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Co-Browsing leitet sich vom englischen Begriff „collaborative browsing“ ab und bezeichnet das simultane gemeinsame Navigieren durch eine Website auf zwei verschiedenen Bildschirmen. Co-Browsing-Software zeigt einem Berater exakt das, was der betreffende Kunde gerade in seinem Browser sieht. Der Berater kann simultan mit dem Kunden durch dieselbe Website surfen und so besser Hilfestellung geben.
In vielen Servicesituationen sind Telefon oder Chat völlig ausreichend. Manchmal jedoch ist die Beschreibung, Analyse und Behebung eines Problems alleine über mündliche oder schriftliche Kommunikation schwierig. Mit Co-Browsing-Software sehen Ihre Berater genau das, was der betreffende Kunde gerade sieht. So lässt sich ein Problem, das der Kunde gerade hat, viel effizienter lösen.
Mit Co-Browsing können Ihre Berater Kunden bei folgenden Dingen helfen:
Die Möglichkeit zum simultanen gemeinsamen Surfen mit einem Kunden verbessert die Kundenzufriedenheit, reduziert Kaufabbrüche, steigert den Umsatz und fördert das Vertrauen und die Treue von Kunden.
Inwiefern? Insofern, als Co-Browsing dem Kunden Aufwand erspart. Dank der engen Begleitung durch den Berater findet der Kunde das Gewünschte viel schneller und einfacher, als wenn er alleine danach suchen müsste. Co-Browsing bietet Gelegenheit, Kunden zu erklären, wie sie bestimmte Standardsituationen künftig alleine bewältigen können, z. B. Änderungen am eigenen Konto vornehmen oder den Kauf eines Produkts abschließen. Damit hilft es, die Anzahl eingehender Anrufe zu senken, und stärkt das Kundenvertrauen.
Für das Co-Browsing ist eine bestimmte Software erforderlich. Sie sorgt dafür, dass Sie denselben Website-Inhalt in Echtzeit von zwei oder mehreren Orten aus ansehen können.
Abgesehen von dieser Grundfunktion, die allen Co-Browsing-Lösungen gemein ist, gibt es jedoch Unterschiede. Bei manchen Lösungen sind Sie beim gemeinsamen Surfen auf die eigene Website beschränkt; Sie können damit also nicht zu anderen Websites springen. Andere Lösungen wiederum erfordern einen Download von Software – ein Umstand, den Kunden in aller Regel scheuen. Manche Co-Browsing-Lösungen sind nur im Rahmen einer größeren Komplettlösung verfügbar. Deren Anschaffung lohnt sich aber nicht unbedingt, wenn es sowieso nur um einfache Standardsituationen geht.
Ideal ist eine Co-Browsing-Lösung, wenn sie die folgenden Kriterien erfüllt: Berater und Kunde können gemeinsam durch beliebige Websites surfen. Die Lösung ist eigenständig verfügbar. Sie funktioniert ohne Vorabinstallation von Software. Die Lösung gibt nur auf den Browser des Kunden Zugriff; weitere Bereiche seines Gerätes lassen sich damit nicht einsehen oder steuern.
Aus datenschutzrechtlichen Gründen sollte die Lösung bestimmte Dateninhalte maskieren und Schaltflächen deaktivieren können, sodass ein Berater beispielsweise Online-Banking-Daten, die ein Kunde während einer Co-Browsing-Sitzung eingibt, nicht sehen kann. Das Sperrung von Schaltflächen wiederum gewährleistet, dass bestimmte Funktionen, beispielsweise ein rechtsverbindlicher Kaufabschluss, nur vom Kunden ausgeführt werden können. Die Lösung bietet Marker- und Anmerkungstools als visuelle Hilfsmittel, mit denen Berater bestimmte Inhalte hervorheben oder den Kunden explizit auf eine bestimmte Website-Stelle hinweisen können.
Funktionen wie die Maskierung von Daten oder Sperrung von Schaltflächen sorgen beim Co-Browsing für Sicherheit. Wie bei anderen SaaS-Angeboten steht und fällt auch hier die Sicherheit mit der Vertrauenswürdigkeit des Anbieters.
Folgende Dinge entscheiden über die Sicherheit der Lösung:
Beim Co-Browsing können zwei Parteien simultan dieselbe Website anzeigen und steuern. Die Software teilt nur den Inhalt des Browsers, keine anderen Gerätebereiche. Website-Bereiche mit vertraulichen Inhalten können dabei maskiert werden.
Bei der Bildschirmübertragung werden auch Bildschirminhalte außerhalb des Browserfensters geteilt. Es ist eher für die Arbeit im Team gedacht. Es erfolgt keine Datenmaskierung, immer nur eine Person jeweils kann den Bildschirm steuern. Die Bildschirmübertragung zeigt auch Bildschirminhalte außerhalb des Browserfensters an. Weitere Anwendungen, die ein Kunde auf seinem Gerät geöffnet hat, kann der Berater dabei also sehen.
Wie Sie Co-Browsing-Software einrichten, hängt von der technischen Beschaffenheit der betreffenden Lösung ab. Bei einigen Varianten müssen Sie ein Skript auf Ihrer Website einbetten, bei anderen nicht.
Mit der Co-Browsing-Lösung Rescue Live Guide führen Berater Kunden nahtlos und sicher in jedem Browser und auf jedem Gerät durch beliebige Websites. Sie können simultan mit dem Kunden durch dieselbe Website surfen und ihn beispielsweise beim Ausfüllen eines Formulars, Ändern seiner Kontodaten oder der Verwendung eines bestimmten Produkts anleiten.
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