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Guide d’achat de l’assistance à distance
Quels sont les critères importants pour choisir le logiciel de prise de contrôle à distance qui convient à votre entreprise ?
Grâce aux avancées technologiques (et à une pandémie malvenue qui a accentué le recours au travail et aux activités commerciales à distance), de plus en plus de gens peuvent travailler de partout tout en restant productifs. L’essentiel est de disposer de systèmes de connexion à distance qui permettent aux entreprises de passer au modèle du travail « de partout », et d’adopter et d’étendre les politiques de BYOD ou d’utilisation des appareils personnels.
Les employés et les particuliers doivent pouvoir accéder à distance à leur travail ou à d’autres appareils lorsqu’ils sont chez eux ou en déplacement. Les organisations doivent pouvoir prendre en charge les clients et les employés distants. Les agents d’assistance doivent eux-mêmes pouvoir travailler à distance. Et dans tous les cas de figure, les organisations cherchent à renforcer la productivité, l’efficacité et la satisfaction des clients et des employés.
La clé pour éliminer les limitations inhérentes à l’éloignement physique est de recourir à une solution d’accès à distance dotée de fonctions de bureau à distance.
Le bureau à distance est un moyen pour un utilisateur de contrôler un ordinateur ou un autre appareil à distance. Il permet à l’utilisateur d’accéder à toutes les ressources et fonctionnalités sur l’ordinateur distant, comme s’il était devant lui.
Le bureau à distance vous permet de faire tout ce que vous pourriez faire si vous étiez assis devant l’ordinateur :
Les gens utilisent le bureau à distance pour différentes raisons :
L’utilisation d’une solution de bureau à distance pour fournir une assistance technique est de plus en plus importante maintenant que les entreprises cherchent des moyens de continuer à servir et soutenir leurs clients et employés à l’ère du « travail de partout ». Pouvoir se connecter à un système de bureau en ligne à distance permet aux professionnels de l’informatique de prendre le contrôle d’un appareil de partout dans le monde, afin de diagnostiquer une anomalie, configurer des réglages, appliquer des correctifs et résoudre les problèmes. Cela se traduit par des délais de résolution plus courts, une productivité accrue et des utilisateurs finaux plus satisfaits.
Avant de démarrer une session, l’utilisateur doit activer le bureau à distance en se connectant à l’appareil distant. Une connexion de bureau à distance permet à l’utilisateur d’accéder à l’ordinateur distant depuis tout autre ordinateur via Internet.
La manière dont l’utilisateur se connecte à un bureau à distance détermine la vitesse, l’expérience utilisateur et la sécurité de la session à distance. Une connexion simple, sûre et rapide permet de démarrer la session du bon pied.
Bien que certains protocoles exigent une connexion VPN, ce n’est pas le cas de toutes les technologies de bureau à distance, surtout celles qui sont utilisées pour l’assistance informatique. (Nous approfondirons la question des connexions VPN un peu plus tard.)
Un logiciel de bureau à distance permet d’accéder au bureau d’un ordinateur à distance et de le contrôler. Une fois la connexion établie, l’utilisateur peut accéder à tous les fichiers et toutes les applications sur l’appareil distant, et contrôler sa souris comme si c’était la sienne. Il peut déplacer des dossiers, ouvrir des applications, installer des logiciels ou encore modifier les préférences système grâce à un accès et un contrôle complets de l’appareil distant.
Pour configurer une connexion de bureau à distance, il vous faut un logiciel de bureau à distance. Le type de logiciel dont vous aurez besoin dépend de ce que vous souhaitez en faire : fournir une assistance à distance à vos clients ou vos employés, ou fournir des fonctions d’accès à distance pour favoriser la productivité des individus et des équipes.
Configurer les sessions de bureau à distance pour l’assistance à distance se doit d’être simple. Les meilleures solutions d’assistance à distance offrent plusieurs méthodes de connexion, et vous permettent de choisir celle ou celles qui répondent aux besoins de votre entreprise et des utilisateurs finaux. Exemples de ces points d’accès :
Ces trois options sont proposées aux utilisateurs finaux pour lancer une session d’assistance à distance. Chacune de ces méthodes peut (et même doit) être habillée aux couleurs de votre marque afin que l’utilisateur final sache qu’il a frappé à la bonne porte pour obtenir de l’aide. Un agent voit la demande arriver sur sa console d’assistance et peut immédiatement démarrer l’interaction avec l’utilisateur final.
Si la session est lancée via un lien sur le bureau (carte de visite), cela signifie que le logiciel de bureau à distance est déjà installé sur son poste, et que la session peut démarrer instantanément. Dans le cas contraire, l’agent peut envoyer un lien à l’utilisateur final afin qu’il télécharge une applet (qui elle aussi peut et doit pouvoir être personnalisée aux couleurs de votre marque) pour démarrer la session.
Ces trois options sont initiées par l’agent dans les organisations qui veulent pouvoir démarrer les sessions d’assistance au cours d’un appel téléphonique ou d’un échange par e-mail ou par messagerie instantanée. Si l’agent estime qu’une session d’assistance à distance est nécessaire, il peut générer un code PIN et le fournir, accompagné d’instructions sur où le saisir, par exemple sur la page web de l’éditeur de logiciels ou sur un intranet.
L’agent peut décider que la meilleure façon de procéder consiste à demander l’autorisation à l’utilisateur final d’intervenir à distance plus tard, lorsque l’utilisateur ne travaillera pas. Vous pouvez ainsi minimiser les perturbations en permettant à l’agent de travailler pendant que l’utilisateur final est absent.
Dans tous ces cas de figure, l’effort demandé à l’utilisateur est minime. Il devra simplement cliquer sur un lien, répondre à quelques questions et télécharger une applet, si la solution n’est pas préinstallée. Il doit pouvoir reconnaître votre marque tout au long du processus, pour qu’il puisse confirmer qu’il est au bon endroit et qu’il permet aux bonnes personnes d’accéder à son appareil.
Pour les individus qui souhaitent accéder à distance à leur ordinateur personnel ou professionnel via Internet, ou pour les entreprises qui veulent activer les fonctions du bureau à distance pour leurs équipes, il vous faudra une solution comme GoToMyPC ou LogMeIn Pro.
Pour les individus, la procédure consiste à installer le logiciel sur l’ordinateur auquel ils souhaitent accéder à distance. Ils pourront ensuite y accéder à partir d’un navigateur web. Pour ce type de configuration, vous devez être présent physiquement devant l’ordinateur auquel vous souhaitez accéder pour y télécharger le logiciel, puis vous devez laisser l’ordinateur allumé et connecté à Internet pour pouvoir y accéder à distance.
Par la suite, tout ordinateur disposant d’une connexion Internet pourra devenir votre client de bureau à distance. Il n’est pas nécessaire d’installer un logiciel sur l’ordinateur client (celui que vous utilisez pour contrôler l’ordinateur distant), car le logiciel client est hébergé dans le cloud. Il vous suffit d’installer le logiciel sur l’ordinateur distant auquel vous souhaitez accéder.
Un administrateur peut également déployer ce type de solution auprès des employés afin de permettre un accès au bureau à distance dans toute l’entreprise. La procédure est similaire, mais le déploiement peut être effectué par lots plutôt qu’ordinateur par ordinateur, afin de simplifier l’administration. En outre, les agents peuvent montrer aux utilisateurs finaux comment utiliser le bureau à distance en effectuant une démo du logiciel à l’aide de leur solution de co-navigation (cobrowsing) ou d’assistance à distance.
Les professionnels de l’informatique exploitent des outils de pointe pour augmenter le taux de résolution dès le premier appel, réduire le temps de traitement des appels et satisfaire les utilisateurs finaux. La clé pour tirer parti d’une technologie d’assistance à distance consiste à trouver une plateforme qui simplifie la connexion à n’importe quel appareil, où qu’il soit dans le monde, tout en offrant tous les outils dont les techniciens ont besoin pour diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes. Un tel outil doit offrir des fonctionnalités performantes et dernier cri en matière d’assistance à distance, dont l’affichage et le contrôle du bureau à distance, la simplicité d’utilisation tant pour les techniciens que les utilisateurs finaux, ainsi qu’une sécurité robuste.
Voici des caractéristiques essentielles à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de bureau à distance à des fins d’assistance :
Lorsque votre solution d’assistance à distance intègre les fonctionnalités essentielles suivantes, voici à quoi ressemble une session de bureau à distance efficace :
À partir d’une console d’assistance unique, un technicien peut chatter avec un utilisateur et lancer une session d’accès au bureau à distance de l’utilisateur en ligne. Une fois que la connexion est établie et que l’utilisateur a autorisé l’affichage et le contrôle à distance de son ordinateur, le technicien peut effectuer directement des tâches de diagnostic et de réparation sur l’appareil de l’utilisateur. Les tâches répétitives peuvent être automatisées à l’aide de scripts qui sont exécutés sur l’ordinateur distant par le technicien. En outre, avec l’autorisation de l’utilisateur, le technicien peut intervenir sur un bureau à distance en ligne en l’absence de l’utilisateur.
Un technicien peut inviter d’autres techniciens à intervenir au cours d’une session. Ces techniciens collaborateurs peuvent également afficher et contrôler le bureau de l’utilisateur à distance. La collaboration permet au premier technicien de faire appel aux compétences d’autres techniciens lorsqu’il ne parvient pas à résoudre un problème tout seul.
Les logiciels d’accès à distance qui offrent une fonction de connexion de bureau à distance ont permis aux entreprises de faire d’énormes progrès dans la manière de fournir une assistance aux clients et aux utilisateurs finaux. Les organisations exploitent cette technologie pour fournir une assistance technique aux clients et aux employés, pour les former, et pour fournir une assistance à distance sur pratiquement n’importe quel produit.
Auparavant, fournir une assistance technique aux clients et aux employés passait par un appel téléphonique ou une session de chat, et l’agent du service d’assistance devait diagnostiquer et résoudre les problèmes en fonction de la description qu’en faisait le client. Ce type d’interaction est généralement chronophage et laborieux, et la conversation peut être truffée de malentendus, surtout lorsque le client a peu de connaissances techniques. L’agent doit poser tout un éventail de questions pour cerner le problème, puis fournir des instructions détaillées au client pour tenter de le résoudre. Cela peut être extrêmement frustrant pour les deux parties, lorsque le client tente de comprendre et de suivre les instructions fournies par l’agent d’assistance au téléphone.
Tandis qu’avec un logiciel de bureau à distance, l’agent du service d’assistance peut établir une connexion à l’ordinateur fixe ou mobile de l’utilisateur, ou à sa tablette ou son portable, puis fournir une assistance à distance en prenant le contrôle de l’appareil. L’agent peut lancer un diagnostic, analyser la configuration de l’appareil et observer par lui-même le problème rencontré par le client. Généralement, les logiciels de bureau à distance permettent aux techniciens de résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement, et donc aux clients de reprendre le cours de leur journée bien plus rapidement, ce qui améliore leur satisfaction.
Les avantages sont clairs :
Bien que les deux permettent un accès à distance à des systèmes, le bureau à distance et le VPN sont deux technologies fondamentalement différentes.
Nous savons tous qu’Internet n’est pas un environnement des plus sûrs sans la mise en place de protocoles adaptés. Un VPN est un réseau privé virtuel qui permet d’étendre un réseau sécurisé sur un réseau public, comme Internet. Il crée en quelque sorte une bulle privée sécurisée pour les appareils qui s’y connectent. Les utilisateurs connectés au VPN peuvent ainsi accéder via Internet à des ressources partagées qui ne sont normalement disponibles que sur un réseau local, comme les serveurs, les dossiers partagés ou les imprimantes situées dans un bureau.
Très bien, sauf que les gens oublient parfois de configurer le partage des ressources via le VPN. Ce qui signifie que si un dossier ou une imprimante n’a pas été configuré pour être partagé sur le VPN, une procédure qui doit être effectuée en étant présent physiquement dans les bureaux, vous ne pourrez pas accéder à cette ressource à distance. Si elle n’est pas connectée au VPN, vous ne pouvez pas y accéder par Internet.
Le bureau à distance offre plus de souplesse. Il vous fournit un contrôle à distance complet de l’appareil, et vous permet ainsi d’utiliser tout son contenu et tout ce qui y est connecté, qu’il s’agisse de fichiers, d’applications ou encore d’imprimantes. Il vous donne un accès tant aux ressources partagées (comme celles qui seraient connectées à un VPN), qu’aux fichiers et aux applications stockés en local sur l’appareil.
Le protocole RDP (Remote Desktop Protocol) porte à confusion. Il s’agit d’une technologie Windows qui nécessite un accès VPN. Or, ce n’est pas le cas d’autres technologies de bureau à distance.
Pour les scénarios d’assistance qui exploitent des technologies de bureau à distance pour permettre aux techniciens d’accéder à tout appareil de partout, un VPN n’est pas nécessaire. Il suffit que l’appareil cible soit connecté à Internet pour pouvoir y lancer une session à distance sécurisée. Ce sont alors les protocoles de sécurité de la solution d’assistance à distance qui établissent la connexion sécurisée nécessaire pour contrôler à distance l’appareil de l’utilisateur final en toute sécurité.
Par définition, les VPN sont conçus pour créer une bulle de sécurité dans laquelle les utilisateurs peuvent travailler. Mais les meilleures solutions de bureau à distance peuvent également répondre à des exigences de sécurité strictes, y compris pour les entreprises du secteur financier. Ces solutions créent une connexion fiable et sûre pour les entreprises et les particuliers qui l’exigent.
Une machine virtuelle est une image virtuelle d’un ordinateur, que l’on exécute sur un autre ordinateur dans un environnement isolé. Elle vous permet d’exécuter un autre système d’exploitation ou une autre application dans une fenêtre distincte, comme s’ils étaient installés en natif sur votre ordinateur physique. Il n’y a pas de deuxième ordinateur à l’autre bout de la ligne. Il s’agit d’une simulation exécutée sur votre ordinateur.
Un bureau à distance est un ordinateur physique situé ailleurs auquel vous pouvez accéder et que vous pouvez contrôler depuis votre emplacement actuel.
La principale différence entre l’assistance à distance et le bureau à distance est qu’une connexion de bureau à distance autorise la fonctionnalité d’assistance à distance, avec certaines limites.
Lors d’une session d’assistance à distance, le technicien exploite le logiciel de bureau à distance pour accéder à l’ordinateur de l’utilisateur final afin de lui fournir une assistance technique. L’utilisateur final donne son autorisation quant aux actions que le technicien peut effectuer, à commencer par l’autorisation de se connecter à son appareil.
Au cours d’une session d’assistance à distance, deux personnes affichent le même bureau. L’utilisateur final observe le technicien qui déplace la souris, ouvre des fichiers et configure des réglages sur son appareil. Le technicien voit le bureau de l’utilisateur final pendant qu’il intervient pour résoudre le problème technique.
Une session de bureau à distance peut impliquer une seule personne. Cette personne (un utilisateur final ou un technicien) utilise la connexion Internet d’un ordinateur pour se connecter à distance sur un autre ordinateur et le contrôler. Ce deuxième appareil n’a pas besoin d’être supervisé par un utilisateur.
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