Fuji Xerox

Satisfaction motivée par l'assistance, de Sydney à Séoul.

Fuji Xerox

Le défi
Fuji Xerox Australia, qui a des centres d'assistance technique à Sydney et à Séoul en Corée du Sud, offre des services à des centaines de milliers de clients dans 11 pays. Pour que son assistance technique passe à la vitesse supérieure, la société a décidé d'adopter des outils d'assistance à distance.

• Elle utilisait jusqu'ici des outils maison ainsi que WebEx, qui ne répondaient pas aux attentes des clients.
• Ces solutions étaient longues à mettre en œuvre.
• Le nouvel outil devrait prendre en charge différentes langues et être simple à naviguer par les ingénieurs d'assistance.

 
La solution
Après l'évaluation de diverses options, Fuji Xerox a porté son choix sur LogMeIn Rescue. Rescue répondait ou dépassait toutes les exigences de la société en matière d'assistance à distance. Il s'agissait notamment d'enregistrer les sessions client, ce qui était utile juridiquement, pour la formation ou le coaching. En outre, Rescue a permis à Fuji Xerox de capturer les commentaires des clients en temps réel.

Le résultat
Rescue a eu rapidement un impact positif majeur sur l'assistance clientèle de Fuji Xerox.

• L'utilisation de sessions à distance est passée de 0,15 à 17 % en 10 mois.
• Le taux de réponse des clients qui acceptaient de remplir des questionnaires est passé de 2 à 32 %. Le taux de satisfaction client a atteint 98 %.
• Rescue aide Fuji Xerox à résoudre 95 % des appels d'assistance technique.
• La société a réalisé une économie de $1,5 million en 10 mois grâce à Rescue.