Logiciel de co-navigation

Améliorez l’expérience des clients en les guidant visuellement sur n’importe quel site web en temps réel.

Qu’est-ce que la co-navigation ?

logiciel de co-navigationLa co-navigation ou navigation collaborative permet aux équipes d’assistance et aux clients d’afficher et de parcourir les mêmes pages web ensemble, en temps réel. Un logiciel de co-navigation permet aux agents de voir ce que voient les clients dans leur navigateur, et de naviguer sur le web avec eux en temps réel pour fournir une assistance clientèle plus efficace.


Pourquoi utiliser un logiciel de co-navigation ?

Si le téléphone et le chat sont adaptés à certaines formes de service clientèle, il est parfois très difficile de décrire, d’analyser et de résoudre un problème en se limitant à la communication verbale. Un logiciel de co-navigation permet à vos agents de service clientèle de voir précisément ce que voit le client, ce qui permet une résolution plus rapide du problème qu’il rencontre.

Grâce aux fonctions de co-navigation, vos agents peuvent aider un client à :


Quels sont les avantages de la co-navigation ?

Lorsque vous avez la possibilité de co-naviguer avec un client, vous améliorez l’expérience utilisateur, diminuez le taux d’abandon, stimulez les ventes et renforcez la confiance et la fidélisation des clients.

Comment ? La co-navigation diminue l’effort du client. Avec l’intervention rapide d’un agent, un client peut trouver ce qu’il cherche de manière bien plus simple que s’il devait se débrouiller seul. Pour les tâches fréquentes, comme modifier les réglages d’un compte ou effectuer un achat, la co-navigation est l’occasion d’apprendre au client à résoudre les problèmes similaires en libre-service, afin de faire baisser le volume des appels et de renforcer la confiance du client.


Comment fonctionne la co-navigation ?

Avant toute chose, il vous faut un logiciel de co-navigation. Chaque solution est différente, mais elles doivent toutes permettre à minima de naviguer à deux sur une page web.

Aussi simple que cela puisse paraître, les solutions n’ont pas toutes la même approche. Certaines technologies de co-navigation sont limitées à votre domaine web. Donc si vous voulez basculer de votre site vers un autre, elles ne font pas l’affaire. Certaines solutions nécessitent un téléchargement, ce qui peut s’avérer fastidieux et anxiogène pour les clients. Et certaines solutions de co-navigation sont en fait un outil parmi d’autres au sein d’une plate-forme plus complexe qui peut s’avérer trop lourde et compliquée pour certains problèmes non techniques.

Une solution de co-navigation de pointe idéale permet à l’agent et au client de co-naviguer sur n’importe quelle page web, ne nécessite pas de téléchargement, est donc simple et légère, et fonctionne en tant que solution autonome, et n’est donc pas une option parmi d’autres. Les agents peuvent aider les clients à gérer ce qui se passe sur la page web, mais ne peuvent pas contrôler le reste de l’appareil du client.

D’autres fonctionnalités désirables sont le masquage des données et le blocage des boutons pour protéger les données sensibles des clients. Si un client doit saisir des informations bancaires pendant la séance de co-navigation par exemple, l’agent ne pourra pas les voir. Quant au blocage des boutons, les agents ne peuvent pas cliquer sur un bouton d’action, comme un bouton « Acheter », à la place du client, tant pour des raisons de sécurité que responsabilité juridique. Les outils d’annotation peuvent servir d’aides visuelles tout au long du parcours. L’agent peut efficacement attirer l’attention du client vers une zone particulière à l’aide de gestes ou en soulignant du contenu.


La co-navigation est-elle sûre ?

Nous avons déjà abordé quelques fonctionnalités techniques, comme le masquage de données et le blocage de boutons, qui sécurisent la co-navigation. Comme pour tout produit de type logiciel-service, vous avez intérêt à choisir un fournisseur de confiance pour maximiser la sécurité.

Éléments à prendre en compte lors de l’analyse des logiciels de co-navigation :

  1. Architecture – Tenez compte de l’architecture de sécurité des solutions de co-navigation.
  2. Certifications – Recherchez les normes et certifications de sécurité, telles que la conformité RGPD, les normes SOC et les protocoles IETF.
  3. Validation de la société – Il s’agit d’associer tout code PIN de session à un identifiant de société. En d’autres termes, seuls les codes PIN de session générés par un compte professionnel légitime sont autorisés à démarrer une session. L’utilisation d’un code PIN sur un mauvais « domaine » génère une erreur de code PIN non valable, et la co-navigation ne démarre pas. Par conséquent, seuls les agents inscrits sous un ID de société valable sont capables de démarrer une session avec le code PIN.

Quelle est la différence entre le partage d’écran et la co-navigation ?

La co-navigation ou navigation collaborative permet aux deux parties de naviguer sur un site à deux, et d’interagir avec la page en temps réel. L’agent peut voir ce que voit le client, mais il ne peut pas voir les autres tâches sur son appareil, et certains champs contenant des informations sensibles sont masqués.

Le partage d’écran permet à l’utilisateur de partager son ordinateur. Il est conçu pour la collaboration en équipe, n’intègre pas de masquage des données, et la souris et le clavier ne peuvent être contrôlés que par une seule personne à la fois. Le partage d’écran présente l’intégralité de l’écran du client, et l’agent peut donc voir les éléments en dehors du navigateur qui sont affichés sur l’appareil.


Comment configurer la co-navigation sur mon site web ?

La configuration d’un logiciel de co-navigation dépend de la technologie qui sous-tend la solution. Certaines options nécessitent l’ajout de code au site web, mais il existe également des options sans ajout de code.


La technologie de co-navigation de LogMeIn Rescue

Rescue Live Guide est une solution de co-navigation qui permet de fournir une assistance visuelle transparente et sécurisée menée par des agents sur n’importe quel site web, navigateur ou appareil. Les équipes d’assistance peuvent parcourir les pages web en temps réel avec les clients et les guider dans de nombreuses situations tout au long de leur parcours client, comme remplir un formulaire en ligne, obtenir une assistance sur leur compte ou recevoir une formation sur un produit.

Ce qui distingue Rescue Live Guide :

  • Déploiement instantané sans code
    Démarrez la co-navigation instantanément. Aucun code ne doit être ajouté à votre site web pour démarrer. Plus tard, vous pourrez ajouter une simple ligne de code à votre site pour obtenir une expérience totalement intégrée.
  • Souplesse unique
    Vous n’êtes pas cantonné à votre propre site web. Co-naviguez sur n’importe quelle page web, sur tout appareil, dans tous les principaux navigateurs. Si un problème nécessite davantage qu’une simple co-navigation, il suffit de passer en mode Remote View pour voir le bureau du client. Dans les deux cas, aucun téléchargement n’est nécessaire.
  • Sécurisé de A à Z
    En tant que solution LogMeIn, Rescue Live Guide exploite le protocole de sécurité TLS 1.2 et le chiffrement AES sur 256 bits. Afin d’offrir l’expérience de co-navigation la plus sûre possible, toutes les sessions sont connectées à un navigateur isolé dans le cloud, et pas sur l’appareil de l’utilisateur final. Et le camouflage des données permet d’assurer la confidentialité des informations sensibles des clients.

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