Fuji Xerox

Zufriedene Kunden dank einer hohen Supportqualität – von Sydney bis Seoul.

Fuji Xerox

Die Herausforderung
Fuji Xerox Australia betreibt Servicezentren in Sydney und Seoul (Südkorea), die für hunderttausende Kunden in elf Ländern zuständig sind. Um seinen technischen Support auf die nächste Stufe zu heben, beschloss das Unternehmen, Fernsupporttools einzuführen.

• Fuji Xerox verwendete zuvor firmeninterne Produkte sowie WebEx, die die Erwartungen der Kunden jedoch nicht erfüllten.
• Es dauerte lange, bis die Lösungen einsatzbereit waren.
• Das neue Tool musste mehrere Sprachen unterstützen und für die Supporttechniker einfach zu navigieren sein.

 
Die Lösung
Nachdem Fuji Xerox einige Optionen evaluiert hatte, entschied man sich für LogMeIn Rescue. Rescue erfüllte sämtliche Anforderungen des Unternehmens in Bezug auf den Fernsupport und bot sogar noch einige zusätzliche Funktionen. Dazu zählten unter anderem die Möglichkeit, Sitzungen mit Kunden aufzuzeichnen, was für rechtliche sowie für Schulungs- und Coaching-Zwecke nützlich war. Darüber hinaus konnte Fuji Xerox mit Hilfe von Rescue Kundenfeedback in Echtzeit erfassen.

Das Ergebnis
Fuji Xerox konnte seinen Kundensupport dank Rescue innerhalb kürzester Zeit wesentlich verbessern.

• Der Anteil der Fernzugriffssitzungen wurde in zehn Monaten von 0,15 auf 17 Prozent gesteigert.
• Die Antwortquote bei Kundenumfragen und damit die Akzeptanz stieg von 2 auf 32 Prozent. Die Kundenzufriedenheit erreichte 98 Prozent.
• Fuji Xerox löst mit Hilfe von Rescue 95 Prozent aller Supportfälle.
• Durch den Einsatz von Rescue konnte das Unternehmen in zehn Monaten 1,5 Mio. US-Dollar sparen.