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Rescue comme facteur de différenciation dans un marché de masse

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LE DÉFI
Lorsque Kazam a fait son entrée sur le marché des smartphones en 2013, la société savait que le marché était largement banalisé. Bien que les fondateurs Michael Coombes et James Atkins étaient déterminés à fournir des technologies de pointe, ils se méfiaient des arguments technologiques pour différencier leurs produits. KAZAM a donc plutôt choisi de différencier son offre en améliorant l'expérience utilisateur d'ensemble. Le premier facteur de différenciation était le remplacement gratuit de l'écran, et la deuxième observation de KAZAM était que de nombreux utilisateurs de smartphones (surtout peu férus de technologie) rencontraient des difficultés techniques lors de la configuration et l'utilisation de leurs téléphones. En Europe, les téléphones retournés pour réparation pouvaient passer jusqu'à 5 jours « loin du bercail ». Et ces téléphones n'étaient souvent pas du tout endommagés. Il s'agissait souvent d'une accumulation de simples erreurs de configuration ou de manipulation qui entrainaient des problèmes comme l'impossibilité de relever les e-mails ou d'envoyer un SMS. La réponse de KAZAM ? Fournir une assistance à distance intégrée.


SOLUTION
Après avoir évalué un certain nombre de produits, KAZAM a choisi LogMeIn Rescue en raison de sa réputation de fiabilité et de convivialité. Rescue est une solution d'assistance à distance sous forme de logiciel-service capable de gérer un large éventail d'appareils, dont les smartphones. Depuis son achat initial de LogMeIn Rescue, l'utilisation du produit par KAZAM a évolué pour accompagner la forte croissance de sa clientèle avec l'introduction de ses téléphones dans toute l'Europe.

RÉSULTAT
KAZAM Rescue, la version personnalisée à sa marque de LogMeIn Rescue, constitue l'un des arguments clés de la société pour différencier ses produits et la manière dont elle gère son activité. Avec KAZAM Rescue,

• Les agents du centre d'appel peuvent accéder aux smartphones des clients à distance et dans la majorité des cas, résoudre les problèmes en temps réel, évitant les réparations et les retours onéreux.

• Avec le contrôle à distance et les fonctions de mise en évidence, les techniciens proposent des activités de formation à la volée, sur comment configurer son e-mail ou encore optimiser l'autonomie de la batterie.

Avec LogMeIn Rescue + Mobile, KAZAM améliore la satisfaction client et se distingue de ses concurrents sur le marché encombré des smartphones.



Parfois avec la technologie, c'est si long d'expliquer les avantages que ça élimine presque la raison de l'adopter. Alors pour nous, l'aspect le plus positif de l'utilisation de LogMeIn Rescue, c'est que c'est très facile de démontrer sa valeur. Nos clients comprennent tout de suite. Et ils bénéficient également de la tranquillité d'esprit qui vient de l'assurance que la majorité de leurs problèmes seront pris en charge de manière simple et rapide.


James Atkins
Cofondateur, Kazam