre assistenza nell'utilizzo dei prodotti e dei servizi dell'azienda.
Esistono vari tipi di software per la collaborazione. I programmi per la collaborazione interna alle aziende destinati ai team e alle imprese permettono ai dipendenti di un'organizzazione di comunicare, programmare, restare aggiornati sui progetti e condividere informazioni durante la giornata.
Se stai creando un help desk IT da zero o se ne stai allestendo uno per rendere il futuro della tua azienda più sicuro e flessibile, sono quattro i passaggi da seguire. Ecco come allestire un help desk per supportare lo smart working.
Passaggio 1: Costruire una base solida.
Innanzitutto, per allestire un service desk bisogna esaminare con calma infrastruttura, accessi e sicurezza. Purtroppo non sempre tutti gli utenti finali e dispositivi riescono a connettersi alla VPN aziendale da remoto, in particolare se consideriamo i dispositivi personali usati in conformità con criteri BYOD ampliati per supportare il lavoro remoto. Nel frattempo, man mano che i processi si spostano online, le minacce informatiche diventano una preoccupazione concreta. È importante avere un'infrastruttura in grado di gestire il maggior volume di richieste dovuto a team interi che si spostano online, fornire un accesso diretto al supporto remoto per i dispositivi BYOD e bloccare i tentativi di attacchi informatici durante l'erogazione di tale supporto.
Passaggio 2: Offrire supporto IT a tutti i dispositivi.
Gli help desk IT di solito offrono supporto remoto per laptop, desktop, smartphone e tablet. Ma ora che ogni dipendente lavora dal proprio ufficio domestico, bisogna includere anche il complesso di hardware e ambienti che mantengono la produttività del personale. Il reparto IT deve saper offrire supporto per tutta l'attrezzatura necessaria per lavorare, compresi router Wi-Fi personali, stampanti, monitor secondari e altro. Le tecnologie di visual engagement come la condivisione istantanea della fotocamera colmano le lacune, consentendo ai tecnici di vedere quel che succede nell'ambiente fisico e di guidare gli utenti finali nella risoluzione dei problemi.
Passaggio 3: Potenziare gli strumenti dei tecnici.
Il successo del sistema help desk dipende in gran parte da ciò che i tecnici possono fare. Pertanto devi assicurarti che i software a loro disposizione gli consentano di fornire supporto tecnico con rapidità ed efficienza. Ecco alcune funzioni da tenere presenti:
Queste e altre funzioni contribuiscono a semplificare il lavoro dei tecnici.
Passaggio 4: Creare connessioni al supporto remoto fluide e sicure.
Come fanno i dipendenti a contattare il supporto? Come prevedi di avviare le sessioni di supporto remoto tramite l'help desk? Rispondere a domande come queste non è una cosa che puoi rimandare. Assicurati che la soluzione di supporto remoto che hai scelto offra vari metodi di connessione adatti alla tua azienda e che consentano sia ai tecnici sia agli utenti di far partire una sessione in modo rapido e sicuro. Con il metodo di connessione più adatto i dipendenti si sentiranno connessi anche lavorando in un ambiente isolato.
Quando stai riflettendo su come allestire un sistema di supporto IT con help desk compatibile con la flessibilità del lavoro nel futuro, devi prendere in considerazione alcuni fattori importanti.
Velocità. Un'infrastruttura potente agevola connessioni rapide a qualsiasi dispositivo, chat con i clienti e controllo remoto per risolvere i problemi in meno tempo.
Sicurezza. Tutte le sessioni di supporto remoto sicuro vanno eseguite attraverso una connessione cifrata, idealmente con crittografia SSL a 256 bit, e all'utente finale va sempre chiesto di autorizzare il tecnico a eseguire l'accesso remoto. Al termine della sessione di supporto tecnico, tutti i file necessari all'attivazione della connessione devono essere disinstallati in automatico.
Affidabilità. Cerca una soluzione che fornisca dati da più data center, con almeno il 99,99 percento di tempo di disponibilità.
Flessibilità. I tecnici devono essere in grado di risolvere problemi semplici e complessi su più piattaforme, compresi PC e Mac e dispositivi mobili Android e iOS, con un univo strumento di supporto remoto.
Semplicità. Una soluzione SaaS, come Rescue Remote Support, è facile da installare e non richiede la manutenzione di alcun tipo di hardware, software o infrastruttura. La soluzione deve essere anche semplice da usare e consentire ai tecnici di eseguire diagnostiche, trasferire file o assumere il controllo in un solo clic.
C'è molta differenza tra supporto IT e un sistema di help desk remoto? A dire il vero no. Un help desk IT remoto offre supporto informatico. Ma quando viene posta la domanda, spesso si intende la differenza tra supporto in sede o esterno.
Il supporto informatico in sede è il modello tradizionale adottato da alcuni settori, tra cui l'istruzione superiore. Avere un ufficio nell'istituto permetteva al personale del supporto informatico di aiutare studenti, docenti e altri dipendenti a risolvere eventuali problemi tecnici. Ma a seguito della pandemia di COVID-19, anche le università hanno dovuto adottare modalità di lavoro a distanza. Con l'avvento della didattica a distanza, i team dell'IT hanno dovuto cambiare rotta e fornire servizi di help desk da remoto. Anche quando torneremo alla “normalità”, ci aspettiamo che le forme di didattica a distanza e ibride siano mantenute e di fare ancora affidamento sui servizi di help desk virtuali.
A prescindere dalla sede dell'help desk, se centralizzato o costituito da ambienti individuali distribuiti in uno spazio virtuale, fornire supporto IT remoto non è una novità. Spostarsi da un punto all'altro dell'istituto per risolvere un problema non è sempre comodo. È molto più efficiente farlo da remoto ogniqualvolta sia possibile. Ma per questo serve il software di help desk IT giusto.
Cosa sono i software per l'help desk IT? Per tenere tutto in ordine e gestire le richieste in modo rapido ed efficiente, gli help desk hanno bisogno di diversi strumenti, tra cui:
L'integrazione fluida di tutti questi strumenti in un sistema di help desk IT aumenterà l'efficienza dei flussi di lavoro aziendali. Ciò significa offrire connessioni dirette tra risorse self-service e sessioni di supporto remoto live, scegliere un unico fornitore per i vari strumenti agevolandone così facilità d'utilizzo e gestione e API che integrano le soluzioni per un supporto senza intoppi.
A spiccare in questo set di strumenti è forse il supporto remoto. Grazie a un software per desktop remoto, i dipendenti possono assumere il controllo del dispositivo (desktop, laptop, dispositivo mobile o tablet) di un utente e diagnosticare i problemi in autonomia. I software di help desk remoto consentono ai tecnici IT di eseguire diagnostiche, controllare le impostazioni, modificare le configurazioni, scaricare file e driver e illustrare agli utenti funzioni del loro dispositivo o mostrare loro come usare certe applicazioni.
Le integrazioni consentono ai tecnici degli help desk IT di realizzare le seguenti attività.
Semplificare le attività di supporto: i tecnici possono avviare sessioni online di desktop remoto dalle applicazioni CRM e per le richieste di supporto. Non è necessario passare dall'una all'altra, accedere e avviare ogni sessione manualmente. Ciò aumenta l'efficienza dei flussi di lavoro per i tecnici, li rende più produttivi e migliora il servizio clienti offerto agli utenti.
Single sign-on: grazie all'integrazione con altre applicazioni, i tecnici possono inserire le credenziali una volta sola e avviare sessioni di supporto IT remoto da altre applicazioni senza doverle inserire di nuovo. Ciò elimina almeno un passaggio dal flusso di lavoro dei tecnici e permette loro di lavorare in modo più efficiente.
Sincronizzazione fluida dei dati della sessione: se integrati con altre applicazioni quali quelle CRM e per le richieste di supporto, i dati delle sessioni di desktop remoto possono essere sincronizzati automaticamente al termine di ciascuna sessione, semplificando così il monitoraggio delle interazioni dei clienti.
I vantaggi di un software di help desk per l'accesso remoto sono notevoli e vanno oltre un sistema di help desk ben integrato. I tempi di gestione delle richieste di supporto si riducono perché gli operatori individuano e risolvono i problemi più rapidamente. La soddisfazione dei clienti sale alle stelle man mano che aumentano i problemi risolti durante la prima chiamata, e anche perché gli utenti possono cedere il controllo del dispositivo a un tecnico che offra loro supporto informatico da remoto senza coinvolgerli. E visto che i tecnici riescono a gestire più richieste di assistenza al giorno, anche la produttività ci guadagna.
Risolvendo i problemi più rapidamente, comunicando più facilmente e riducendo lo stress delle interazioni con il supporto, è facile avere utenti finali più soddisfatti. Inoltre, ti consente di ridurre i costi diminuendo il tempo necessario a risolvere i problemi e aumentando la produttività degli operatori dell'help desk.
Ecco alcune situazioni in cui l'help desk IT può aiutare chi lavora da casa:
Consentendo a un tecnico dell'help desk di accedere in modo rapido e sicuro al dispositivo del dipendente, questi e molti altri problemi si risolvono nel giro di pochi minuti.
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