Endsleigh Insurance

L’innovazione nella gestione delle richieste di indennizzo.

Riepilogo

Grazie alla sua vincente procedura di “liquidazione al primo contatto”, Endsleigh adesso è in grado di liquidare alcune richieste di indennizzo di modesto valore alla prima comunicazione del danno subito dal cliente.


Avanzare una richiesta di indennizzo è la prima opportunità che i clienti hanno di provare la qualità del nostro servizio. Non bisogna dimenticare, inoltre, che per molti si tratta della loro prima polizza assicurativa. Siamo alla costante ricerca di soluzioni e innovazioni originali che ottimizzino la procedura di liquidazione per soddisfare le esigenze dei nostri clienti. Rescue Lens si è dimostrato lo strumento ideale, aiutandoci a fornire la procedura di liquidazione comoda e rapida desiderata dai nostri clienti, mantenendoli fedeli al nostro marchio.


Simon Powell, Claims Operations Manager, Endsleigh Insurance
 
La sfida

Endsleigh è la compagnia assicurativa leader nel Regno Unito per gli studenti, i laureati e i giovani professionisti. La loro offerta include una gamma di polizze che coprono la casa nonché altri immobili, l’RCA, i viaggi e i gadget. Nel tempo, hanno imparato che uno degli aspetti di primaria importanza per i clienti è il tempo necessario alla liquidazione delle richieste di indennizzo. Spesso, raccogliere le informazioni necessarie alla convalida e liquidazione delle richieste di indennizzo prevede che i clienti inviino elementi a sostegno quali foto o ricevute ai liquidatori, per i quali può rivelarsi una procedura inefficiente e dispendiosa in termini di tempo. Trovando un riscontro a ciò anche nelle opinioni dei clienti, Endsleigh ha compreso appieno di dover trovare la tecnologia adatta a rendere questa procedura più snella e intelligente.

  • Simon Powell, Claims Operations Manager, Endsleigh Insurance
La soluzione

Rescue Lens stabilisce una sessione interattiva tra gli addetti alle richieste di indennizzo e i clienti, permettendo a questi ultimi di assumere un ruolo attivo nella procedura di liquidazione. Grazie alla sua vincente procedura di “liquidazione al primo contatto”, Endsleigh adesso è in grado di liquidare alcune richieste di indennizzo di modesto valore alla prima comunicazione del danno subito dal cliente. Endsleigh è inoltre proprietaria di TCS Loss Adjusters Ltd, un’azienda formata da un team di liquidatori che stanno ottenendo un certo successo nell’utilizzare Rescue Lens per raccogliere in modo sicuro le informazioni comprovanti la validità delle richieste di indennizzo. Cosa che velocizza in modo significativo la procedura, riducendo il numero di visite sul posto. L’uso di Rescue Lens si è dimostrato una soluzione realmente vantaggiosa sia per Endsleigh che, cosa più importante, per i clienti. Come conferma Simon Powell, Claims Operations Manager di Endsleigh, “Rescue Lens è un gioiello di tecnologia semplice ma estremamente intelligente, apprezzato dagli addetti alle richieste di indennizzo e felicemente utilizzato dai clienti, le cui richieste possono essere avanzate immediatamente e senza ritardi”.

I risultati

Dall’avvio di un programma pilota con Rescue Lens, Endsleigh è stata in grado di:

  • Incrementare il numero di richieste di indennizzo liquidate in 5-10 minuti alla prima comunicazione del danno subito dal cliente con la procedura di “liquidazione al primo contatto”, cosa che richiedeva fino a 5 giorni prima dell’adozione di Rescue Lens. Comprovare rapidamente le circostanze del problema, chiedendo ai clienti di mostrare loro cosa fosse successo, anziché raccontarlo. Ridurre i punti di contatto per gli addetti alle richieste di indennizzo e i tempi di gestione di queste ultime per i clienti. Ottenere costantemente punteggi NPS di 10/10 nel loro programma di approfondimento sui clienti, che vengono sondati in merito alla propria esperienza alla fine della procedura di liquidazione.