Guía para comprender el acceso remoto y la asistencia técnica remota

Acceso remoto frente a asistencia técnica remota

Las personas y las organizaciones deben mantenerse en marcha y conectadas para poder colaborar, ser productivas y hacer negocios globalmente estén donde estén. La tecnología actual ha permitido evitar los desplazamientos, teletrabajar y prestar asistencia técnica a clientes y empleados de forma inmediata.

Esta capacidad para trabajar de forma remota afecta a clientes, empleados y organizaciones:

• Los clientes aprecian la comodidad de no tener que transportar un dispositivo ni recibir la visita de un técnico para recibir asistencia. Están más satisfechos cuando los problemas se resuelven de inmediato.
• Los empleados son más productivos cuando tienen a su alcance todo lo que necesitan, incluido un contacto directo con el servicio de asistencia técnica.
• Las organizaciones se benefician de clientes satisfechos, una mayor productividad y satisfacción de los empleados, y un ahorro medio de 11 000 $ por cada empleado que trabaja de forma remota la mitad de su jornada.
• Además, también se debe tener en cuenta el impacto ambiental. Global Workforce Analytics calcula que solo el hecho de teletrabajar la mitad de la semana laboral podría reducir las emisiones de gases de efecto invernadero en 54 millones de toneladas cada año.

 

Esto no es una tendencia pasajera. Tras el curso acelerado sobre trabajo remoto de 2020 debido a la pandemia de COVID-19, es probable que el teletrabajo se convierta en la nueva normalidad mucho después de que las cosas vuelvan a su ser. Por eso es más importante que nunca contar con una tecnología que habilite el acceso remoto y la asistencia técnica remota. Es ahí donde entran en juego el software de acceso remoto y el software de asistencia técnica remota.

¿Qué es el acceso remoto? ¿Qué es el control de acceso remoto?

El acceso remoto es la capacidad de conectarse a un dispositivo, una red o un sistema para asumir el control del mismo desde cualquier lugar. Este sistema incluye dos partes:

• Usuarios finales
  Las personas, ya sean empleados o clientes, utilizan el software de acceso remoto para conectarse a sus ordenadores remotos, a fin de acceder a archivos cuando no tienen a mano sus dispositivos, y para recibir asistencia técnica de los técnicos cuando necesitan ayuda.
• Equipos de asistencia técnica
  En este caso, el acceso remoto es lo que habilita la asistencia técnica remota. Los profesionales de TI, los agentes de atención al cliente y los proveedores de servicios gestionados utilizan el acceso remoto para proporcionar asistencia técnica a los clientes o empleados cuando necesitan ayuda con sus ordenadores, dispositivos móviles u otros equipos.

En el mundo actual de hiperconexiones, los usuarios finales agradecen la capacidad de acceder de forma remota a lo que necesitan siempre que lo necesitan, y los equipos de asistencia estarán disponibles donde se los necesite de inmediato para solucionar problemas con rapidez. Pero cuando la tecnología no funciona como se espera, enseguida pueden surgir frustraciones. Las soluciones que proporcionan capacidades excelentes de acceso remoto pueden ayudar a mejorar las experiencias tanto del cliente como del empleado.

Primero vamos a explicar el acceso remoto desde el punto de vista de los usuarios finales, ya que normalmente quieren saber cómo acceder de forma remota a otros equipos a través de Internet. Después nos centraremos en la perspectiva del equipo de asistencia técnica.

Dos motivos principales por los que los usuarios finales aprovechan el acceso remoto:

1. Permite el teletrabajo y la colaboración remota.
   Cuando trabajan desde casa o están de viaje, puede que los usuarios finales necesiten acceder a herramientas y recursos que suelen utilizar en la oficina.
   
   El almacenamiento en la nube es una forma de acceso remoto, pero sigue habiendo ocasiones en las que los usuarios finales necesitan acceder a un archivo de un ordenador remoto que no se ha guardado en la nube (Seamos sinceros, hay mucha gente que no lo guarda todo en la nube). El acceso a equipos remotos (con soluciones como GoToMyPC y LogMeIn Pro) permite a los usuarios finales acceder a archivos ubicados en otro ordenador.
   
   Es posible que los usuarios finales también necesiten acceso a un equipo remoto para ejecutar una aplicación cuando no están en la oficina. Por ejemplo, una empresa con varias sucursales puede que utilice una aplicación concreta que solo se ha implementado en los equipos de las oficinas. Cuando un empleado trabaja desde casa o está de viaje, puede que necesite ejecutar esa aplicación de forma remota para realizar una tarea.
   
   El acceso remoto también puede incluir el acceso a la colaboración en equipo con comunicación remota cara a cara mediante soluciones de reuniones en línea (como GoToMeeting).
   
   También es posible que los usuarios finales necesiten acceder a archivos, redes, sistemas o bases de datos que no están en otro equipo, sino en otro servidor. Una de las herramientas habituales para el acceso remoto es la red privada virtual (VPN). Permite ampliar una red privada a una conexión pública, para que los usuarios puedan acceder a los sistemas de la empresa y enviar y recibir datos de forma más segura que a través de una conexión de Internet.
   
    
   
   
2. Para recibir asistencia técnica remota.
   En este caso, el usuario final está en el lado de recepción del acceso remoto y un agente de asistencia técnica accede a su ordenador o dispositivo móvil.
   
   A menudo son sesiones de asistencia improvisadas: a un cliente o empleado le surge un problema, por ejemplo, no puede enviar o recibir correos electrónicos. Se pone en contacto con un técnico de asistencia, que asume el control de su dispositivo para diagnosticar y solucionar el problema. El usuario final puede relajarse y observar cómo trabaja el agente.
   
   La mejor experiencia de asistencia técnica remota para usuarios finales es rápida y sin complicaciones, lo que mejora las experiencias tanto de los clientes como de los empleados para la empresa que presta el servicio.

Acceso remoto atendido frente a Acceso remoto desatendido

Si profundizamos un poco más, ¿qué diferencia hay entre el acceso remoto atendido y el acceso remoto desatendido? La diferencia radica en si hay alguien en el otro extremo de la sesión.

• El acceso remoto atendido es una sesión de asistencia cara a cara y en tiempo real entre el técnico/agente y el usuario final. El usuario final está en el lado del dispositivo que necesita asistencia; por su parte, el agente de asistencia o atención al cliente (para clientes), o el agente del servicio de asistencia de TI (para empleados), diagnostica y soluciona el problema. No es necesario tener software preinstalado en el dispositivo del usuario final, un factor realmente útil cuando el usuario final necesita ayuda inmediata.
• Para realizar el acceso remoto desatendido, no es necesario que haya un usuario presente en el lado del dispositivo remoto. En ocasiones un agente no podrá resolver un problema durante una sola sesión de asistencia o puede que desee minimizar el tiempo de inactividad del empleado o cliente, por lo que después de configurar el acceso remoto desatendido, podrá volver a conectarse al dispositivo más tarde, aunque el usuario final no esté presente.

Las herramientas de asistencia técnica remota de calidad superior como Rescue ofrecen ambas posibilidades, para que los equipos puedan prestar asistencia a los usuarios finales cuando les resulte más cómodo a estos.

¿Qué es el soporte remoto? ¿Qué es la asistencia técnica remota para equipos?

El acceso remoto es la capacidad de conectarse a un dispositivo remoto; por su parte, la asistencia remota es la acción de prestar asistencia técnica una vez que se establece una conexión de acceso remoto con el fin concreto de diagnosticar y solucionar problemas técnicos. En la asistencia técnica remota se incluye la asistencia técnica remota para equipos PC y Mac, o bien la asistencia técnica remota móvil para smartphones y tabletas iOS, Android y Windows.

Antes de que existiera la tecnología de asistencia técnica remota, los servicios de asistencia y los centros de llamadas prestaban asistencia al cliente por teléfono, correo electrónico o chat. Los usuarios finales describían el problema, los técnicos intentaban averiguar lo que sucedía y los clientes ejecutaban instrucciones paso a paso para alcanzar posibles soluciones. Sin embargo, estas interacciones requerían mucho tiempo y resultaban frustrantes tanto para los usuarios finales como para los técnicos.

Pero todo eso ha cambiado con el software de asistencia técnica remota. Gracias a que los clientes autorizan a los técnicos para configurar una conexión de acceso remoto en sus dispositivos, el software de asistencia técnica remota ha acelerado drásticamente el proceso de asistencia y ha reducido la frustración durante dicho proceso.

El software de asistencia técnica remota permite a los técnicos ver, controlar y ejecutar diagnósticos en un dispositivo remoto sin que el usuario tenga que hacer nada. Pueden transferir archivos, configurar ajustes, así como diagnosticar y resolver problemas de manera independiente.

Sin duda se trata de una mejora en la experiencia del cliente o del empleado, que puede relajarse mientras el técnico soluciona su problema. Pero la experiencia también mejora para el técnico, especialmente si cuenta con la plataforma adecuada de asistencia técnica remota para facilitar su trabajo. Al asumir temporalmente el control del dispositivo, los agentes pueden trabajar como si estuvieran físicamente delante del equipo, lo que mejora su rapidez y productividad. Por este motivo, el software de asistencia técnica remota se puede aprovechar tanto para aumentar la productividad de los agentes como para mejorar la experiencia global del usuario final en el lado del cliente o del empleado.

Existen varios tipos de tecnologías que los equipos de asistencia técnica utilizan para prestar asistencia remota. Pueden acceder a los dispositivos de clientes y empleados con soluciones de asistencia técnica remota ad hoc como Rescue. Pueden aprovechar soluciones de gestión de equipos remotos como LogMeIn Central para implementar el acceso remoto, mantener los sistemas actualizados y automatizar tareas rutinarias sin necesidad de que los usuarios finales estén presentes. Y también pueden prestar asistencia remota a equipos y espacios físicos con soluciones de cámara compartida como Rescue Live Lens.

Asistencia técnica remota atendida frente a asistencia técnica remota desatendida

Al igual que el acceso remoto atendido y el acceso remoto desatendido (de hecho, los términos “acceso” y “asistencia” se suelen usar indistintamente), la distinción entre la asistencia técnica remota atendida y la asistencia técnica remota desatendida radica en si hay alguien en el otro extremo de la sesión de asistencia remota. La capacidad para ofrecer ambas opciones cubre la variedad de escenarios de asistencia que podrían necesitar tanto clientes como empleados.

• Asistencia técnica remota atendida implica que hay un usuario final presente mientras se desarrolla la sesión de asistencia. Cuando los usuarios finales tienen un problema técnico, pueden comunicarse con un equipo de asistencia que iniciará una sesión de asistencia sobre la marcha. El objetivo puede ser ayudar a los usuarios a solucionar un problema con un dispositivo conectado como un ordenador de escritorio, un portátil, un smartphone o una tableta; el agente podrá acceder de forma remota y asumir el control del dispositivo. También puede ser ayudar a los usuarios a solucionar un problema con equipos o espacios físicos que no están conectados, lo que significa que el agente no podrá asumir el control del dispositivo mediante una conexión de acceso remoto. En tal caso, el agente podrá ver el equipo físico accediendo a la cámara del dispositivo móvil del usuario final, en lugar de tener que basarse en la descripción (con frecuencia no técnica) del problema que haga el usuario.
• Asistencia técnica remota desatendida implica que no hay un usuario final presente mientras se desarrolla la sesión de asistencia. Esto permite a los agentes prestar asistencia fuera del horario laboral o durante el tiempo de inactividad del usuario final, automatizar el mantenimiento rutinario e incluso implementar software y actualizaciones sin participación del usuario final. Gracias a ello, se eliminan las interrupciones durante la jornada del usuario.

Diferencias entre la asistencia remota y el acceso al escritorio remoto

El término “acceso remoto” abarca muchísimas posibilidades y se denomina de muchas formas. ¿En qué se diferencia la asistencia remota del escritorio remoto? Acceso al escritorio remoto (o acceso al ordenador remoto) y asistencia remota son básicamente sinónimos de “acceso remoto”, pero hacen referencia específicamente al dispositivo al que se accede y se presta asistencia.

• Acceso al escritorio remoto hace referencia específicamente a ordenadores, por lo que el dispositivo al que se accede es un PC o Mac. Es posible que alguien se pregunte si existe alguna diferencia entre el escritorio remoto y la conexión al escritorio remoto, o entre la aplicación de escritorio remoto y la conexión al escritorio remoto. Todos los términos se refieren a lo mismo. Básicamente, se trata de acceder a su PC o Mac desde cualquier lugar.
• Asistencia remota es un saco más amplio. Los agentes pueden proporcionar, y los clientes recibir, asistencia remota para varios dispositivos de diversas formas. La asistencia remota funciona con dispositivos conectados (como ordenadores de escritorio y dispositivos móviles con asistencia técnica remota de Rescue), dispositivos desconectados (como equipos e impresoras con cámara compartida de Rescue Live Lens) y asistencia web (como la actualización de una suscripción o la cumplimentación de un formulario en línea con la navegación conjunta de Rescue Live Guide). La asistencia remota incluye varios niveles de asistencia, como la visualización remota, el control remoto, el intercambio de archivos, la cámara compartida y la navegación conjunta.
  
  La asistencia remota no se limita a la asistencia técnica. Los equipos de atención al cliente pueden proporcionar asistencia remota de muchas formas, como pueden ser guiar a los clientes por experiencias digitales mediante la navegación conjunta y proporcionar asistencia de garantía y demostraciones de productos mediante la cámara compartida. Estas soluciones de interacción visual permiten a las organizaciones proporcionar una experiencia de cliente personalizada.

¿Qué es una red remota?
Una red remota es básicamente otro sinónimo del acceso remoto, pero con una ligera diferencia. Las redes remotas se suelen referir específicamente a las VPN que habilitan el acceso remoto.

¿Qué es una conexión remota?
Una conexión remota hace referencia específicamente a la acción de conectarse a una sesión de acceso remoto. Todas las conexiones remotas deben ser seguras, especialmente en el caso de organizaciones que ofrecen sesiones de asistencia remota a clientes o empleados, o de proveedores de software de acceso remoto. Todas las conexiones deben tener el mismo nivel de seguridad que emplean las instituciones financieras, incluida la seguridad de transporte TLS 1.2 con cifrado AES de 256 bits.