Fuji Xerox

Satisfaction motivée par l'assistance, de Sydney à Séoul.

Fuji Xerox

Le défi
Fuji Xerox Australia, qui a des centres d'assistance technique à Sydney et à Séoul en Corée du Sud, offre des services à des centaines de milliers de clients dans 11 pays. Pour que son assistance technique passe à la vitesse supérieure, la société a décidé d'adopter des outils d'assistance à distance.

• Elle utilisait jusqu'ici des outils maison ainsi que WebEx, qui ne répondaient pas aux attentes des clients.
• Ces solutions étaient longues à mettre en œuvre.
• Le nouvel outil devrait prendre en charge différentes langues et être simple à naviguer par les ingénieurs d'assistance.

 
La solution
Après l'évaluation de diverses options, Fuji Xerox a porté son choix sur LogMeIn Rescue. Rescue répondait ou dépassait toutes les exigences de la société en matière d'assistance à distance. Il s'agissait notamment d'enregistrer les sessions client, ce qui était utile juridiquement, pour la formation ou le coaching. En outre, Rescue a permis à Fuji Xerox de capturer les commentaires des clients en temps réel.

Le résultat
Rescue a eu rapidement un impact positif majeur sur l'assistance clientèle de Fuji Xerox.

• L'utilisation de sessions à distance est passée de 0,15 à 17 % en 10 mois.
• Le taux de réponse des clients qui acceptaient de remplir des questionnaires est passé de 2 à 32 %. Le taux de satisfaction client a atteint 98 %.
• Rescue aide Fuji Xerox à résoudre 95 % des appels d'assistance technique.
• La société a réalisé une économie de $1,5 million en 10 mois grâce à Rescue.



Non seulement nos clients sont satisfaits de l'outil, de sa convivialité et de la vitesse avec laquelle nous pouvons résoudre et diagnostiquer les problèmes, mais nous obtenons également un taux d'acceptation élevé.


Justin Russell
responsable de centre d'assistance technique régional, Fuji Xerox Australia