Guide de présentation de l’accès et de l’assistance à distance

Accès à distance vs. assistance à distance

Les individus et les organisations doivent rester opérationnels et connectés pour pouvoir collaborer, rester productifs et travailler avec le monde entier, là où ils se trouvent. Les nouvelles technologies permettent d’éviter les transports, de télétravailler et de fournir une assistance aux clients et aux employés à la volée.

Cette possibilité de travailler à distance affecte les clients, les employés et les organisations :

• Les clients sont contents de ne pas devoir rapporter un article au SAV ou attendre le passage d’un technicien. Ils sont plus satisfaits quand les problèmes sont traités immédiatement.
• Les employés sont plus productifs lorsqu’ils disposent de tout le nécessaire, dont un accès direct à l’assistance, à portée de main.
• Les organisations profitent de clients satisfaits, d’employés plus productifs et contents, et elles économisent en moyenne 11 000 $ par employé qui télétravaille à mi-temps.
• Et c’est sans compter sur l’impact environnemental. Global Workforce Analytics estime que télétravailler à mi-temps pourrait diminuer les émissions de gaz à effet de serre de 54 millions de tonnes par an.

 

Il ne s’agit pas d’un phénomène passager. Après l’adoption en catastrophe du télétravail en 2020 en raison de la pandémie de COVID-19, le travail de partout va probablement devenir la nouvelle norme dans la durée. Disposer de technologies qui permettent l’accès et l’assistance à distance n’a jamais été aussi essentiel. Et c’est là qu’entrent en scène les logiciels d’accès à distance et d’assistance à distance.

Qu’est-ce que l’accès à distance ? Qu’est-ce que le contrôle et l’accès à distance ?

L’accès à distance est la possibilité de se connecter à un appareil, un réseau ou un système, puis d’en prendre le contrôle, de partout. Il concerne deux parties :

• Utilisateurs finaux
  Les individus, qu’ils soient employés ou clients, utilisent un logiciel d’accès à distance pour se connecter à leur ordinateur distant pour y récupérer des fichiers, et pour obtenir une assistance technique lorsqu’ils ont besoin d’aide.
• Équipes d’assistance
  Dans ce cas de figure, l’accès à distance est ce qui permet l’assistance à distance. Les informaticiens, agents de service clientèle et les infogérants utilisent l’accès à distance pour fournir une assistance aux clients ou aux employés lorsqu’ils rencontrent un problème avec leur ordinateur, leurs appareils mobiles ou d’autres matériels.

Dans notre monde hyperconnecté, les utilisateurs finaux aiment pouvoir accéder à distance à ce qui les intéresse, quand ils en ont besoin, tandis que les équipes d’assistance peuvent être immédiatement là où il faut pour résoudre les problèmes rapidement. Les technologies qui ne répondent pas à ces attentes engendrent rapidement de la frustration. Les solutions qui offrent des capacités d’accès à distance performantes favorisent une meilleure expérience client (CX) et expérience des employés (EX).

Tout d’abord, décrivons l’accès à distance du point de vue de l’utilisateur final, qui souhaite souvent savoir comment accéder à un autre ordinateur via Internet. Ensuite, nous approfondirons le sujet du point de vue de l’équipe d’assistance.

Les utilisateurs finaux utilisent l’accès à distance pour deux raisons principales :

1. Pour permettre le télétravail et la collaboration à distance.
   Lorsqu’ils travaillent à domicile ou en déplacement, les utilisateurs finaux ont parfois besoin d’accéder à des outils et ressources qu’ils utilisent d’ordinaire au bureau.
   
   Le stockage dans le cloud est une forme d’accès à distance, mais il existe encore des situations où les utilisateurs finaux veulent accéder à un fichier stocké sur un ordinateur distant et qui n’est pas disponible dans le cloud. (Soyons réalistes, il y a beaucoup de gens qui ne stockent pas tout dans le cloud.) Les logiciels d’accès à distance aux ordinateurs (comme GoToMyPC et LogMeIn Pro) permettent aux utilisateurs finaux d’accéder à des fichiers situés sur un autre ordinateur.
   
   Les utilisateurs finaux ont aussi parfois besoin d’utiliser l’accès à distance aux ordinateurs pour exécuter une application lorsqu’ils ne sont pas au bureau. Par exemple, une entreprise voudra utiliser une application particulière qui n’est déployée que sur les ordinateurs fixes de ses succursales. Un employé qui travaille à domicile ou qui est en déplacement peut avoir besoin d’exécuter une telle application à distance.
   
   L’accès à distance peut aussi répondre aux besoins de collaboration en équipe et de communication en tête-à-tête à l’aide de solutions de réunion en ligne (comme GoToMeeting).
   
   Ou les utilisateurs finaux peuvent vouloir accéder à un fichier, un réseau, un système ou une base de données situés non pas sur un autre ordinateur, mais sur un autre serveur. Les réseaux privés virtuels ou VPN sont un outil d’accès à distance courant. Ils prolongent un réseau privé sur une connexion publique, permettant ainsi aux utilisateurs d’accéder aux systèmes de leur entreprise et d’envoyer et de recevoir des données de façon plus sûre que sur une simple connexion Internet.
   
    
   
   
2. Pour obtenir une assistance à distance.
   Dans ce cas de figure, l’utilisateur final est le destinataire de l’accès à distance, lorsqu’un agent d’assistance se connecte à son ordinateur ou son appareil mobile.
   
   Il s’agit souvent de sessions d’assistance ad hoc, comme lorsqu’un client ou un employé rencontre un problème d’envoi ou de réception d’e-mails. Il contacte un technicien d’assistance, qui peut alors prendre le contrôle de son appareil pour diagnostiquer et résoudre le problème. L’utilisateur final peut se détendre et observer l’agent à l’œuvre.
   
   La meilleure expérience d’assistance à distance pour les utilisateurs finaux est une expérience rapide et fluide, qui améliore le CX et l’EX pour l’entreprise qui intervient.

Accès à distance avec ou sans surveillance

Pour être un peu plus précis, quelle est la différence entre l’accès à distance avec et sans surveillance ? La différence dépend de la présence ou non de quelqu’un à l’autre bout de la session.

• L’accès à distance avec surveillance implique un échange individuel et en temps réel entre le technicien ou l’agent d’une part, et l’utilisateur final d’autre part. L’utilisateur final utilise l’appareil qui doit faire l’objet d’une intervention, pendant que l’agent d’assistance ou de service clientèle (pour les clients) ou l’agent du service d’assistance en interne (pour les employés) diagnostique et résout le problème. Aucun logiciel ne doit être préinstallé sur l’appareil de l’utilisateur final, ce qui est très appréciable lorsque ce dernier a besoin d’une assistance immédiate.
• L’accès à distance sans surveillance ne nécessite pas la présence d’un utilisateur devant l’appareil distant. Un agent ne peut pas toujours résoudre un problème dès la première fois, ou il voudra parfois limiter l’indisponibilité pour l’employé ou le client. Il peut alors configurer l’accès à distance sans surveillance afin d’intervenir sur l’appareil plus tard, même si l'utilisateur final est absent.

Les outils d’assistance à distance robustes comme Rescue offrent les deux options, ce qui confère aux équipes la souplesse nécessaire pour aider les utilisateurs finaux au moment qui leur convient le mieux.

Qu’est-ce que l’assistance à distance ? Qu’est-ce que l’assistance informatique à distance ?

L’accès à distance consiste à pouvoir se connecter à un appareil distant. Quant à l’assistance à distance, elle consiste à fournir une assistance technique une fois que la connexion a été établie, spécifiquement à des fins de dépannage informatique à distance et de résolution de problèmes techniques. L’assistance à distance concerne les ordinateurs distants Mac et PC ou les appareils mobiles distants comme les smartphones et les tablettes iOS, Android et Windows.

Avant l’avènement des technologies d’assistance à distance, les services d’assistance et autres centres d’appels aidaient les clients par téléphone, par e-mail ou par chat. Les utilisateurs finaux décrivaient le problème, les techniciens essayaient de le comprendre, et les clients suivaient des instructions détaillées pour tenter de le résoudre. Mais ces échanges étaient aussi chronophages que frustrants, tant pour les utilisateurs finaux que pour les techniciens.

Tout a changé avec les logiciels d’assistance à distance. En permettant aux clients de donner l’autorisation aux techniciens d’établir une connexion d’accès à distance à leur appareil, les logiciels d’assistance à distance ont considérablement accéléré le processus d’assistance, tout en réduisant d’autant les frustrations associées.

Les logiciels d’assistance à distance permettent aux techniciens d’afficher, de contrôler et d’exécuter des diagnostics sur un appareil distant sans intervention de l’utilisateur. Les techniciens peuvent transférer des fichiers, configurer des réglages et résoudre les problèmes par eux-mêmes.

L’expérience est bien meilleure pour le client ou l’employé, à qui il suffit d’attendre que le technicien règle son problème. Mais l’expérience est aussi meilleure pour le technicien, surtout s’il utilise une plateforme d’assistance à distance bien conçue qui lui simplifie le travail. En prenant le contrôle de l’appareil, les agents peuvent l’utiliser comme s’ils étaient assis devant lui, et ainsi travailler de façon rapide et efficace. Les logiciels d’assistance à distance peuvent donc être exploités pour améliorer la productivité des agents tout en améliorant l’expérience de l’utilisateur final, qu’il s’agisse d’un client ou d’un employé.

Il existe plusieurs types de technologies que les équipes d’assistance peuvent utiliser pour l’assistance à distance. Ils peuvent accéder aux appareils des clients et des employés avec des solutions d’assistance à distance ad hoc comme LogMeIn Rescue. Ils peuvent tirer parti d’un logiciel de gestion d’ordinateurs à distance comme LogMeIn Central pour déployer l’accès à distance, mettre à jour les systèmes et automatiser les tâches courantes, y compris en l’absence des utilisateurs finaux. Et ils peuvent offrir une assistance à distance pour des environnements et équipements physiques avec une solution de partage de caméra comme Rescue Live Lens.

Assistance à distance avec ou sans surveillance

Comme pour l’accès à distance avec et sans surveillance (d’ailleurs, les termes « accès » et « assistance » sont souvent utilisés de façon interchangeable), la différence entre l’assistance à distance avec et sans surveillance dépend de la présence ou non d’une personne à l’autre bout de la session d’assistance. La possibilité de faire les deux permet de gérer toutes les situations que les clients et les employés peuvent rencontrer.

• L’assistance à distance avec surveillance signifie que l’utilisateur final est présent pendant la session d’assistance. Lorsque l’utilisateur final rencontre un problème technique, il peut contacter une équipe d’assistance qui peut lancer une session d’assistance à la volée. Les agents peuvent ainsi aider les utilisateurs à résoudre un problème sur un appareil connecté, comme un ordinateur fixe ou portable, un smartphone ou une tablette, en se connectant à distance à cet appareil pour en prendre le contrôle. Ou ils peuvent aider les utilisateurs à résoudre un problème concernant un appareil ou un environnement physique non connecté, lorsque l’agent ne peut pas contrôler l’appareil à distance. Dans ce cas, l’agent peut voir les équipements concernés en accédant à la caméra de l’appareil mobile de l’utilisateur final, pour ne pas dépendre de la description (souvent non technique) du problème par l’utilisateur.
• L’assistance à distance sans surveillance signifie que l’utilisateur final n’est pas présent pendant la session d’assistance. Cela permet aux agents de fournir une assistance en dehors des heures de bureau ou lorsque l’utilisateur ne travaille pas, afin d’automatiser la maintenance, ou même de déployer des logiciels et des mises à jour sans intervention de l’utilisateur final. Ils évitent ainsi de perturber la journée de travail de l’utilisateur final.

Quelles sont les différences entre l’accès et l’assistance à distance ?

L’accès à distance est une notion protéiforme et qui a de nombreuses appellations. Quelle est la différence entre l’assistance à distance et le bureau à distance ? L’accès au bureau à distance (ou l’accès à distance aux ordinateurs) et l’assistance à distance sont souvent des synonymes « d’accès à distance », tout en précisant explicitement quelle est la cible de l’accès et de l’assistance.

• L’accès au bureau à distance fait explicitement référence aux ordinateurs, donc à l’intervention sur un PC ou un Mac. Certains se demanderont s’il existe une différence entre le bureau à distance et une connexion de bureau à distance, ou entre une application de bureau à distance et une connexion de bureau à distance. Toutes ces expressions font référence à la même chose. Au bout du compte, il s’agit d’accéder à votre PC ou votre Mac de partout.
• L’assistance à distance est une notion plus vaste. Les agents peuvent fournir, et les clients peuvent recevoir, une assistance à distance sur un éventail d’appareils et de différentes façons. L’assistance à distance concerne les appareils connectés (comme les ordinateurs et les appareils mobiles, avec l’assistance à distance Rescue), les appareils non connectés (comme divers équipements ou des imprimantes, avec le partage de caméra de Rescue Live Lens) et l’assistance web (comme le renouvellement d’un abonnement ou le renseignement d’un formulaire en ligne, avec la co-navigation Rescue Live Guide). L’assistance à distance fait référence à différents niveaux d’assistance, comme la visualisation à distance, le contrôle à distance, le partage de fichiers, le partage de caméra et la co-navigation.
  
  L’assistance à distance n’est pas limitée à l’assistance technique. Les équipes de service clientèle peuvent fournir une assistance à distance de différentes façons, par exemple en accompagnant les clients en ligne grâce à la co-navigation, ou en offrant des services sous garantie et des démos de produits grâce au partage de caméra. Ces solutions d’engagement visuel permettent aux organisations de fournir une CX haut de gamme à distance.

Qu’est-ce que le réseau à distance ?
Le réseau à distance ou les réseaux distants sont également des synonymes d’accès à distance, à un détail près. Le terme réseau à distance fait souvent référence aux VPN qui rendent possible l’accès à distance.

Qu’est-ce qu’une connexion à distance ?
Une connexion à distance fait référence à l’action consistant à se connecter à une session d’accès à distance. Toute connexion à distance se doit d’être sécurisée, surtout pour les organisations qui fournissent des sessions d’assistance à distance aux clients ou aux employés ou pour les fournisseurs de logiciels d’accès à distance. Toutes les connexions doivent offrir le même niveau de sécurité que celui qu’exigent les institutions financières, comme le TLS 1.2 avec chiffrement AES sur 256 bits.